“救火”还是“防火”

船与水

企业作为一个经营实体，其产品或

服务都要通过消费者来实现其价值。如 果没有消费者来消费，再好的产品或再 好的服务也不能变成效益。所以，经营 企业就是经营消费者。消费者与企业就 如同水与船的关系，没有了水，船自然 就失去了存在的意义。

道理简单，坚守不易。家乐福超市 之前就曾信誓旦旦地表示，要把消费者 利益放在第一位，未曾想说的一套、做 的一套。央视 3.15 晚会曝光，郑州家 乐福（花园店）以每斤 6.98 元的三黄 鸡冒充 11.90 元 / 斤的柴鸡，而且还将 过期食品标签撕下换成未过期的日期标签继续出售， 让人产生不信任感；麦当劳作为国际著名餐饮连锁企业，其“QSCV”的理念 ( 即品质、服务、清洁、 价值 ) 至今为中国餐饮界所膜拜、效仿 与学习，未曾想也会有与其理念大相径 庭的事件发生。北京三里屯麦当劳将过 期的派重新包装并修改到期时间，过期 肉继续加工，掉地的半成品捡起后继续加工并流入餐桌，这些让人大跌眼镜的

行为，从市场层面看，不仅是在损害消 费者的权益，更主要的是损害了品牌形 象与品牌价值；从企业层面看，不仅是 在得罪消费者，更是把自己河里的水往 外抽，在为自己的船掘墓。

企业竞争的本质是顾客竞争，因此 企业经营必须要“以顾客为中心”。但 是许多企业太过追求利润，忘了船与水 的关系，误入了“以利益中为心”的怪 圈。打个不恰当的比喻，不是精心饲养 好鸡，让鸡多下蛋，而是杀鸡取卵。

那么，“以顾客为中心”和“以利 益为中心”到底有什么不同呢？

以顾客为中心

以顾客为中心，关注点当然是顾客价值，

即如何为顾客提供更好的产品或服务。比如 餐饮业的关注点就是餐饮四要素，包括出品、 环境、服务、价格，即为顾客提供实实在在 的产品，实实在在的价格，来赚取合理的利润。

以顾客为中心，价值点就是产品的独到 之处，即“特色或差异点”。比如小肥羊的“不 蘸小料”特色涮羊肉，省去了盘盘碟碟蘸小 料的麻烦；比如海底捞的“肉麻式服务”， 让消费者真正体验了“顾客是上帝”的感觉； 比如真功夫的“蒸”式烹调方法，让出品最 大限度地保持营养不流失等。

以顾客为中心，利润点来自于“客流”。 赢得了顾客的信任，就会形成大客流，从而 产生源源不断的利润。Instagram 公司关注顾 客需求，基于顾客网络社交需求开发了既能编辑又能分享的图片的应用程序，结果成立 不到两年，用户人数已经超过 3000 万人。

以利益为中心

以利益为中心，关注点就会聚焦于利润， 就会想尽办法降低成本，甚至置产品品质和消 费者体验于不顾，以白条鸡、三黄鸡冒充柴鸡， 以掺假轮胎冒充好轮胎，甚至掉地的牛肉也会 继续用。

以利益为中心，价值点就转向了“逐利能 力”。逐利的本能就会扭曲企业的行为，于是 灭火器就变成了摆设，死鸭也被兑换成金钱流 向了市场。最终的结果是：得罪了顾客，损害 了品牌，丢失了市场。

以利益为中心，企业的利润点往往就变成 了非正常利润，就会“多元化”，就会有地沟 油、就会以慈善的名义圈钱等等。

如何“防火”

漠视消费者权益，无异于引火烧身。因此企业危机公关，重在“防火”而非“救火”。 企业“防火”，应该从以下三个方面着手。

第一，坚持经营理念不动摇

每个企业都有自己的经营理念，之所以发 生问题，就是因为没有严格按经营理念办理（非 法经营者另论）。商务酒店绝对不会要求用一

条毛巾同时擦马桶盖和水杯，雷 ? 克洛克也绝

对不会让不卫生食品上餐桌。所以，观念先行， 是“防火”的基础，如果经营理念只是口号， 那即使有能力“救火”，也无法阻挡“死灰复燃”。

阿里巴巴用人的第一要素是价值观，凡是 不认同公司价值观的人，无论你有多大本事也 一律不用。因为不认同公司的价值观，其行为 就有可能与公司的价值观相背离，进而会损害 公司的利益。如果管理层有这样的人，就会在 经营决策上犯严重错误，得罪消费者，损害品 牌形象。

第二，正当参与竞争

苹果公司凭借开创“触屏”技术，引领潮流， 是一种竞争方式；Facebook 通过建立一种开放、互动的网络社区，与以往的网络社区相区隔，

也是一种竞争方式；蒙牛、伊利通过“草原奶” 的概念，重新定位光明、三元等为“非草原奶” 的做法是一种竞争方式；小肥羊通过建大后台 以保障产品品质，建立竞争门槛也是一种竞争 方式??只要紧紧围绕自己的定位，就能找到 自己正当的竞争方式。而把目光从消费需求转 向消费者口袋的，往往就会出问题。

第三，严把供应链关

供应链是任何一个企业都不可能跳过的环 节。确保供应链每一个环节产品的合格，是企 业必须要做的工作。一方面，企业要有完善的 奖罚机制，确保经营理念一贯到底，中途绝不 允许打折扣，杜绝寻租和短期行为。另一方面， 完善产品质量机制和供应链质量管控体系，与 产品产业链上的合作者建立一种互利共赢的合 作关系，共同分享价值链利益，并让整个链条 都处于一种健康状态，这也是企业持续发展的 关键。 “救火”只能救一时，“防火”却能防 长久。任何一家企业都要时刻警示自己，时刻 检查一下现在的行为是否与企业的核心价值观 相符，是否与消费者的利益相符，勿以善小而不为，勿以恶小而为之。