新形势下电力客户服务提升策略

【摘要】近年来，无论是国民经济建设，还是人民日常生活，对用电的需求达到了前所未有的高度，而随着我国经济的不断提升，这种需求必然还会持续增长。行业间的竞争日益激烈，电力企业同样如此，客户用电需求量不断增加，要想在竞争激烈的电力市场中占有一席之地，供电企业必须在电力客户服务方面做出相应提升。本文结合多年来的实践经验，总结了供电企业在电力客户服务上存在的一些问题，并针对如何提升电力客户服务给出了笔者的意见。

【关键词】电力；客户服务；问题；提升对策

【中图分类号】F274【文献标识码】A【文章编号】1006-4222（2015）23-0086-02

作者简介：黄王晔（1982-），男，工程师，研究生、工商管理硕士，主要从事电力客户服务专业

1引言

自第一次工业革命以来，人们进入电气时代，电力是人类发展过程中最重要的一个支撑和保障。我国改革开放以来，国民经济的快速发展以及生产力的提高，给各行各业带来了前所未有的动力，同时也刺激了人们的消费需求。各行各业的发展离不了电，人民的生活也离不了电，尤其在新形势的背景下，人们对电力的需求越来越大。电力作为日常生活的必需品，其消费市场的前景空前广阔，然而，电力作为一种商品买卖，自然也需要优质的服务为支撑。目前，我国居民对用电的需要已不仅仅满足于消费上，对供电企业相关服务的需求也越来越强烈。市场经济下，竞争日益激烈，要想在竞争中赢得机遇，获取客户的信任从而占据市场，就要在客户的服务质量上用心经营。以质量谋服务，以服务促发展，通过优质的服务获得客户的满意与支持，才能使企业在竞争激烈的市场上立于不败之地。服务已经变成了各行各业一种必不可少的行为和表现，服务行业作为新兴的第三产业，其服务质量的高低已经成为衡量一个企业成败的关键。在当前的新形势下，服务经济变得日益重要，电力企业也必须紧跟时代步伐，适应现代经济的需要，在不断深化企业电力系统制度改革的同时，努力提升服务质量，通过优质的服务来获取客户的信任。电力客户的总体需求在不断提高，传统的服务观念已经不能满足当今客户的需求，原来的服务手段和方法也有待改进。因此，我们必须从实际出发，在科学分析客户服务现状的基础上，以客户需求的角度去思考供电服务，找到目前电力客户服务的问题所在，并提出行之有效的解决方案，只有这样，才能保证电力企业在竞争日益激烈的电力市场上占有一席之地。

2电力企业客户服务上存在的问题

2.1观念落后，缺乏先进的客户服务意识

电力产业是国民基础性产业，传统模式下电力企业的职责是扩大生产规模从而提升发电量，提高发电效率以获取更大的经济效益，而对于客户服务和客户需求并未认真地纳入电力营销的环节中去。在过去，电力资源基本被政府垄断，再加上观念的落后，使得电力行业整体缺乏服务意识，这就造成了客服人员职业道德意识淡薄，服务态度恶劣，缺乏相关职业培训等问题的出现。在电力企业的观念里，电力营销从来是不愁客户的，因为无论是企业还是家庭，正常的生产和生活都必须依靠电力，既然是人们日常必需品，客户的需要自然受不到重视。观念落后，缺乏服务意识，是过去电力企业最为常见的问题，客服人员素质差，服务意识薄弱，甚至一些供电单位根本就没有客户服务中心，这样的问题在整个电力行业中并不少见。

2.2体制落后，缺乏完整的供电服务体系

电力资源是国家的战略性资源，在过去一直处于政府垄断状态，因此供电企业不受市场经济的冲击，一直处于养尊处优阶段，而随着市场经济的深化改革以及经济体制的不断完善，国家的宏观调控已经将供电企业纳入市场经济体制的调控之内，电力资源不再被政府垄断，这就使得供电企业必须接受市场竞争的考验。目前，在国内的供电企业里，供电服务体系处于起步阶段，还不够完善，自然不能满足当前国民用电的客户服务需求。随着经济的高速发展，虽然大部分供电企业进行了一系列的电力体制改革，但改革进度缓慢，单一守旧的计划经济体制带来的负面影响未能得到彻底消除，这种体制的落后使得其发展速度远远跟不上社会需求的变化速度。体制落后，缺乏完整的供电服务体系自然拖累整个电力行业的发展，如此带来的问题也屡见不鲜，如基础建设的落后、观念体制的守旧、企业品牌不被重视等一系列不适应市场经济发展要求的现象频繁出现。

3提升电力客户服务质量的有效途径

3.1加强建设，保障用电安全

商品质量是服务建设的前提保障。电力作为商品买卖，其电网的稳定、用电的安全是民众考虑的首要条件。电力企业必须保证电网的稳定性以确保安全持续的供电，一些企业或单位必须保证电力24h持续供给，不能间断，否则就会造成事故的发生，如医院、处于生产期的制造企业等，一旦断电就会带来人员伤亡或者直接的经济损失。电力企业一方面要积极研发新产品、新技术，努力提升电力设备的安全可靠性，保证电网能够安全高效地运行；另一方面也要加强电力设备的管理工作，严格做好设备安全检查，确保中间环节不出现问题，使电力设备在生产、调试、运行以及维护的过程中能够有效发挥作用，确保电网安全稳定运行，最终有效提升供电企业的信誉，提高电力企业在市场的竞争力。

3.2转变观念，提高服务意识

现在的电力企业已经不是过去处于政府垄断时的那种高高在上的姿态。新形势下，市场竞争日益惨烈，毫无疑问，以往那种有恃无恐、守旧闭塞的营销模观念已经无法适应新形势下的市场经济体制。激烈的竞争环境和以客户为中心的经营理念才是企业真正关心的内容，那些观念落后、固执守旧的企业终将被市场所淘汰。随着市场经济的深入的发展，电力行业不再仅仅被政府垄断，多企业竞争的环境下，民众的维权意识也在逐渐提高，这就使得电力企业必须顺应时代潮流，改变营销理念。新形势下，落后的生产经营模式，已经完全脱离了市场经济发展的内在要求，不改变这种落后的观念，必将影响企业未来的发展，在竞争中被逐渐淘汰。

3.3健全体制，完善服务体系

随着市场经济体制的不断完善，电力企业相关体制也应随之加快建设，不断修复、完善，尤其是电力企业内的客户服务体系，更应健全完善。要拉拢客户离不开优质的服务，而保证客户服务质量需要一套完善的客户服务体系。因此，企业在应用先进技术手段的同时，要加快对于客户服务系统开发与建设。在此，供电企业应充分考虑客户需求并结合企业自身的状况，建立符合自身情况、具有特色的客户服务管理系统。一套完整的客户服务体系不仅包括客户服务中心的建设，还包括客服人员的素质培训、客户服务规章制度的制定以及客户资料的归纳管理等一系列的工作内容，以保证客服人员能够及时地把在服务工作中可能遇到的问题以及客户的实际需求及时反馈，并及时有效地解决。

3.4扩大宣传，承诺服务保障

供电企业要想获得更多的客户，就要放低姿态，不断向客户靠拢，对自身的服务工作进行扩大宣传，以获取客户的信赖。供电企业应广泛建立与客户的互动交流平台，通过互动交流，使电力企业不断深入了解用户，并向用电客户宣传自身的优势，承诺实际的服务保障，这也是供电企业逐步提高自身竞争力的有效途径。优质的服务保障才会换来更多的客户，供电企业理当应用实际行动，向社会各界表明自己的诚意，从而吸纳更多的客户。

4结束语

电力作为一种基础性能源，在我国的经济发展中的地位和作用是无可取代的。然而，电力作为一种在市场竞争中买卖的商品，就必须遵循市场运行规律，在保证质量的同时，努力提升客户服务的水平。新形势下的市场环境容不下傲慢专横的经营模式，只讲买卖不讲服务终将自取灭亡，一个企业只有内外兼修，保证质量管理的同时做好服务，才能在树立良好的形象，获取客户的满意，也只有这样，供电企业才会在竞争激烈的市场上谋得一席之地。

参考文献

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[2]胡健，郭子仪.电力市场营销策略[M].中国电力出版社，2001（28）.

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[4]孙厚娥.高效的客户服务管理对策研究[J].中国高新技术企业，2008.收稿日期：2015-11-16

作者：黄王晔 单位：国网泉州供电公司