新型电力营销一站式服务平台的建设

摘 要 目前移动互联技术正处于快速发展的时期，由于互联网技术的开放性及共享性等特点，其国内外技术发展差距不大，各国基于移动互联技术的新型服务均处于探索及应用阶段，特别是行业化应用。电力企业需要大力“去传统化”，利用“互联网+”思维实现由“业务导向”向“客户导向”转变，向智能化、互动化、多样化、个性化、人性化“电力服务+”模式转变。

【关键词】互联网+ 新型电力营销 一站式服务 电力服务+

针对“互联网+”新型服务模式变革及电改带来的新形势，公司除大力推进线上服务外，其线下将大量一线服务下沉，推进台区经理制服务，在管理上实现决策层集中，打破部门条块化的扁平化服务模式，满足与用户的最大接触面积及最快的服务响应。除线上提供快捷服务外，还让用户享受线下最为直接面对面的服务方式，养成用户服务习惯，增强用户服务依赖性、忠诚度及黏度，从而形成无形的服务之墙，对竞争对手市场进入进行有效阻击。在此背景下，可通过构建一站式服务平台，利用该平台打破信息系统的条块化，并将信息服务延伸至客户服务及业务现场，为执行台区经理制在技术层面提供强大的支撑，为一线服务人员提供先进的技术手段及强有力的信息技术保障，为业务及服务转型试点打下良好的技术基础。

1 总体思路

通过一站式服务平台建设，为“电力服务+”及一线服务下沉提供强有力的技术支撑，为一线服务人员特别是台区经理制下的服务模式提供充足的技术服务手段，构建基于互联网服务思维，并充分适用于现场各类型服务一站式服务平台。利用该平台快速打破系统壁垒，打通现场服务人员与各系统的信息传递通道，实现业务相关信息的互联互通，同时可实现一线人员的现场各类业务处理能力，即可满足办公室环境，也可满足用户现场的移动服务需求。

2 系统架构

在保持“SG186”营销业务系统、电能信息采集系统、PMIS系统、95598工单系统以及GIS系统的独立运行基础，对各业务系统数据进行共享，把各系统应用相互独立的业务应用功能，而在管理和应用过程中又无法分离的工作进行整理归纳，从而为服务人员基于电脑和移动终端的提供统一日常运维工具。如图1所示。

3 系统功能

如图2所示，系统整体上分为台区经理业务管理和供电所管理两个部分，台区经理业务管理功能包括我的任务、业务监控、业务处理、工作质量、信息查询和个人中心6个部分，台区经理业务办理原则上均保持移动办公和办公室电脑办公功能操作方式一致，针对如故障抢修、设备巡检等主要为现场作业的业务处理仅支持移动办公。主要业务功能介绍如下：

3.1 配电负荷监控

业务办理终端根据终端登录人员帐号，推送台区经理管理片区内的配电负荷超警戒信息。也可以查询配电负荷情况，支持48点、96点图形化显示方式。

3.2 采集运行监控

业务办理终端根据终端登录人员帐号，推送台区经理管理片区内的台区采集成功率低于指标值的警戒信息。也可以按台区查询采集运行情况及采集设备工况。

3.3 线损异常监控

业务办理终端根据终端登录人员帐号，推送台区经理管理片区内的台区采集成功率低于指标值的警戒信息。也可以查询台区实时线损情况。

3.4 业务办理

台区经理在业务待办中可以查看未处理的业务受理工单，并查询客户联系信息、业务办理需求、安装电表信息等。

台区经理在客户现场通过业务办理终端收集客户身份证、房产证等信息完成业务受理，安装电表完成供电，发放购电卡，打印新装业务办理单，客户确认后，完成新装业务现场办理。

业务审核人员在电力内网审核新装业务工单资料后，将业务工单归档。

3.5 购电次数修正

目前存在部分智能电表出现无法购电的情况，当前处理办法是后台修改购电次数或是直接换表，后台修改购电次数因无日志记录存在较大风险，直接换表则将加大工作人员的工作量。

本功能是在终端上修正购电次数，并记录修改时间、修改人员等日志信息。

3.6 电表余额监控

台区经理可主动查看辖区内客户电表余额不足清单，当台区经理辖区内的用户智能电表出现余额不足或非智能电表有欠费记录时，通过消息自动提醒方式通知台区经理，台区经理可主动与客户联络沟通，也可设置自动短信提醒客户进行充值购电或缴纳电费。

3.7 换表

台区经理在业务待办中可以看未处理换表工单的客户联系信息、换表业务需求等信息。

台区经理在客户现场通过业务办理终端收集客户身份证等信息完成换表业务受理，红外读取旧表止数、余额等信息，安装新表，读取新表信息，换发购电卡，打印换表业务办理单，客户确认后，完成业务现场办理。

业务审核人员在电力内网审核换表工单资料后，将业务工单归档。

3.8 故障抢修

台区经理在业务待办中可以查看未处理故障抢修工单信息。

台区经理到达现场后，通过业务办理终端签到，登记故障抢修情况，录像抢修现场视频，打印故障抢修单，客户确认后，完成现场故障抢修工作。

95598人员在工单回访后，将故障抢修工单归档。

3.9 工单处理

台区经理在业务待办中可以查看95598工单信息。

台区经理到达现场后，通过业务办理终端签到，登记95598工单内容的核实情况，录像工单处理现场视频，打印95598工单，客户确认后，完成现场95598工单处理工作。

95598人员在工单回访后，将故障抢修工单归档。

3.10 购电充值

台区经理到达客户现场后，在业务办理终端输入用户编号、表号等信息核实用户身份，然后通过终端的银联、现金购电功能给客户购充值，打印购电充值收据、工单，客户确认充值成功后，完成现场购电充值工作。

台区经理在电力内网完成收费日结等后续工作。

针对远程下发失败的客户，采用电科院充值终端现场充值到电到后，可在“电力勤务通”收到充值成功的信息。

3.11 用电检查

台区经理在业务待办中可以查看未处理用电检查工单信息。

台区经理到达现场后，通过业务办理终端签到，检查用电设备信息，进行安全评价，打印用电检查通知工单，客户确认后，完成现场用电检查处理工作。

3.12 用电关怀

台区经理通过业务办理终端，输入用户编号或表号，可以查询用户年、月用电曲线、用电经济性等信息，可以告诉经济用电的策略。

3.13 稽查问题处理

台区经理在业务待办中可以查看未处理稽查问题工单，在客户现场可以登记实际用电情况，形成稽查问题处理初步意见。

3.14 采集异常告警及处理

台区经理依据采集运行告警信息，到现场处理采集运行异常问题，处理过程中可以实时招测电表数据，确认异常恢复处理正常。

3.15 电价错误处理

台区经理在业务待办中可以查看未处理电价异常工单，在客户现场可以登记实际用电电价执行情况，形成电价异常处理初步意见。

可以在现场通过终端修正电表上的错误电价。

3.16 线损异常监控处理

台区经理依据台区线损率指标值的警戒信息，可根据主站发出的可能存在问题在现场进行筛查，如是设备问题，则现场对设备进行检查和验证，如是档案问题可对档案进行修正。支持拓扑结构图方式显示线路、台区线损异常点告警。

3.17 客户投诉受理及处理

台区经理在业务待办中可以查看未处理客户投诉工单，在客户现场可以登记客户投诉内容的真实情况，形成客户投诉内容的处理初步意见。

3.18 客户咨询及建议

台区经理在业务待办中可以查看未处理客户咨询及建议工单，并回复客户咨询内容和建议的处理情况。

3.19 设备巡检

台区经理在巡检时，选择巡检台区，可以查看台区、变压器信息，还可以查看台区下设备及用户信息，登记巡检情况。

3.20 服务过程监测

采用成熟视频采集、传输、存储、分发技术和设备，在快速的4G移动网络上，实现供电服务现场的音视频实时监控，让现场服务可监督、可追溯，促进供电现场服务规范执行，提升供电现场服务管理水平，减少供电现场服务纠纷或问题，提升供电现场服务质量。

4 总结

面对售电侧逐步放开，我们将面对前所未有的售电市场竞争环境，而售电市场的竞争核心从长期来看，其一定是服务能力的竞争。目前国内不乏市场服务竞争洗礼，具备高度服务意识的民营资本企业将可能进入电力售电市场，特别是如BAT等追求基于极致用户体验及服务，具有强大用户吸引能力，市场手腕灵活的互联网大佬介入将可能会对我们售电市场带来较大的挑战。

作者简介

张黎新（1965-），大学本科毕业。高级工程师。现任国网新疆电力公司营销部技术管理工程师，主要从事电力营销信息化工作。

汪振东（1972-），大学专科毕业。技师。现任国网新疆电科院公司客户服务中心技术支持室主任，主要从事电力营销工作。

作者单位

1.国网新疆电科院公司客户服务中心 新疆维吾尔自治区乌鲁木齐 830011

2.国网新疆电力公司营销部 新疆维吾尔自治区乌鲁木齐 830002