新形势下完善供电客户服务功能的应用研究

[摘 要]随着市场经济的快速发展，电力体制改革的不断深化，供电服务作为电力企业一项具有复杂性和系统性的工作，在工作的过程中要对服务流程进行优化，明确客户诉求，改变思想观念和运作模式，进而才能提高服务质量。作者对供电客户服务的概念、功能以及存在的问题进行分析，就如何完善其服务功能提出应对策略，以供参考。

[关键词]供电客户 服务功能 应用研究

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）45-0128-01

1 前言

新形势下，在电力系统不断完善与建设的过程中，供电客户服务对电力企业的发展，起着至关重要的作用。如何加快客户服务的功能配置、管理模式、机构组成以及技术管理等各个方面，进行改进和完善其服务功能，是电力企业和电力工作者们迫节需要解决的瓶劲问题。

2 服务中心概论

供电客户服务中心是电力企业内部的一个客户系统，包括了信息、营销、调度、投诉、维护等全方位的服务内容。其功能具有全面性、极时性、准确性等特点。其服务范围有客户基本信息查询、业务办理、故障抢修与维护、客户欠费通知、客户投诉与建议的反馈等。随着信息化的发展，供电客户服务中心分为：电话客户服务中心、网络客户服务中心两大类型。网络客户服务中心可为客户提供网上业务查询、交费、市场调查等多种功能的服务。随着客户服务中心的建立与完善，为电力企业的营销战略制定，创新客户服务功能等提供有力的信息保障。

3 供电客户服务功能存在的问题分析

电力体制的改革，使供电企业的发展战略发生了转变，供电客服工作在发展中的重要作用日渐彰显，在建设完善客户系统的过程中，客户的服务功能应用还存在许多亟待解决的问题，主要体现在以下几点：

3.1 服务质量与意识有待进一步提高

随着供电体制的改革，供电企业加快了供电服务平台的建立，引进了高端的设备，营造出一流的环境。并且还挑选出一批具有综合素质窗口工作人员，但是对于那些服务平台以外的人员来说，他们缺乏服务意识。这类的员工通常认为客户的服务工作是营销人员的职责，与他们没有本质的联系。究其原因是供电企业的相关领导觉得，供电客户服务是与营销或调动密切相关，而管理过程忽略了企业发展的整体性。

3.2 客户服务中心的建立缺乏长远的规划

自从电力企业体制改革之后，国家要求供电企业要全面开展优质服务工作，各级供电企业也推出各种优质服务项目。优质服务理念的推出，在某种程度上来说提高了供电企业的服务质量与水平，但是离国家既定的目标还存在一定的差距，而且所开展的优质服务项目与本地区的民情不相符。供电客户服务其实质就是立足于市场需求和客户需要，在此基础上根据企业的实际能力，制定具有科学性、合理性的战略发展目标。但是一部分供电企业，在构建客户服务中心的过程中，盲目的扩大服务功能，脱离实际生活现状与客户需求，在短期看来服务平台是顺应的国家政策与规定，但是从长远来看，这样的客户中心使用效率不高，缺乏适用性。

3.3 客户服务缺乏持久性

通过制度改革之后，供电企业从表面上看确实对客户服务非常重视，如开设特种服务、发放心卡等活动。在活动进行以前，各部门充分准备，全体动员。在活动进行的过程中，解决客户的问题具有高效性。但是在活动结束之后，在平常的客户服务中，由于技术、机制、意识等各方面的不足，导致客户服务水平达不到活动时对客户的承诺，这样一来大大降低了客户的满意度，对企业也造成极大的负面影响。

3.4 服务目标不具适用性

供电企业的客户服务目标的制定要适合我国的国情，同时还要结合地域经济与发展水平，对客服务标准要进行分层次，分阶段进行。但是，我国近年来所制定的服务标准通常采用的统一质量标准，这样不满足不同地区的客户需要。

4 完善客户服务功能策略

在新形势下，电力企业打破传统的垄断，在市场经济的推动下，电力供应向市场化方向发展，如何在市场经济背景下，完善供电客户服务功能主要体现在以下方面：

4.1 认清形势，提高服务意识

电力体制的改革，是以政企分开为目标，改革之后政府加大了对供电企业的监管，群众的监督职能增加，同时客户的需求也在不断提高，大功率电器的广泛使用对供电企业提出新的要求。因此，供电企业必须改变传统的经营理念，要把重效益以服务的观念转变过来，转变成为以客户为中心，提高管理能力，拓展服务面，客服服务不能走于形式，要把工作落到实处，形成有诺必践的工作作风。

4.2 定位准确，提高客户工作的管理职能

客服工作的服务功能主要包括对外和对内两种功能。对外的服务功能主要是指：代表企业，办理供电的相关业务、信息，满足客户的用电需求。对外客户服务功能主要有：信息查询与咨询、市场调查与反馈、宣传与服务、受理投诉与建议等工作；对内客服服务的职能是指：把客户需求信息进行综合管理，并交到相关部门处理，同时对内部完成绩效进行考核监督，实现客户服务的规范性、快捷性与方便性的服务承诺。

4.3 提高客服工作人员的综合素质

提高客服工作人员的综合素质是提高供电企业服务质量之关键，同时把先进的科学技术运用到客户服务之中，构建一个具有综合实力的客服中心。客户服务中心的构建是一个系统工程，需要领导与员工、部门之间以及员工之间的互相配合。加强对工作人员的团队精神与合作意识的培养，更新观念。企业同时可以构建配套的激励机制与竞争机制，培养员工的竞争意识和危机意识，从根上提高客服工作人员的服务水平与能力。

4.4 构建具有科学性的客户服务管理体系

首先，各供电企业要构建一个专门的客户服务管理机构，把客户服务中心从营销部分离出来，成立一个独立的客户服务中心，通过各部门的通力合作，形成规范化和制度化的具有长效性的客户服务体系。其次，健全客户服务制度。制定科学合理的管理体制，明确岗位责任、职责范围，确保客户服务的顺畅性和传递性。同时要有严格的考核与激励制度与标准，对客服工作态度、处理事故能力、信息传递的完整性等各个方面进行考核，实现客户服务工作求实、高效。最后，把先进的技术手段应用到客户服务之中，实现客服管理的信息化发展。

5 结束语

总之，市场经济的发展为电力企业在迎来新的发展机遇的同时也面临巨大的挑战，供电企业要想提高核心竞争力，就必须转变服务理念，提高竞争意识和服务水平，才能确保供电企业的可持续发展。

参考文献

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