浅谈酒店体验营销

体验营销作为一种新的营销理念，侧重于给予目标顾客独特的体验价值。在酒店行业，体验营销可以通过为顾客创造独特的体验价值达到顾客满意并最终赢得顾客忠诚，增强酒店的竞争优势和赢利能力。酒店在营销中，应该设计酒店体验主题，做好体验营销。

体验营销 酒店 顾客体验价值 体验主题

一、对体验营销的理解体验营销就是选择产品与消费者沟通见面过程当中的重要点，在这些重要点处全力增加消费者的独特体验，让消费者形成强烈的记忆，产生难忘的体验。体验营销的焦点放在顾客体验上，把顾客作为价值创造的主体，及时回应消费者的感情诉求。所以在体验营销时代，好的营销应该是在每个点上，都可以让消费者形成难忘的体验。在产品同质化的今天，可以让产品迅速建立差异化，提高企业知名度，赢得顾客。

二、酒店体验营销在酒店业，体验营销是对7P服务营销理论的继承和发展，其实质和目的是通过为顾客创造独特的个性化的体验价值达到顾客满意并最终赢得顾客忠诚，从而增强酒店的竞争优势和赢利能力。（一）要了解酒店顾客的需求通过各种途径了解目标顾客的内心世界，分析顾客需求，对体验营销的开展非常关键，是位于首要地位的。只有了解客户的真正期望是什么，企业才能确定在哪些方面有所作为，才能创造尽可能完善的体验。顾客价值链体系理论（崔迅，2005）从顾客生活角度研究顾客需求，将顾客的各项消费活动置入顾客整个生活价值体系中进行考察。这一理论对酒店顾客体验需求分析有很大的指导作用1、顾客生活价值链层面。酒店应在保证酒店有形产品或硬件质量的前提下，把更多精力放在顾客的精神需求上，致力于为顾客创造更多的精神上的愉悦。另外，顾客获得的体验价值不仅由其自身所进行的各项消费活动提供，非消费生活也对其最终的体验价值产生影响，应适当关注一下顾客非消费生活方面的需求，提供适量的“超值服务”，以供顾客不时之需。2、顾客组合消费价值链层面。整个酒店产品是由不同的价值单元所组成，是若干单项消费价值链共同作用的结果，但顾客体验价值的大小并非是各单项消费价值链生成价值的简单加总，这就需要统筹安排。要提升顾客的体验价值，酒店经营者不仅要关注各部门单项消费价值链上的价值创造，还要通过对客人进行调查和实证分析等手段处理好各个单项消费价值链之间的衔接，通过整合提升顾客整体的体验价值。3、顾客单项消费价值链层面。酒店为顾客创造体验价值并不只是顾客入住酒店之后的事情，它关系到购前、购中、使用和用后的全过程甚至还要往复循环。因此，酒店在广告设计、网络预订、酒店服务以及电话回访全过程都要不断探析他们的体验需求。（二）酒店顾客体验价值的驱动因素1、关于酒店中的顾客体验价值。体验价值属于顾客价值的范畴，体验价值包括功能性价值和情感性价值，其中，功能性价值包括产品的核心价值和服务过程价值，情感性价值包括形象价值、效应价值和关系价值。另外，体验价值的高低还与顾客的期望有很大关系，因此体验价值又可以表示为：体验价值=顾客体验利得-顾客体验成本。”2、酒店顾客体验价值的驱动因素分析。酒店要做好体验营销，既要分析顾客体验需求，又要对顾客体验价值驱动因素进行分析。只有将二者充分了解并有效对接才有可能取得体验营销的成功。美国康奈儿大学的研究人员在对客房、餐饮、服务效率、地理位置、价格等包含众多酒店属性的顾客驱动因素进行分析后，提出了驱动顾客购买决定的十大因素，分别是地理位置、品牌和声誉、外部和公共区域、价格、服务效率、客房设计人际服务、市场营销、餐饮服务、质量标准，而住店期间创造价值的十大因素分别是客房设计、外部和公共区域、人际服务、服务效率、餐饮服务、质量标准、地理位置、价格、卫生间功能、品牌和声誉。

三、设计酒店体验主题，打造酒店体验品牌在酒店市场竞争日益激烈的今天，如何在竞争中胜出甚至存活时常会成为对酒店管理者和营销人员的一大考验。体验营销在酒店营销中的应用，将会为酒店注入新的活力。酒店可以通过设计体验主题、打造品牌体验的方式在同质化日益严重的酒店市场上另辟蹊径。下面以LL酒店为例进行说明。LL酒店的目标顾客是年轻情侣，它以顾客的情感诉求为切入点，通过对产品和服务各要素及营销过程注入情感，把原本没有生命的东西拟人化，赋予其感性色彩，从而唤起消费者的共鸣。LL酒店的体验主题：宁静、浪漫与温馨。主要是从感官体验和情感体验角度去设计。（一）视觉体验与情感体验随着人们生活节奏的加快，大多数人都为生活而忙忙碌碌，身心都淹没在喧嚣的繁华都市之中。但年轻人本身就有向往和追求浪漫的情怀，LL就以其独特、小巧、雅致、特有的艺术气息的特性吸引着追求浪漫生活的年轻人，帮助年轻人去追寻幸福和守望幸福。主要形式是：把写有反映年轻人情感的文字的图片装潢一下，挂在走廊和房间里，虽简单，却能触动年轻群体；在房间设计和艺术物品配置上，充满着艺术气息，体现出雅致、独特的一面另外，在大堂有个专属顾客留言区，顾客参与，便利贴上主要是反映顾客心情和感受的文字，还有间简短的爱情故事。（二）听觉与嗅觉体验听觉体验：在前台大厅播放高雅轻音乐，塑造浪漫与淡雅的氛围，顾客置身于这样一种环境中，身心会得到放松。嗅觉体验：在大堂和走廊均点檀香，散发出清香的气味，也让顾客感受到温馨的气息。（三）情感体验服务人员用热情的态度接待和服务顾客，让顾客感受到家一样的温馨，如同回家一样。另外，LL酒店还为顾客提供其他额外服务，如叫醒服务，订票服务，客房的生活用品额外提供等，这无疑更进一步提高顾客满意度。

参考文献：

[1]百度百科.体验营销.

[2]餐饮网.顾客体验需求分析.

[3]崔迅.顾客价值链体系理论.2005.