河南铁通:立足中原放眼全国

【摘要】全面提升服务 在刚刚过去的2006年，针对行风评议中的热点问题，围绕“畅通网络、诚信服务”活动和“阳光绿色网络工程”的要求，河南铁通将2006年定为“诚信服务年”“网络规范年”...

成立6年来，河南铁通公专网收入比例由成立初的1∶9发展到现在的近3∶1。今后，河南铁通将向“专业化信息通信运营商”的目标努力，进一步发扬为铁路提供专用通信服务的优势，突出专业化，面向行业、企业、高端用户提供专业化通信服务。

记者在河南铁通采访了解到，成立6年来，河南铁通边建设、边经营、边发展，业务收入年均增长近40%，公专网收入比例由成立初的1∶9发展到现在的近3∶1，固话和宽带用户数量分别是成立初期的22倍和130倍；同时以实现企业办公宽带化、调度数字化、远程会议可视化为发展方向，为铁路建设完成了资金结算网、客票网、运输指挥调度网等数据通信网络和郑州铁路局到50个基层单位的可视会议系统。

技术做保障

这6年间，河南铁通先后开展了“服务质量年”、“客户满意年”等大规模的服务质量提升活动，构建了全国统一的客户服务体系，制定并实施了高于部颁标准的电信服务标准，公司的综合服务水平与质量不断提升。为积极承担社会责任，构建和谐社会、建设社会主义新农村贡献力量，河南铁通投资5000余万元，完成了河南省198个未通电话村的“村通电话工程”，为经济落后、地理环境恶劣的农村、山区安装电话3002部，同时提供必要的后续保障服务。去年，河南铁通被河南省人民政府授予“村村通电话工程先进单位”荣誉称号。

在今年年初，河南铁通顺利完成了郑州铁路局京广线无线列调“弱场强”改造，此举标志着我们已经为铁路第六次大提速做好通信保障。值得一提的是，2007年2月3日，全国春运电视电话会议利用中国铁通“全视通”可视会议网召开，河南省18个市分会场都一致反映“会议图像和声音清晰、保真、同步”，再一次印证了中国铁通网络的安全可靠，完全能够满足中小企业大客户、特别是跨地区行业大客户的通信需求，并能够帮助其降低成本、提高效率。

全面提升服务

在刚刚过去的2006年，针对行风评议中的热点问题，围绕“畅通网络、诚信服务”活动和“阳光绿色网络工程”的要求，河南铁通将2006年定为“诚信服务年”“网络规范年”，开展了“全员服务主动关怀”的主题活动，重点做了以下八个方面的工作：

首先，公司在全省18个地市分公司实行了对新装、故障、投诉、离网四类用户的100%回访，对有效化解矛盾，增进理解沟通，进一步拉近与用户的距离起到了积极的作用。

其次，为了防止不良信息传播和利用通信工具进行诈骗行为的发生，公司积极推行电信业务实名制工作；并对经过国际局的全部国际来、去话实施有效监控；全面排查整顿了网内虚拟主机、主机托管、网络游戏等业务。

针对用户关心的电信卡余额问题，安排资金对智能网设备进行了升级改造，提供了过期电信卡的余额转存功能，并通过发行小面值电信卡等措施，保障用户的利益。

对广大消费者关心的资费问题，公司进一步强化了资费报备程序，开展了价格整顿，坚决杜绝乱收费和违反价格政策行为的发生，并在全公司落实了话费误差赔偿机制。通过推进市话详单查询工作的开展，使用户切实感受到明白消费。

河南铁通还修订与完善业务的管理办法，对商服务质量问题实行问责制，明确了业务中服务质量约束保障条款，组织了全省范围内的检查，进一步减少了环节引发的侵害用户权益问题。压缩故障延时，重点解决行风评议中的热点问题，切实提高服务质量。

针对解决行风评议中的热点问题――故障延时，河南铁通重点解决对未按规定的装移机时限或与客户预约的时间为客户按时装移机；客户资料录入错误、不规范，造成的资费争议，开通不及时、复机时间过长等行风评议中的热点问题，压缩故障延时，切实提高服务质量。为了提高管内各级服务人员的业务素质，塑造“标准化、规范化、专业化”的电信运营商形象，河南铁通开展了“提素质、塑形象、四达标”活动。对营业员、装维员、客服中心、客户经理四大窗口人员的业务知识、服务技能、语言行为规范、仪容仪表等方面进行了培训、现场实际练兵、达标考试等活动，提高了员工业务素质，加强了为客户服务的能力。

为进一步贯彻信息产业部频发的电信服务质量标准，河南铁通完善了《服务质量监督考核办法》，每周、月对管内十八个地市分公司的营业厅、客服中心、装维部、10050的业务水平、四声服务、语音语调、服务技巧、接通率进行检查，使客户服务监督工作制度化、规范化、逐步实现从事后监督向事前控制转变，促进了服务能力和客户满意度的提升，有效减少服务中人为因素造成的失误。在不懈地努力下，实现了固话装机平均时限控制在72小时内，宽带装机时限控制在48小时内，故障处理时限控制在24小时内，10050接通率达到95%。

期待“商务新动力”

今后，河南铁通将向“专业化信息通信运营商”的目标努力，进一步发扬为铁路提供专用通信服务的优势，突出专业化，面向行业、企业、高端用户提供专业化通信服务。

近日，河南铁通推出了“商务新动力”拳头产品。适用于企业、政府、教育、金融、医疗、保险、运输、旅游、物流、商业、新闻媒介等多元市场，为铁通开辟了新的“蓝海”。

目前，随着我国信息技术发展和社会信息环境的日趋成熟，提升自身信息化水平，已经成为中小企业面对竞争和挑战时的必要选择。但是，当前我国一些中小企业信息化应用水平还较低，有数据显示，目前我国中小企业实现信息化的不到5%，大部分信息化水平还处在“独立的邮件系统+局域网共享”的初始阶段，其中30%的中小企业不具备数据共享的基本条件。

中小企业对信息化业务的强烈需求，为铁通开展中小企业信息化业务营造了有利的外部环境。为了给中小企业提供成本低、性能高的信息化解决方案，河南铁通针对中小企业信息化需求，推出“商务新动力”综合电信解决方案。

具有全程全网优势的中国铁通，在推出这项业务时，充分吸取和借鉴了其他运营商相关业务的经验教训，力求打造一个具有市场竞争力及最佳性价比的信息化解决方案。通过为中小型企业量身定制的一站式信息化解决方案，河南铁通希望能够实施由技术驱动转变为业务驱动，由重建设转变为重应用，为中小企业用户提供高品质、专业化、经济化的信息化产品。

“商务新动力”秉承了中国铁通一贯的服务理念，又有新的延伸，将成为河南铁通未来发展的新的动力。