浅谈门诊导医员的作用与管理体会

【摘 要】门诊是医院的重要组成部分，是接待患者的第一站，是导医人员第一时间与患者解除的工作人员，是医院的“形象大使”和“微笑大使”。在门诊开展导医服务，能协调解决患者就诊过程中所遇到的问题，明显缩短患者的就诊时间，为病人提供方便快捷服务，从而进一步提高门诊的服务质量。

【关键词】医院；门诊；导医服务；服务质量

【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0650-02

我院是一所综合性医院。随着人们文化生活水平的不断提高，现代医学模式的转变，患者对医院服务的要求越来越高。门诊是医院面向社会的窗口，是医院综合素质的体现。为了方便患者，充分体现我院的形象建设，特在门诊成立了导医队。导医员的主要职能是介绍、引导或帮助患者就诊，并注意观察候诊区患者的病情变化，随时预防和应对突况的发生。因此，门诊实行导医员制度可以有效地提高医院护理服务质量、优化门诊服务流程[1]。另外，导医过程也是导医员实现自我价值和自我修养的过程[2]。为了更好的满足患者的需求，充分发挥导医员的作用，近年来，一直坚持不懈，不断扩大门诊导医服务队伍，显著提高了门诊服务质量，取得了满意效果。

1导医员服务的重要性

1.1 导医服务是履行医院服务宗旨的需要，以病人为中心医院的服务宗旨，在门诊开展导医服务的目的就是一切为了病人，一切方便病人，一切服务于病人，及时解决病人在门诊就诊过程中所遇到的问题和困难，缩短病人的就诊时间。

1.2 导医服务是为了满足病人的需求，病人在就诊过程中，不但需要有高超技术的医生，还迫切需要导医的热情服务，尤其是初诊病人和危重病人，更需要得到导医的热情帮助。根据门诊病人需求的调查分析，约95%的门诊病人有各种需求都会有求助于导医[3]。

2 导医员在门诊工作中的作用

2.1 带给患者第一良好印象 患者就医时由于疾病本身对医疗环境的陌生，在心理上具有不同程度的焦虑、紧张、多疑等，渴望患者获得尊重和医护人员的帮助，导医员端庄的仪容、仪表及良好的沟通能缓解就医心理压力，在提供人性化服务同时，给患者以亲切感、信任感，增强了患者就医心理应急能力。

2.2 帮助患者正确就医 由于患者对医疗知识的缺乏，部分患者到医院就医并不明确自己应该挂那科的号，是否需要看专家门诊等。导医员通过与患者进行良好的沟通，为患者提供就医相关的各方面信息咨询服务，帮助患者正确分诊、挂号、就诊。

2.3 指导患者检查、治疗 目前门诊检查中约有50%--70%的患者提出，到哪里做检查、要等多长时间、检查需要注意什么等问题，这与患者对医院环境不熟悉和医院的检查流程安排不尽合理有关。如一位患者就诊后，医生给他开了几种检查单，其中有化验和几种特殊检查单（如心电图、心脏超声、抽血、拍片等），由于各项检查项目等待时间和检查地点不同，很容易导致患者盲目无效地流动，增加了非医疗等待时间，间接地增加了患者的怨气。导医员及时为待检查提供以下信息：患者本人知道将要做哪几项检查；收费充值处的位置；每项检查所需要的时间，大约等待时间；每项检查的先后顺序；每项检查的具置；某些特殊检查应注意事宜，如检查前空腹或憋尿等。能明显减少患者对医院环境和检查地点不熟悉导致的医院能盲目无效流动，减少检查等待时间，有效控制患者检查过程中的随机性和盲目性，使患者检查流程比较合理，提高患者就医效率。

2.4 科普宣教 利用宣传栏架、健康小屋、候诊区电视以及发放各类健康处方宣传单，对候诊区候诊的患者进行科普健康宣教，并定时更换、添加专科健康教育知识内容。向患者介绍医院专家、新技术、新业务，提高患者对医院情况的知晓度，扩大医院、专家的社会知名度，也能减轻患者候诊等待引起的焦虑心理。

2.5 提供便民服务 为患者提供轮椅、平车、一次性水杯，纸、笔、便民盒、公用电话等。通过与患者交谈、沟通，了解患者就医心理、需求、意见、希望等，反馈给医院相关部门，不断提高患者就医满意度。

3 门诊导医员的管理

3.1 加强队伍建设，树立团队意识，体现团队精神我院是一所大型综合性医院，门诊量每日约6000多人次，所需导医也较多，导医队共20名，工作地点分布广，因此加强队伍建设，树立团队意识尤为重要。

3.2 重视质量监控，加强质控自查每月导医队长对导医工作按照门诊护士长制定的“护理质量管理标准与评价体系”进行自查，发现问题，分析原因，找出对策，以求改进，改进效果好的由此建立长效机制，使工作再上一个新台阶；对改进效果欠佳的要另想办法解决。另外，导医队长还经常与各室、诊断室及各检查科室沟通，了解导医员的工作情况，根据其反馈意见不断改进工作，以求达到好的护理服务质量。

3.3 绩效考核 每月导医队长对每名导医员按照仪容仪表、着装规范、服务态度、主动服务、组织纪律、考勤的考核制度进行绩效考核，按照考核制度考核成绩不达标者，给予处罚，并与奖金、评先等挂钩。

在门诊实施导医服务，使患者就医感到方便、温馨，体现了人性化服务，提高社会效益。确实非常重要和很有必要，在现代医学模式转变和医疗市场的竞争中，门诊导医不断更新知识，转变观念，提高服务质量，最大限度地满足病人的需求，打造医院服务品牌。

参考文献：

[1] 张晓玲，张晓蓉.浅论医院门诊导医护士应具备的素质.现代医疗卫生，2006，6：937―938.

[2] 吴国华，柳明生.门诊导医护士应具备的素质.全科护理，2009，7（2）：438―439.

[3] 杜光会，李蓉.门诊病人对导医需求的调查分析[J].现代护理杂志，2002，8（1）：52―53