患者护理满意度调查问题分析及解决对策

【摘要】 目的 通过对1923份住院患者满意度调查表的汇总、分析， 探求优质护理服务对住院患者满意度的影响， 为临床治疗和临床护理提供相应的依据， 以提升服务质量， 最大限度满足患者住院需求。方法 采用护理部自行设计、下发的《住院患者体验与感受调查表》对患者满意度进行调查、分析、讨论。结果 护理满意度调查对护理服务质量做出客观评价， 有利于解决存在的影响护理满意度的系列问题。结论 通过解决调查中发现的问题， 对护理管理的众多环节进行有效改革， 开展优质护理服务， 提高护理服务质量， 不断提高住院患者满意度， 提升医院的核心竞争力。

【关键词】 护理满意度反馈问题；解决对策

患者满意度调查是医院管理工作的一项重要内容， 合理设计调查内容、科学分析调查结果， 找出工作薄弱环节、制定可行改良措施， 是提高护理工作质量和患者满意度的关键。作者对洛阳北方企业集团医院内科住院患者近一年跟踪行调查， 在认真分析的基础上提出了解决问题的对策[1]。

1 资料与方法

①此项目是作者针对本院开展的住院患者护理满意度调查进行的资料汇总分析。本次调查对象为2013年1～12月的内科住院患者。②调查内容是医院根据患者需求及医院发展需要， 自行设计的涉及医院介绍、服务质量、病房生活环境、改进建议等8个方面的问题。③调查表在患者出院时发放， 结账时由患者（或家属）交结算处。护理部每月收集一次。

2 评分标准

① 8个方面的问题均设置5个选项：a很满意；b较满意；c满意；d不满意；e很不满意。②问卷可以由患者本人填写， 也可由家属代填。③调查表复印无效， 每位患者一次住院周期只能填写一份。

3 结果

① 2013年内科出院2345人， 发放满意度调查表1923份， 占出院患者的82%。测评结果：住院患者对护理工作满意度平均为94%。②患者提出的不满意事项或相关改进建议依次是：对病房床单的清洁及舒适度不满意、对膳食不满意、对病房的生活环境及方便程度不满意、住院费用清单不准确、病房内应安装电视或电脑网络。

4 分析

①部分护理人员没有养成为患者优质服务的意识， 习惯于完成常规护理工作， 对患者缺少人性化服务。②随着人们健康观念的转变和提高， 对护理要求尤其是对住院护理要求标准越来越高。而与之相对应的护理工作因护理人员素质、固有观念、人员结构等种种原因， 还不能完全适应这一变化， 造成患者需求与获得不平衡。③护理人力不足， 护士工作量大， 直接导致护理人员深入病房少、与患者交流沟通缺失， 进而影响到护理效果。④受传统护理观念影响， 一些护士没有向患者提供知情权的意识， 对护理措施缺乏必要的解释， 导致患者误解。⑤随着人们生活水平的提高， 患者对住院环境要求增高， 如要求住单人房间， 配备电视、空调、陪护床等。类似要求已成为影响患者满意度的重要因素。

5 对策

①树立优质服务观念， 并且按照这一理念首先从护理硬件建设入手， 加强病房环境建设， 严格按照标准要求合理配备护理人员， 做到人员结构合理、床位与护理人员之比合理， 为实现优质护理目标创造必要条件。②重视“软件”建设， 通过岗前、岗中等各阶段的培训， 提高护理人员的服务意识、业务水平等综合素质。将规范服务、优质服务的理念切实贯彻到护理人员的思想意识和自觉行动中， 促进护理人员牢固树立优质服务观念， 以良好的服务质量提高患者及家属满意度。③切实加强《护士条例》的宣传、贯彻和落实。《护士条例》从护士的执业资格、权利义务、医疗机构的相关职责等多方面对护理工作进行了规定， 是维护护士合法权益、规范护理行为、促进护患关系和谐发展、保障医疗安全和人体健康的“大法”。要通过对《条例》的广泛宣传， 使护理人员全面了解自己的责、权、利。同时， 按照《条例》要求建立、完善各项规章制度及监督、约束机制， 以制度促进护理质量提高[2]， 以制度约束违规行为， 真正使《条例》发挥应有作用。④护士长作为护理人员的“领头羊”， 必须站在更高的位置， 处处以身作则， 通过言传身教， 培养护理人员独立、规范工作的能力， 成为其他护理人员学的目标、赶的方向。⑤充分发挥护理患者满意度调查的作用。患者满意度作为衡量医院医疗服务质量的评价指标， 能够反映护理工作的不足， 管理者针对满意度调查中发现的服务不到位的易发点及多发点， 设定警戒线， 加大监管力度， 不断促进护理质量的改进和提高。

综上所述， 通过对护理满意度的调查、分析， 找出护理质量的薄弱环节， 并采取解决对策， 对提高护理工作满意度至关重要。

参考文献

[1] 游丽娇， 施如月.开展优质护理对住院患者满意度的影响.中国卫生保健， 2012（12）：12-14.

[2] 何恒莉， 李龙琼， 张业琼.住院患者护理满意度调查方法的探讨.护理学杂志， 2007，22（5）：9-10.