云时代下客户关系管理研究

［摘 要］ 云时代的客户关系管理让使用客户关系管理的企业变得更加轻松自在。云计算模式带给客户关系管理新的变革，也带来了新的发展机遇。本文通过对客户关系管理研究，提出了在云时代下，客户关系管理发展面临的机遇及存在的问题，为云计算模式客户关系管理的发展起到了推波助澜的作用。

［关键词］ 云时代； 客户关系管理； SaaS

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 18. 041

［中图分类号］ F272.7 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1673 - 0194（2012）18- 0075- 01

１ 引 言

当今企业已经进入“以客户为中心”的时代，企业所有商务活动所需要的信息几乎都来自客户。近几年，随着信息技术的不断发展，我们已经逐渐走进了“云计算”时代，云计算时代的来临，对于企业建立客户关系管理系统，提升管理水平，提供了先进的技术和服务支持平台。基于云计算的客户关系管理应用需求也在迅速增长，云计算模式必然引起客户关系管理产生一系列的变革。

２ 客户关系管理概述

客户关系管理自从Ｇａｒｔｎｅｒ Ｇｒｏｕｐ 提出以来，将网络技术和商业运作成功结合在一起，并为企业带来了良好的发展前景和市场潜力。客户关系管理是一套先进的管理思想及技术手段，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，最终为企业设计客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以以更低的成本、更高的效率满足客户的需求，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，发掘并牢牢把握住能给企业带来最大价值的客户群。

３ 云时代给客户关系管理带来的发展机遇

３．１ 云时代

比尔·盖茨１９８９年在谈论“计算机科学的过去现在与未来”时曾经说“把你的计算机当做接入口，一切都交给互联网吧”。这句话在现在看来正在逐渐成为现实。自谷歌ＣＥＯ埃里克·施密特在２００６年首次公开提出“云计算”（Ｃｌｏｕｄ Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）以来，云计算的概念迅速风靡了整个互联网。

云计算的基本原理是通过使计算分布在大量的分布式计算机上，而非本地计算机或远程服务器中，企业数据中心的运行将与互联网相似。在云时代，“云”会替我们做存储和计算的工作。“云”就是计算机群，每一群包括了几十万台、甚至上百万台计算机。

３．２ 云时代客户关系管理发展的机遇

３．２．１ 突破传统客户关系管理理念的局限

客户关系管理的运用改变了过去客户资料分散、客户管理复杂烦琐的状况，在企业管理决策上广泛得到了运用。云时代下，将云计算引入客户关系管理，云计算模式以其灵活、便宜的收费、简便的操作和可定制的个性化流程等优势将自建客户关系管理的方便灵活与购买的客户关系管理的成熟完善集于一身，同时还可节约大量的信息化成本。

３．２．２ 云计算能够更好地满足企业对客户关系管理的需求

云计算的出现，为满足企业客户关系管理各种需求提供了可能。不管是在业务体系建设上还是成本节约上都得到了满足。随着企业对客户关系管理应用的不断深入，市场环境竞争的加剧，以及企业经营发展的需要，用户对更多细节功能的要求越来越高。把客户关系管理系统引入到云计算模式，为企业量身打造在线的营销管理、在线的销售管理、整合客户生命周期管理工具。充分发挥云的灵活、便捷性；降低企业投入成本，满足企业参与竞争的需要。

３．２．３ 基于ＳａａＳ形式的客户关系管理的出现

当一些企业讨论是否采用云计算模式的时候，一些国内的中小企业已经开始提前感受云服务带给他们的喜与忧。基于ＳａａＳ形式的客户关系管理，解决了传统客户关系管理欠缺灵活性、执行期冗长、缺少创新等弊端，整合了包括软件许可、硬件、基础设施、升级、顾问团队等各个方面信息，拓展销售机会，推进客户关系管理在云时代下的发展热潮。

４ 云时代客户关系管理发展存在的问题

４．１ 基础构架与客户需求对接的问题

从技术环境上，云计算的基础架构已经基本成熟，企业对客户关系管理的需求也是明确的，但是应用起来还是存在一个技术与需求对接的问题。特别是对一些个性化需求比较高的企业，往往因为通用型的标准化云客户关系管理而无法与企业本身的其他信息系统对接，达不到企业的真正需求。

４．２ 价格问题

基于ＳａａＳ形式的云客户关系管理在中小企业中备受青睐的主要原因是成本低廉，但是云服务商为了更好满足不同企业对客户关系管理的需求不断地开发接口，解决对接问题。为迎合企业的需求就要加大资金的投入，增加云客户关系管理的成本。因此将来云客户关系管理的价格问题就突显出来。

４．３ 云服务的安全性问题

云时代的数据一旦丢失将会失去所有，而不是一部分。作为一家大型企业，很难忍受这样的损失。目前，云计算在国内还属新兴技术，国内云服务市场上的相关保障体系还未建立起来，如何保障云客户关系管理使用的安全性，也将是未来发展云客户关系管理的主要影响因素。

５ 结 论

云计算以整合ＩＴ 资源，搭建开源平台，支付高昂的授权费用和培训费用，企业可按需组合客户关系管理模块，随时获取，随时扩展，并按其使用付费。随着越来越多的公司开始涉足云领域，像客户关系管理这样通用型的支持服务必然走入云时代，未来将会掀起一场客户关系管理在云计算中广泛应用的新浪潮。

主要参考文献

［１］ 钟啸灵． 云上ＣＲＭ的喜与忧［Ｊ］． 商业科技，２０１２（３）．

［２］ 宝利嘉． 客户关系管理解决方案［Ｍ］． 北京：中国经济出版社，２００１．

［３］ 陈铁东． 云服务：中小企业信息化的新路径［Ｊ］． 现代企业文化，２００９（１８）．

［４］ 吴勇毅． ３Ｇ＋云计算，ＣＲＭ市场迎来新拐点［Ｊ］． 信息与电脑，２０１１（９）．

［５］ 陈俊宁． 客户管理［Ｍ］． 广州：暨南大学出版社，２００９．