浅谈金融消费者保护

金融消费者保护是经济金融发展到一定程度上的必然要求。在我国，有关部门在金融消费者保护领域也已进行了积极探索，并取得了一些成绩，但是，我们也要清醒地看到当前消费者和金融机构的纠纷和争议还较为普遍，消费者金融权益受到侵犯的事例不时出现。

一、当前我国金融消费者保护存在的问题

随着我国消费信贷规模的显著增加，信用卡等新型信贷方式逐渐普遍，各种理财产品日渐丰富，金融创新层出不穷且不断复杂化，金融衍生产品也开始进入寻常百姓的金融消费视野，消费者与金融机构间的争议和纠纷有不断增多的趋势，特别是一些典型案例的出现，引发了社会各界对金融机构与消费者关系问题的广泛关注。金融消费领域中的矛盾在一定程度上损害了消费者的权益，伤害了消费者的消费热情，阻碍了经济的健康发展，不利于社会、金融机构和消费者三方的持续、健康、和谐发展，也不利于民生金融的推进。

银行领域存在的消费者保护问题主要有：风险信息披露不充分、片面夸大理财产品的收益率、信用卡合同（章程）条款显失公平、捆绑销售（搭售）、贷款催收行为失当、产品安全性欠缺、诱使消费者不理智消费、单方面更改合同、“霸王式”的声明“最终解释权归本行所有”、以格式条款免除自身义务和责任等。典型事件如2006年发生的工、农、中、建四大银行同时宣布ATM 跨行查询收费事件；2007年跨行通存通兑收费事件以及银行网点排队现象；2008年银行QDII理财产品大面积亏损，众多银行理财产品爆出的“零收益”或大面积浮亏现象也引发了社会的普遍关注。

保险领域存在的消费者保护问题主要有：保险理赔程序烦琐；销售人员有意将保险与其他金融产品概念相混淆，甚至有的储户已经明确表示要储蓄，保险公司业务员还竭力向其推销保险；业务员片面夸大分红型保险产品的收益水平，理赔标准不明确、不公开，隐瞒或刻意回避免责条款，夸大保单利益，拖赔、惜赔、不合理拒赔、承诺与服务不符等。

证券领域消费者保护存在的证券公司限制投资者正常的转户、销户申请，泄露客户个人资料，违规收费等问题也引起了多方关注。

二、我国金融消费者保护问题产生的原因

近年来，尽管我国金融消费者的自我保护意识不断增强，有关部门工作也在不断深入推进，但由于各种主客观因素，该领域仍然存在不少问题，在重金（金融机构）轻民（消费者）的传统立法思想影响下，我国金融法律制度长期忽视对消费者权益的有效保护，分析主要原因如下：

在立法指导思想上，金融立法往往侧重于金融机构安全与效益，而忽视消费者权益，还没有将金融安全与金融消费者保护联系起来。

在机构设立上，目前还没有任何一家监管机构明确承担和履行金融消费者保护职责，受理金融消费者投诉（渠道除外）。

在具体制度上，“金融消费者保护”的概念还没有进入相关金融法律制度，无论是信息披露要求还是实质监管都比较匮乏。

在组织架构上，我国商业银行的总分行结构使得消费者貌似有很多的交易对象可以选择，而实质上就是那么强大的几家，缺乏竞争、容易形成垄断同盟，损害消费者利益。

在自律管理上，依靠金融机构自身的投诉渠道作用有限，相关协会的消费者保护功能也尚待改进。

三、改进和加强我国金融消费者保护的对策建议

保护金融消费者的合法权益是金融业可持续发展的公众基础，也是确保金融机构安全和稳健的重要途径。当前，针对我国金融消费者保护领域现状及存在的上述问题，必须整合现有的行政、立法、司法和监管资源，加大对金融消费者的保护力度，更新金融消费者保护理念，明确金融机构的义务与责任，促进金融产品和服务的规范化、人性化，不断改善金融消费环境，增强消费者信心，维护金融市场的繁荣与稳定，促进金融业和整个国民经济和谐健康发展。为此，提出以下对策建议：

（一）在新出台金融法律或者修订有关法律时，明确金融消费者概念及范围

金融消费者是指为生活需要购买、使用金融产品或接受金融服务的自然人。当前，随着金融混业经营的发展，金融消费的形式已从单一的银行存取款向支付、融资、理财、投资等一体化交易延伸，法律中应明确“金融消费者保护”概念及金融消费者的范围。目前，法律中使用的是窄口径的“存款人保护”、“被保险人保护”、“投保人保护”、“受益人保护”等概念，这样规定导致部分金融领域消费者得不到应有的保护。

（二）确立金融消费者保护的立法指导思想，贯彻适度倾斜保护原则

不可仅仅依赖合同法进行平等保护，这样本质上是对消费者的不平等。金融消费者保护的核心理念不局限于对存款人、被保险人、投资人等的一般保护（即合同保护），而要以保护消费者权益的做法保护金融消费者，对金融消费者贯彻适度倾斜保护原则。如通过对机构投资者与普通消费者的区别对待、加强金融机构法定义务、完善金融机构民事责任规则，设置举证责任倒置原则等手段以提高消费者获得权利救济的机会。

（三）健全金融消费者保护的基本法律制度，明确金融消费者基本法定权利及完善金融机构信息披露义务

首先，明确金融消费者的基本法定权利。必须明确将金融消费者应当享有的公平交易权、知情权、公平待遇权、安全保障权、金融隐私权、人格尊严权、自由选择权、免受欺诈权、金融教育权、损害赔偿权等作为法定权利予以规定。其次，完善金融机构信息披露义务。第三，建立金融监管部门的金融消费者投诉处理机制与程序。

（四）完善目前“一行三会”金融消费者保护分工合作的格局

可研究成立金融消费者保护局或者金融消费者保护中心的必要性和可能性。开通金融消费者保护投诉热线。

（五）建立我国金融消费者投诉数据库并定期检测分析，为日常监管、政策制订等提供依据

（六）加强消费者金融知识教育，从长远看应将其纳入到公民基础教育范畴

（七）加强行业自律组织建设，进一步健全金融消费者保护的自律机制

应通过适当途径加强金融行业协会以及金融机构在消费者教育方面的职责。一是强化金融行业协会在消费者保护方面的职责。二是推动制订金融业自律规则。三是为金融消费者的纠纷提供一个自律性的协调或调解机制。四是在普及金融知识、教育和帮助消费者提升风险意识等方面主动承担社会责任，积极开展金融知识教育宣传等公益活动，不断增强金融消费者的依法维权意识。

（作者单位：国家开发银行内蒙古分行）