面对愤怒的顾客

你相信吗？愤怒的顾客也会带来出乎意料的商机。下面的内容将告诉你如何赢得他们的心。

顾客投诉带来的机会比任何销售服务环节蕴藏的机会都要大。在你游刃有余的处理中，顾客的坏情绪烟消云散，取而代之的是深深的感激和对产品更高的忠诚度。

秘诀就藏在顾客的愤怒里面，你要从愤怒中分析出应对的办法。无论你是CEO还是普通营业代表，以下四个步骤让你成为“制怒专家”。

步骤一 帮他们发泄情绪

当人们处在焦躁、苦恼的情绪中时，说什么都无济于事。如果你不从平息顾客的情绪入手，一切努力都将是徒劳的。

从前在面对这类情形时，雇员们总是被告知要保持镇静，听顾客把话说完。然而这样的做法让顾客感到类似的事故是经常发生的，更糟的是，他们会以为你已经习惯了这样一种状况，压根儿也没想解决他们的问题。

怎么办？把自己想象成顾客，和他一样愤怒！表现出你的惊愕、恐惧和沮丧！把你的嗓门提到和顾客一样高，不断重复他们的话，好像你正在应付一个紧张的局面：“什么？这件东西让你付了两次钱？居然三天之内都没人给你打电话？！”这样的说法足以令顾客将其遭遇看作是例外而不是惯例。更重要的是，他们对你有了一种“自己人”的感觉，对你解决问题的意愿和能力的信心将成倍增长，从而他们的怒气也得以平息。

步骤二 发现顾客的需要

一旦顾客平息了怒气，并且你也设身处地地考虑了他们的处境，接下来轮到你了解顾客的需要。

但是切记小心！诸如“我能为您做什么？”的说法会将顾客重又拉回不信任的心态中。你要做的是――提供两个建议供顾客选择：“我们不想耽误您的时间，您看这样是否可以：要么我们把钱充入您的帐户，要么从您今天的帐单中扣除，您觉得哪样更好？”

步骤三 提供特殊的待遇

你已经越过了第一道难关，现在是你恢复公司形象、挽留顾客忠诚的最好机会。这对你绝对是个挑战。面对顾客、和他们交流是每个一线人员必备的功课，然而对大多数顾客来说，投诉永远是偶然事件。你需要让顾客感到他们受到了特别的关怀。

这个想法有助于你作出正确的选择。如果你就是老板，问题当然很简单。然而除非那些一线雇员拥有某些决定权，他们通常会将顾客交给上级处理。

当你拥有这样的权力或得到了类似的授权，在面对顾客时也需神秘兮兮：“我们从来也没这样做过，但考虑到您已打过三次电话，我们决定破例给您一个月的免费期。”

步骤四 呵护你们的关系

你刚刚让顾客确信和你做生意是令人放心的，即使这当中有问题发生。但别急着高兴，为了将来的良好合作，试着提供一些有助避免类似情况再次发生的建议。用一种朋友似的口吻结束与顾客的交谈：“您看我还能帮您做些什么？”这样，一套运动算是完成了。

对于任何投身商海的人，上面的四个步骤是可以借鉴的功课，同时也是至关重要的技巧，其理由在于――赢回一个顾客，还是永远失去他，这一切就发生在短短几分钟之内。