浅谈如何提升医院人性化服务品质

随着社会的进步和生物医学模式的转变，满足广大患者需要的人性化服务已受到卫生部门和医院的高度关注。医院作为医疗服务经济实体，在承担预防、医疗、保健、康复一体化的同时，如何转变服务理念，优化服务环境，改进服务措施，始终保持服务质量，积极构建和谐医患关系显得至关重要，是医院在激烈的市场竞争中能否取胜的一个重要方面。现将如何提升医院人性化服务品质的一些思考报告如下。

1.医院人性化服务的背景及现状

1.1 背景

20世纪70年代，美国心身医学家恩格尔提出了新的现代医学模式，即生物-心理-社会医学模式，其主要特征是强调尊重患者的生命价值，其内在要求就是人性化服务。人性化服务就是要以人为主导，尊重和满足人的基本需求和愿望，从而调动人的积极性，发挥聪明才智，使其能更好地实现自我价值，达到双赢。医院的人性化服务就是强调对人信念的秉持，尊重患者的个别性，核心就是尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私，是在医疗服务中一切以患者的需求为根本出发点，要充分体现出对患者的尊重和理解。具体包括2个方面：产品质量和服务态度，也就是医技和医德。作为一个医生，按照标准流程操作治病救人，态度上不给患者造成心理伤害，经济上不给患者造成额外负担，就可以说是尽职尽责。

1.2 现状

尽管医院人性化服务理念推行以来极大地推动了卫生事业的进步，但近年来医患关系却不容乐观，主要是部分医院一味追求医疗设备等硬件设施的先进，而忽视了与患者之间的信息和情感的交流，不能从患者心理和生理、医生专业和道德素质出发，解决医患之间存在的问题，导致医生与患者互不信任的尴尬局面。另外，医护人员行为规范缺失、老百姓日益增长的医疗需求和医院所能提供的服务水平之间的矛盾、医疗经费少、资源严重匮乏及就诊压力大等诸多因素也是造成人性化服务缺乏的原因。作为为患者提供医疗服务的医院，要求在医疗服务的过程中始终坚持以患者为中心，重视“病”的同时更应当重视“人”的整体性，形成一种医患之间和谐与合作的气氛，达到使患者满意的效果。

2.医院实施人性化服务的意义

2.1 有利于构建和谐医患关系

和谐医患关系是医患双方在预防、治疗和康复疾病的实践过程中以互相尊重、信任、理解、支持和爱护为基础，以道德和法律这一双向双重规范为依据而建立的一种特殊人际关系。患者对医院服务品质的评价主要反应在医疗服务的连续性，患者来到医院，首先关注的是服务，其次是医护人员的专业能力及水平，这些集中体现了患者对医院服务的共同心声--人性化服务。在这一过程中，医患双方以互相尊重、信任、理解、支持和爱护为基础建立起来的这种特殊关系，是和谐人际关系的理想状态。这不仅是医患双方的客观需要，也是医患关系得以存在和发展的需要，更是影响和关乎全社会安康、和谐的需要。

2.2 有利于转变医院管理模式

医院的责任就是服务，要为患者提供高效、优质、低耗、便捷的服务，这就要求医院一切都要站在患者的角度着想，要转变管理模式，走出经营管理上只追求经济效益、忽视医德医风建设的误区，要牢固树立“一切以患者为中心”的服务理念，狠抓医德医风建设，强化服务意识，改善服务态度，树立良好形象，主动接受患者的监督。要始终把文明服务作为形象工程常抓不懈，做到医院管理科学化、医疗工作规范化、医务人员礼仪化，病房设施宾馆化，努力为患者提供规范、优质、周到、温馨的全方位服务。

2.3 有利于医院适应市场竞争

随着我国社会主义市场经济体制的建立和完善，医院的外部环境已发生了巨大变化；随着医药卫生体制改革的进展，政府对卫生事业的政策、理念也在变化，由过去的“办医院”转变为“管医院”。市场经济环境中，越来越多的其他经济成分在宏观政策调控下进入医院并被推向了市场。政府对医院的财政拨款逐年减少，打破了医疗行业长期以来的垄断地位。医院要生存、要发展，就必须适应目前的医疗市场；同时，必须看到在医疗技术、设备和环境相近的情况下，医疗服务就成为主导患者选择的重要因素。因此，在深入开展人性化医疗服务中，只有始终把患者的利益放在首位，把服务工作做深、做全、做实，才能创建出人性化服务的品牌医院，以适应医疗市场的竞争环境。

3.加强医院人性化服务的思路

人性化服务是坚持以人为本的服务理念，也是构建和谐医患关系的必然要求。要将人性化服务的理念融入医院管理全过程，需要医院在已有的服务层面上，在生活、生理、心理、安全和精神等方面，更加深入、全面、细致地为患者着想，使其感受到一种温馨感、亲切感和家庭感，促进其早日康复。

3.1 创建人性化医疗服务环境

良好的就医环境不仅可以缓解患者紧张的心理，而且对患者本身也有一定的帮助。医院的门诊大厅及各诊疗室不仅要装饰美化，而且要有明显的标识，同时诊室布局合理，注重保护患者隐私。整个诊疗区内以清新明快的色调为主，辅助以绿色的植物点缀，可以为患者带来视觉的享受；就诊区整洁卫生、温度湿度适宜，给人以安定的感觉；有序的就诊环境配以低缓的音乐，可以舒缓患者的烦躁、焦虑情绪。人性化的医疗服务需要注重每一个细微之处所带给人的感觉体验，努力满足患者的需求，给患者带来全新的舒适体验。在建筑设施方面充分考虑患者的需要，建立残疾人通道，增设扶手，楼梯和电梯口摆放推车、轮椅等，免费供患者使用；同时建有现代化的医疗信息系统，实行“一站式”服务，简化各种流程，如电子叫号、电脑和手机预约挂号、网络医疗咨询等，即节约了时间，又方便了患者；窗口单位采取弹性工作时间，高峰时段增开挂号窗口，门诊增加诊室分流患者，节省就诊时间等，充分体现人性化的医疗服务环境。

3.2 树立以患者为中心的服务理念

随着医学模式的转变，患者成为医疗活动的主体，医院要始终围绕着患者的利益来工作。这就要求医疗行业转变服务观念，形成主动服务意识，变“要我服务”为“我要服务”，真正做到“以患者为中心”，才能使患者安心、家属放心，同时优质的服务又是医护人员获得患者尊重的前提条件。以往的观念认为，作为医生只承担治疗的任务，如今，医生应该摆正自身的位置，医生应该是患者在医院的接待员。患者来到医院都是带着病痛的，医生应该以如何使患者满意地离开医院为己任，满足患者在医院所提出的一切合理要求。患者到医院不仅要解决病痛，更主要的是追求一种让自己身心满意的服务。

所以患者更应该是来医院需要服务的顾客，医院的任务就是要满足顾客的要求，治疗本身是作为医院所提供的基础服务之一，医患关系也应该与时俱进，将以往简单的治疗关系，彻底地转变为沟通关系，从入院到出院时刻与患者进行沟通，了解患者的需求，及时纠正医疗服务中的不足。医护人员应换位思考，设身处地为患者着想，要时时理解患者的心情和痛苦，处处尊重患者及家属的权利，只有这样，医院的亲和度和信誉度才能不断得到提高。

3.3 建立严明的管理监督机制

医院要建立严密的医疗质量控制与事故预防体系，制定成熟的工作制度、规范的管理程序和标准化的考评系统，不断完善预防事故发生的措施，为患者提供优质高效的服务。特别要着重加强服务沟通和协作，服务中的运行不畅、“接口”不严、管理不到位和“链条”脱节现象，在很大程度上是与医护人员和患者之间缺乏理解、沟通、包容与协作等密切相关的。

要消除服务中的空白与盲点，避免服务中医护人员的缺位和错位，克服服务中各个环节的脱离，建立健全促进人性化服务质量持续改进的纠错机制和应急处理机制，努力实施“安全无缝隙管理”.医院要大力转变思想，实现服务方式由粗放到精细、由被动到主动、由服务指令到服务承诺、由服务推诿到服务协作的根本转变，确保服务过程流程通畅，协作严密。同时要抓好服务监督检查，要实现人性化服务要求落实到位。要做到这些建立一套科学的监督检查考核机制是关键，不仅要检查医护人员是否按规定的程序要求操作这样的硬性规定是否落实，还要检查医护人员在服务过程中所表现的情感态度、心理素质、应变能力和责任心等软性要求是否落实到位。

只有服务的考核评价体系科学化，监督检查经常化，才能真正把服务的长效管理机制落到实处，达到奖优罚劣、激励与约束的目的，不断满足广大患者对服务质量的高层次需求。医院的人性化管理从医护人员的需求出发才更有效，如果医护人员没有自我管理的能力和对人性化管理的需要，人性化管理将难以推行。

医院要全方位对医务人员进行培训，包括专业知识、现代礼仪、道德操止等方面，组织学习心理学、社会学、伦理学等新兴边缘学科，以适应新的医疗模式，满足患者的需求。医务人员是医疗服务和管理的主体，医院应把每一名员工派到最适合的岗位，让其最大限度地为医院发展发挥自己的聪明才智。还要坚持以“公开、公平、竞争、择优”为原则，推进医院人事制度的改革，制定切实可行的奖惩制度，在调动全体员工积极性的基础上，形成团结奋进的工作局面。

总之，人性化医疗服务是一个系统的、科学的、规范的服务流程，是一个满足患者需求并力求患者满意的全过程。作为一种新型医疗服务模式，既要符合医疗服务的发展规律，有利于医院建设，又要随着社会的发展和变化以及根据就医人员的需求不断加以创新，以此来进一步推动医疗卫生事业健康、全面、可持续发展。