大客户是这样炼成的

培养大客户的过程是一个熔炼的过程，是一个相对漫长而又需要有条不紊地与客户互动并达成共识的过程。

随着公司营销思路向大客户倾斜，在与大客户不断合作的过程中我逐渐发现，大客户因其自身所具有的部门设置齐全、人员分工细化等特点，与大客户的合作也便有了与小客户合作的根本区别——成单周期长、谈判频次多。我觉得，培养大客户的过程是一个熔炼的过程，是一个相对漫长而又需要有条不紊地与客户互动并达成共识的过程。

今年5月2日，公司与青岛某建设集团成功合作。我清楚地记得我的初访是在去年5月12日，差10天就是1年的时光。其间的见面洽谈、电话沟通次数更是难以统计，当中经历了客户内部管理流程再造，更有机构、人员甚至高层管理人员调整。合作双方逐渐了解，逐步确立信任，最终才得以牵手合作。

挖掘需求，入木三分

记得去年去此集团做初访，是我们的电话营销同事预约好客户后，我从黄岛过去拜访的，跟客户审计中心主任一见面，对方就说：“怎么才来？”这个埋怨说明客户是有一定意向的，或者说我们联系客户的时机是对的。客户有意向，意味着有需求，但大多客户并没有很明确、很系统的需求。这就需要我们跟客户交流地过程中，引导客户说出他们杂乱无章的需求，深入了解到客户的痛点，“掀起客户的伤疤，在上面撒把盐。”也就是说挖掘客户需求，要入木三分。

藉于我所做《施工企业成本管理软件》的特点，我会通过梳理目标成本的制定、材料采购的审批等项目成本管理流程，详细了解客户的管理思路，为客户象征性地提出建设性意见，通过梳理项目成本管理流程，深入、确切地了解客户与项目成本管理相关的部门在实际工作中难以解决的问题，为做成本管理解决方案做好准备，更是在客户处树立专家形象，取得客户的初步信任。

编制方案，量身定做

大客户之所以称得上大客户，最重要的是客户可以为企业带来相对高的收益，也就是客户需要支付相对高的费用以换取得我们的产品或服务。这就不能靠一个业务员的巧舌如簧来获得跟大客户合作的机会，这也是我们对大客户采取方案营销的原因。通过初访了解到的客户需求，针对客户的具体需求，进行明确和系统化，提供全面的解决方案。我一般会在7～10天内，为客户量身定做一套方案。

我从客户的总体需求，到基本需求，通过流程图并配以文字描述对项目成本管理流程进行明确，还有各部门的难点及解决办法，通篇使用客户习惯的语言，尽可能做到详尽展示，让客户看得见、摸得着，让客户感觉到这个方案就是为自己量身定做的。

通过方案营销，我们不再频繁追着跟客户成交，让客户厌烦，而是，在跟客户不断探讨方案地过程中，与客户达成共识，进一步取得客户的信任，让客户愉快地推进合作进程，让客户主动要求集中演示方案和软件。

集中演示，紧贴客户

集中演示是在跟客户沟通确定方案的前提下进行的，否则，演示效果很难保证。因为演示一定要结合方案、紧贴客户需求，所以给客户集中演示前一定要做充分准备。

我跟青岛这个客户是这样做的。我先对本次演示做一个总体交待，演示分两个部分：集中讲演方案和软件、集中答疑。总体交待的好处是听众会做到心中有数，知道整个活动的流程。这对活动秩序有所保障，免得我一边讲，听众一边提出疑问，打乱我的思路，以至于讲演过程杂乱无章，影响演示效果。即使做了总体交待，也会有人中间忍不住会提问题，我客气地告诉对方，把问题记下来留到下一个环节，对方也容易接受。

1.集中演讲：讲演方案，让听众有理性认识；结合方案演示软件，听众从视觉、听觉上切实感受到软件确实帮其解决问题。我尽可能多地用客户的习惯说法并贯穿整个讲演过程。

2.集中答疑：我会首先区分、确认对方提出的问题，能直接回答的直接解答，不能直接解答的变通解答，直接和变通都无法解答的，留到会后单独交流。有些问题，客户内部人员会有主动帮忙解答的。

我深刻体会到，集中答疑的过程不是一对一地解决问题，而是通过这样一个形式，营造一个氛围，让与会者会潜意识里认为，公司要启用这个软件，从而自觉地考虑怎么使用这个软件，而不是考虑是否使用这个软件，所以，我会引导大家提问题一定是具体问题在软件中如何实现，而不是我提供的软件还有什么功能。我会告诉大家：是我们如何使用软件，而不是软件有哪些功能供我们使用。

商务谈判，如影随形

演示成功后，客户一般会主动要求我方报价，这就进入了商务谈判环节。我觉得，进入这个环节已经证明前面的工作是有效的，合作正向良好的方向发展。这个环节跟踪客户时一定要保持适当距离。我坚持一些原则，供大家参考。

1.合理报价：结合客户的实力和公司的价格政策做出合理的、书面的规范报价单，让客户再次感受公司的规范和靠谱，也方便客户方经办人向相关领导汇报。

2.谨慎打折：打折我一般会在谈判初期使用，中后期采用让利而不打折的策略，就是让一定的金额而不是简单打折扣，让客户感觉我们已经让到底价。

3.服务不打折：软件本身的价格，我可以适当让价，但服务费用必须坚挺，让客户明白，只有双方都认可的价格，我们的服务质量才不会降低。

团队协作，密不可分

众人拾柴火焰高。我们做大客户的过程也是团队密切协作的过程，各司其职，尽职尽责，才得以跟客户牵手合作。

1.电话营销：电话营销人员不断地搜集到有效客户，挖掘到意向客户，为销售人员预约到意向较好的可拜访客户。青岛这个客户就是公司电话营销人员通过不懈的努力和正确的工作方法，在合适的时间预约到客户，才有我顺利初访的机会。

2.销售团队：一个人的能力毕竟有限，参与人员的多少更是公司实力的象征，在跟青岛客户交流的过程中，我们是一个项目小组去跟客户分工协作沟通交流的。以至于客户与我们合作前，也针对软件项目专门成立了项目组，并做了明确分工。

3.实施团队：签单之后，实施团队的专业配合是确保合作顺利完成的保障。我和实施团队一起跟客户探讨并制定了详细的实施方案，合作双方朝着共同的目标前行。

4.售后服务：在软件实施完毕后，我们给客户一定周期的主动服务，以确保客户顺利使用软件，一是为了切实解决客户的实际问题，更是为了在客户中树立良好口碑，激发客户转介绍客户，以利于后续客户的开发。

我觉得做大客户一定要始终保持与客户在同一频道上沟通，没有绝对的对错，只有有效的沟通。做大客户是一个漫长的过程，不可能一蹴而就，所以不能急于求成，要坚持到底，力求水滴石穿。