质量控制在泌尿科新入院患者的应用

【提要】通过三级质量控制管理缩短新入院患者入院等待时间，改善患者就医感受，优化科室工作流程，打造科室品牌，提高医院服务质量，提高患者满意度。作者运用质量管理控制方法成立科内质量控制小组，首先选择课题，然后做现状调查，做出原因分析，实施对策，改进流程，效果评价，项目收益。结果显示，新入院患者等待时间由原来的71.5min缩短到46.3min，平均缩短20.2min。表明运用质量管理方法优化科内新患者入院流程，效果显著，是行之有效的方法，值得临床护理工作借鉴。

【关键词】病人入院；质量控制；医院管理；人员配备和时间安排；泌尿科，医院

在医疗市场竞争日趋激烈的今天，如何体现以患者为中心的人文关怀服务理念，使患者得到安全、有序、优质的服务，是提高优质医疗的关键[1-2]。方便患者就医，改善就医感受，是本院当前的一项重要任务，更是医院优质服务的一项重要内容之一。办理入院手续与护理工作息息相关，更是每一位住院患者必不可少的流程。但患者进入病区后等待时间长，导致患者及家属的不满、就医感受下降成为医患纠纷的一个爆发点[3]。研究表明，PDCA能较好地提高护理管理质量已被护理管理者成功运用于护理管理的多个领域[4-5]。本科室运用该方法对2016年7月新入院患者入院等待时间进行统计分析，平均入院等待时间为71.5min，最长达2h之久，导致患者及家属的抱怨、满意度下降。8月科室组织质控小组成员，运用头脑风暴法找出导致新入院患者等待时间过长的主要因素，采取相应措施加以整改，并与改进前比较，时间明显缩短。现介绍如下。

1项目内容及方法

1.1定义阶段新入院患者入院等待时间定义：新入院平诊患者进入病区护士站至拿到检查单的时间。1.2选题理由本科室对2016年7月新入院患者入院等待时间进行统计分析，平均入院等待时间为71.5min，最长达2h之久，非医疗等待时间占入院等待时间的54.5%。等待时间过长常导致患者及家属的抱怨、满意度下降，而等候时间是影响患者满意度的重要因素，等候的时间越长，满意度水平就越低[6]。因此，为方便患者就医，改善就医感受，优化科室工作流程，打造科室品牌，提高医院服务质量，提高患者满意度，选择了该题目。1.3现状调查1.3.1梳理本科的入院流程（1）接诊；（2）判断患者信息是否正确：不正确，协助更改信息；正确，接受患者；（3）安置床位；（4）测量生命体征；（5）入院宣教；（6）填写相关信息完善护理病历；（7）医生查看患者；（8）开具医嘱；（9）护士处置医嘱；（10）发放检查单。1.3.2资料收集对新入院患者入院流程中的各个环节除去等待时间的具体用时进行时间统计，整个流程平均医疗用时在32.5min左右。针对每个流程，作者设计了时间采集表，采集了2016年7月10日至7月20日患者入院高峰时间08：00~10：00的50例患者的入院等待时间进行统计分析（资料收集结果见表1）。每例患者的平均时间为71.5min。因此，可以算出，患者非医疗等待时间=71.5-32.5/71.5×100%=54.5%，有一半的时间在非医疗等待，流程能力很差，有很大的改进空间。为了便于时间统计，医院把患者入院流程的各个环节分为如下3个阶段：（1）护士接收新患者；（2）医生为新患者诊疗；（3）护士料理医嘱，发放检查单，而护士接收新患者和护士处理医嘱发放检查单与护理工作相关，是干预的重点。针对护士接收新患者时间过长进行调查，先将这个阶段还原到入院流程中，分为如下4个环节：（1）将患者安置到对应床位；（2）将患者带至床位测量生命体征；（3）对新入院患者及家属进行入院宣教；（4）将测量的患者的基本信息准确、无误地录入电脑；填写病例资料。结果：等待安排床位时间最长，能否及时安排床位是引起患者及家属情绪波动、产生烦躁不安的显著影响因素；测量生命体征等待时间较长；填写病例资料时间较长，是否合理安排填写病例资料时机是影响患者等待时间长的显著因素，是改进的重点。1.4原因分析（1）对患者等待安排床位时间长进行原因分析：床位没能及时空出—出院患者未及时办理出院手续。对本科室现有床位数及平均每天住院患者数进行统计分析，科室现有开放床位数89张，除去监护室常规备用2张收治急危重症患者床位，有87张床位，而本科2016年1~7月平均每天住院患者在86例左右，所以，本科床位数长期处于饱和状态。新入院患者必须等到出院患者出院后才能安置到相应床位。对出院患者迟迟不能出院再次进行原因分析，发现这与出院流程和患者及家属关系密切。针对患者办理出院手续进行分析，医生开具出院证明及医嘱不及时，办公室工作人员处理出院医嘱不及时，发放出院证明不及时；患者因素包括：不知晓出院流程办理、对费用有疑问等[7]。因此，优化出院流程是改进患者入院等待时间长的关键。（2）对于录入信息及填写病历资料过程进行调查分析，作者发现在填写资料时，患者就在等待，因为护理人员要把患者的病历资料交给医生后才会开始对患者进行诊治。进一步分析发现，医生需要的只是患者入院当时的生命体征，而护理人员在资料录入花费时间最长的是各种评估表及护理病历首页的填写，调整填写资料的时机是缩短患者等待的一个关键。（3）对患者测量生命体征等待时间过长进行分析，主要是由于人力资源不足有关。测量生命体征的护士动作慢，对流程不熟悉。（4）对护士处理医嘱流程进行分析。患者入院时一般在早上08：00~10：00，而这段时间也正是医生对在院患者开具医嘱的高峰时间。办公室工作人员一般是按照医嘱床号排列顺序来处置医嘱。而新入院患者往往都是加床，而且，办公室工作人员会等到医嘱全部处理完后再发放检查单。发放检查单时，又有可能发现患者不在病床上。所以，医嘱处置会等待相当长的时间。因此，优化的医嘱处置流程也是一个改进的重点。

2流程改进

2.1患者不能及时安置到床位患者不能及时安置到床位是影响患者等待时间过长的一个重要因素，通过分析讨论后找出优化出院流程能缩短患者的入院等待时间。出院流程的优化措施：（1）经科内讨论，与科内医生沟通后，医生在晨交班前将患者的出院证明及医嘱开出；（2）办公室工作人员上班后首先处理出院医嘱，将出院带药打印出来；（3）专门排一名护士办理出院手续，且该护士在书面集体晨交班后不参加床旁交班，直接办理患者的出院手续。而责任护士会在前一天下午给出院患者行出院宣教时，告知患者及家属办理出院的流程及相关手续，并向能够下床的患者宣教，早晨在08：00以前收拾好自己的物品，08：10就可以在护士站拿到出院证明并且办理出院手续。这样一来，提前了患者办理出院手续的时间，缩短了出院患者等待的时间，提高了患者的满意度。同时在晨间护理时能够将出院患者的床单元及时地更换出来。与此同时，专业组长还会根据本组患者的出院情况，前一天进行预转床，并把转床的计划交给第2天参加晨间护理的护士，让她们在晨间护理时一并将这些床位更换，这样一来，新入院患者就能及时的安置床位，缩短了患者等待的时间。2.2填写病历资料时间长经质量控制小组讨论后，护理人员将生命体征填写好后，就将病历交至医生，医生即可对患者诊疗。之后，再建立各种评估表及护理病历首页。这样，在医生诊疗的同时，完善各种病历资料，最后再请患者签字。这样便缩短了患者等待的时间。2.3医嘱处置及检查单的发放时间长通过对这个环节的分析，作者在医嘱处置顺序上也做了相应的改善。当医生开出新入院患者医嘱后，及时通知办公室工作人员，办公室工作人员就及时处理新入院患者医嘱，并及时发放检查单。而医生在查看完患者后，也通知患者不要离开病床，等待护士发放检查单完善相应的检查。这样，护士能及时处置医嘱并发放检查单，患者的等待时间进一步缩短。2.4患者等待测量生命体征时间过长出现此情况的原因主要是人力资源不足，这个环节的改善需要较长时间，因此这个阶段的等待是不可避免的。

3效果评价

制订改进措施并经过1个月的实施后，于2016年9月10日至9月20日再次对数据进行了第2次采集，采集方法同第1次，收集到50例数据，通过统计分析，改进后新入院患者平均等待时间为46.3min，平均缩短25.2min。并对改进前后2次数据进行双样本t检验发现P＝0.005，即P＜0.05，结果显示改进前后存在显著性差异，说明改进措施有效。

4项目收益

通过运用PDCA的管理方法，对新入院患者的入院等候时间进行管理后，获得以下收益：（1）缩短了新入院就诊患者进入病区后的等待时间，改善了患者的就医感受，提高了患者及家属的满意度。从患者角度来看，为患者解决实际的问题是根本[8]；（2）通过对出院流程的优化，缩短了出院患者的等待时间，提高了患者的满意度；（3）通过质量控制小组成员的积极参与，优化了科室办理出入院的工作流程，提高了科室护士工作的积极性，激发了体内的潜能，提升了分析问题及解决问题的能力[9]。质量控制管理在医院质量改进方面起着至关重要的作用，不仅以患者为中心，改善患者就医感受，提高了医疗护理质量水平，还改进了医护人员的服务理念，提高了工作积极性[10]。

作者：周萍 单位：自贡市第四人民医院泌尿科