eTOM“旧瓶”装ITIL“新酒”

IT与业务融合演进

从规模型发展向规模效益型发展的转变过程中，运营商需要借助ITSM有效地利用现有的资源，提高运维工作效率和整体服务质量。而电信业传统的eTOM模型与ITIL方法论结合,将更好地助推ITSM落地。

近来，有研究机构预测称，未来几年内，电信业ITSM(IT服务管理)市场将会以接近25%的速度快速增长。业界这样乐观的预期并不是盲目的。事实上，随着“萨班斯法案”对我国电信运营企业影响的扩大，越来越多的来自电信、移动、联通、网通等电信企业的IT及管理人员已经开始积极地关注IT服务管理的培训学习。记者从上海信息化培训中心和ITpreneurs公司等培训机构了解到，近年来已经有大批来自运营商各省级分公司运维部门、计费中心、网络部门的学员参加并完成了ITIL、eTOM、COBIT等相关认证课程的学习，而IBM、惠普、亚信等公司开设的更具针对性和实践性的相关培训也广受欢迎。

ITSM：长远的内功修为

运营商对于ITSM的这种学习热情从何而来？一位专业从事ITILPractitioner认证和IT服务管理实施相关培训的培训师认为，电信运营商为适应SOX法案进行的IT投入逐年增加，但怎样构建一个电信企业的IT系统的整体架构，如何在这个架构上进行IT系统控制，依然是摆在这些IT主管面前最关键的任务，因此ITSM类课程大受欢迎。

事实上，电信运营商对ITSM的需求源自于多方面的驱动力。从短期需求的角度看，首先，在美国上市的我国四大电信运营商，目前正面临着公司治理、IT治理和内控等方面的考验；同时，“十一五”期间我国电信业逐渐向信息服务业转型的大背景，电信运营商需要全面实施ITSM，为自身战略转型奠定基础，这是因为在从规模型发展向规模效益型发展的转变过程中，运营商需要借助ITSM有效地利用现有的资源，提高运维工作效率和整体服务质量。

更为重要的是，从长远发展的角度看，ITSM是从设备和网络的管理到业务服务管理的关键环节，是电信运营商战略规划的重要组成部分。中国IT治理研究中心主任孙强指出，竞争环境要求运营商通过实施ITSM降低运营成本，提高自身核心竞争力。孙强指出，目前电信行业IT与业务仍然缺乏有效整合，IT管理缺乏规范的流程，而以流程为导向、以客户满意和服务品质为核心的IT服务管理信息化建设中存在的问题提供系统的解决措施，实现对网络系统、主机系统、数据库系统进行全面、集中、有效的监控和管理，使IT系统拥有高效性、实用性、可扩展性等特点，规范ITSM流程，提高工作效率，降低设备故障率，减少资源的浪费，保障业务系统平稳、健康运行，实实在在提高IT服务质量。他告诉记者，目前在辽宁移动、山东移动、云南联通等运营商省级分公司已经成功实施了IT服务管理，提高了IT运营管理和IT服务质量。

流程导向的IT与业务融合

那么，这些ITSM的思想怎样运用于电信企业的IT系统整体架构中呢？亚信学院院长王钧认为，需要从业务、流程、业务信息和技术架构三方面予以考虑，而在这个过程中，eTOM和ITIL则是指导ITSM实施的重要方略。

王钧指出，业务流程是运营支撑的保证，运营商应围绕“以客户为中心的协同流程”这一基本特征来进行，而建立统一的业务流程架构则是通过IT系统实现IT企业战略的一个保证，它经常以e-TOM的模型，加上合适的业务种类，成熟度模型，加上最佳实践指导，把整个流程统一贯穿起来；同时王钧也表示，IT业是一个自身规律仍未被充分认知的行业，IT项目和运行维护过程中人的因素就更显重要，内部服务营销与IT服务管理结合起来成效会更好，获得与会人士极大的共鸣，而这则需要ITIL发挥作用。

对此，电信运营支持专业委员会资深专家王卫乡也表示赞同，他认为，流程重组和信息化建设的确已是当今电信运营企业的重头戏，而电信运营企业在进行流程重组和信息系统建设的时候，行业标准则具有重要的指导意义。王卫乡指出，eTOM是电信管理论坛制定的针对电信行业的业务过程框架，是对电信企业经营管理活动的抽象和归纳，是电信企业的业务流程标准。ITIL是企业内部IT部门用于进行IT系统运维管理的流程标准，是IT领域的最佳实践。对于电信运营企业来说，如何应用eTOM和ITIL来建立自己的流程体系，打造一流的运维管理体制和运营支撑系统，将国际规范最先进的技术和管理理念运用在企业实践中，是提高核心竞争力的关键。

eTOM、ITIL相辅相成

eTOM和ITIL进入电信CIO视野的同时，也为电信CIO们带来一些顾虑。因为，如上文提到的，eTOM和ITIL管理范围不同，在管理功能和管理的精细程度上有所差异，侧重点也有所不同。这就会是CIO们不禁担心，eTOM和ITIL的实施中会不会存在很多相互矛盾和冲突的场景？

对此，王卫乡认为，eTOM针对整个电信企业建立起了业务过程框架，其视角是全局性的；ITIL针对IT系统建立起了详尽的面向IT服务的流程框架，是最佳实践的结晶，从某种程度上说，两者是互补的。对于电信企业来说，应该以eTOM的业务过程框架为基础，吸取ITIL建立最佳实践IT服务管理流程的方法，以eTOM中的业务流程单元为基础来组合成端到端的流程。也就是说，在建立流程的时候，首先明确定义各个流程的目标和范围，然后用eTOM的业务流程元素来梳理主要活动组成，进行成本和效益分析，制定关键绩效指标，明确有关人员的责权利以及各个流程之间的关系。

他建议说，对于还没有建立比较完善的流程体系及流程支撑系统的企业来说，可以eTOM的业务过程框架为基础，参考ITIL的流程体系，建立除既适用于电信网络运维管理又适用于IT系统运维管理的事件管理流程、问题管理流程、配置管理流程、变更管理流程和管理流程外，还可以建立具有电信运维特点的网络优化流程、资源调度流程。而对于已经采用第三方ITSM产品来实现IT服务管理的企业来说，最好的方式是要求第三方产品具备灵活的流程定制功能，以便在一个平台上建立起一套完整的流程体系，以支撑电信企业的运维管理活动。对于没有采用第三方ITSM产品，已经在通用的工作流平台上开发的电信网络运维管理系统的企业来说，可以利用工作流平台的技术优势，将ITIL中的相关流程纳入其中，以便建立一个统一的流程支撑平台。