急诊科护理纠纷原因分析及预防措施

摘 要 目的：分析研究急诊科发生护理纠纷的原因，探讨纠纷预防对策。方法：采用回顾性分析急诊科3年来11例患者对护理方面的投诉原因进行分析。结果：护理纠纷的发生一部分与患者及家属缺乏医疗护理知识有关，一部分与护士责任心不强、理论知识欠缺、技术操作不熟练、服务态度欠佳、沟通障碍，法律意识淡薄有关。结论：通过加强护士岗位培训，提高理论知识和操作技能，贯彻以患者为中心的服务理念，不断提升护理人员素质和沟通技巧，可以有效防范护理纠纷的发生。

关键词 急诊 护理 护患纠纷 原因 对策doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2012.30.306

随着医疗卫生体制改革的不断深化以及人们自我保健意识的逐步提高，患者在就医过程中对护理人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。而急诊科又因接治的患者为突发性的急、危、重症患者，成为医疗护理纠纷的好发地。因此，在工作中如何做好防范，杜绝护理纠纷发生是当前急诊护理工作需要探讨和解决的问题之一[1]。本文结合急诊护理工作的特点及临床实践经验，几点体会如下。

急诊护理工作中出现纠纷的原因分析

护理人员法律意识不强，缺乏责任心违反护理操作规程和规章制度：护理人员缺乏法律知识，危机意识淡薄，个别护理人员责任心不强，工作态度不严谨，缺乏慎独精神。工作中不能严格执行操作常规，甚至违反操作规程，不遵守制度、不履行职责、、不严格执行“三查七对”及不严格按无菌操作规程，擅自让家属做护理工作，造成渎职现象引发纠纷，成为患者投诉的理由。

护患之间缺乏有效沟通：在急诊环境中，由于很多急诊患者起病突然，病情复杂、变化快，患者及家属缺乏心理准备，缺乏对急救工作、疾病的认识，再加上患者及家属心情急躁，担心恐惧，不理解病情的变化，医务人员忙于抢救，护患之间缺乏有效的沟通，一旦发生突发事件，即容易引发护患纠纷。有资料显示，当前临床上80%的护患纠纷都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍所引起[2]。

技术操作不严谨、不熟练：在一些急诊抢救过程中，患者常常以护理人员动作迟缓，技术操作不熟练为由，发生纠纷，这种现象，一般会有两种情况：①护士技术确实不熟练，心中无数，如护士在进行气管插管时，因不熟练解剖位置而误入食管；在抢救中毒患者插胃管时，由于动作粗暴，造成食管黏膜损伤，甚至误入气管未及时发现造成严重后果，而引发护理纠纷。②由于护理人员在进行护理操作时，缺乏急救意识，不能正确使用抢救仪器，手忙脚乱，影响患者的抢救，引起患者及家人的不满而促发护理纠纷，还有在抢救患者进行静脉注射时，将刺激性较强的药物误入血管外发生局部组织坏死等等，这些都是因操作技术不熟练，不严谨，不细心造成的，也是护患纠纷的主要内容。

患者及家属期望值过高：非技术作为医疗服务的价值，作为技术服务的附加服务，越来越被患者所重视。护士的服务态度和语言沟通能力，日益成为护患关系的晴雨表。在与护理相关的医疗纠纷或投诉中，患者对服务态度不满占很大比例。这与护士服务意识差，处理问题能力差及未掌握良好的语言沟通技巧有关。

防范措施

提高护士的法律风险意识：随着人们生活水平的提高，社会文明的进步，患者的维权意识日益增强，有问题就要“讨个说法”。新的《医疗事故管理条例》出台后，即为医护人员提供了自我保护的法律武器，又增加了医护人员的执业风险意识，为了防范差错事故及医疗纠纷的发生，医院实行“一日清单制”让患者明明白白花钱，放心就医治病。护理人员应学会用相关的法律知识约束自己，强化护理安全意识，确保患者安全。对患者或家属心理期望值过高或产生误会引发的纠纷应采取诚恳的态度，做耐心细致的说服工作，满足患者的知情权，预防医疗纠纷的发生[3]。

加强护患沟通，减少护理纠纷的发生：在急诊接待中，热情接待患者，态度诚恳、语言文明。要求护士仪表端庄，使用礼貌用语，避免使用生、冷、硬的语言。每一位护士都应熟练掌握沟通技巧、语言艺术，用通俗、清晰、符合个性化的语言进行健康卫生宣教，认真倾听患者的意见，向患者解释一定要详细具体，使患者心情舒畅，配合治疗护理，早日康复。

严格遵守各项护理操作规程：加强护理人员急救业务培训在“三基、三严”的培训基础上，采用院内培训与到上级医院进修学习相结合的办法，进行急救理论和相关技术的专门训练，如心肺复苏、气管插管、电击除颤、洗胃术、快速静脉穿刺及插管、及各种急救器材的正确使用等内容的严格培训，提高护理人员整体素质，以具备扎实的理论知识和娴熟的操作技能，使患者及家属产生信任感、信赖感。

重视并完善护理记录单：护理记录是护士根据医嘱和病情对患者住院期间护理过程的客观记录。注重病历内涵质量，医护病历记录应一致，针对患者的症状、治疗方案交换意见，在急诊抢救患者执行口头医嘱时，应向医生复述一遍内容，确信无误后方可执行，在执行完医嘱后，尽快让医生补记书面医嘱，防止漏补而发生医疗纠纷，急诊抢救患者要准确记录就诊时间、抢救时间、死亡时间等[4，5]。

讨 论

急诊科是医院的窗口形象单位，具有24小时不间断性。来急诊科的患者有其特殊性、复杂性和危重性[6]。许多患者情绪急躁，心理焦虑感强，给护理工作者在实际工作中带来了许多的麻烦。这就对急诊科护理管理提出更高的要求，需要管理的科学与规范化、护理人员高素质化[7]。关爱生命、救死扶伤是每一个护理工作者应尽的义务。急诊科任务繁重、工作量大，承担着各种各样的风险，作为一名急诊护理人员，在为患者提供护理环节上，要从安全角度出发，在防范上下工夫，减少和杜绝因护理工作缺陷而造成的医源性问题的发生，尽量将安全隐患消灭在萌芽之中，创造一个和谐的医疗环境，更好地为患者服务。

参考文献

1 李静.基层急诊护理中医疗纠纷的初步探讨[J].中国民族民间医药，2011，20（1）：110-111.

2 谌永毅，方立珍.护患沟通技巧[M].长沙：湖南科学技术出版社，2004：1.

3 朱晓红，李淑迦.强化法律意识防范护理纠纷[J].现代护理，2004，10（2）：183.

4 李悦，姜振英.“举证倒置”对护理记录新要求的思考与对策[J].中国冶金工业医学杂志，2006，23（2）：234.

5 安丹.急诊护理纠纷的预防[J].医学信息，2010，2（23）：43-44.

6 陈丽芳.急诊科护理质量管理与持续改进实践[J].护理管理学杂志，2008，12（8）：27-29.

7 张静，商燕霞，李立.抓好护理安全管理防范医疗纠纷[J].国际护理学杂志，2009，18（6）：54-56.