从理论角度浅谈企业员工职业倦怠的原因与应对策略

[摘要] 作为倍受关注的心理现象之一，职业倦怠是指发生在与其他人一起工作的个体身上的情绪衰竭、去人性化和降低的个人成就感。本文将从理论角度出发，对企业员工职业倦怠的原因与应对策略进行概述。

[关键词] 职业倦怠 企业员工 应对策略

职业倦怠由美国纽约临床心理学家Freudenberger（1974）首次提出，是一种对工作中长期情绪压力和人际压力延迟的反应，是近年来非常重要一个研究问题。对职业倦怠的定义包括临床的视角（Freudenberger，1974）、社会―心理视角（Maslach和Jackson，1981）、组织视角（Cherniss，1980）和社会―历史角度（Sarason，1982）。其中，应用最为广泛的就是Maslach和Jackson的定义，Maslach和Jackson认为职业倦怠是一种心理综合症，是发生在与其他人一起工作的个体身上的情绪衰竭（emotonal exhaustion）、去人性化（depersonalization）和低个人成就感（reduced personal accomplishment）。本文将从理论角度出发，论述企业员工职业倦怠产生的原因与应对策略。

一、职业倦怠的理论

1.三维观

Maslach和Jackon（1981）的三维观认为，人们往往存在一种期望――觉得他们应该在工作中为他人提供优质的服务。这种社会期望使个体持续地投入大量的精力来应付服务对象的要求,久而久之,就容易形成身心俱疲的症状。这种对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症称为职业倦怠。其中，情绪衰竭指与他人互动的工作过程中，个体无法轻易的处理周围的问题与要求，因而感到精疲力竭，丧失工作的情绪资源。因此情绪衰竭是一种与他人接触时，情绪上长期枯竭的感觉，表现在生理与心理方面，失去关怀、信任、兴趣，感到枯竭与疲倦。它是个体症状群中个体内部基础的应激成分, 是倦怠的核心成分。去人性化是指与他人互动的工作中，个体以不带感情与冷漠的态度与方式回应周围的人，即：在工作中，对工作对象与同事逐渐产生负面的、愤世嫉俗的或冷漠的态度，严重时会暴躁、易怒，并以嘲讽的态度对待服务对象。这个维度是职业倦怠中的人与人之间相互作用的成分。降低的个人成就感是指与他人互动的工作过程中，个体体验到低成就的感受，包括与他人合作时能力不足，以及完成工作时能力不足所产生的工作能力上的低成就感和工作意义上的低成就感。这个维度是职业倦怠中的自我评价成分。

2.单维观

单维观包括（1989）的衰竭观和的应激观。Pines认为倦怠是由于个体长时期处在对其情绪资源过度要求的情境之下,所产生的一种衰竭（exhaustion）状态，其中包括情绪衰竭（emotional exhaustion）、生理衰竭（physical exhaustion）和心理衰竭的状态（mental exhaustion）。Shirom（1989）以Hobfoll“应激资源守恒”（Conservation of Resources, COR）理论为基础，综合了Maslach等人的早期观点和Pines的观点。他们指出应激是表现为一个不断演变的过程，在这个过程中,那些缺少有力资源储备的人就有可能经历反复的资源丧失，造成恶性循环。当个体在工作中长时期经历不断循环的资源丧失时，职业倦怠的状态就可能产生。

3.个体与工作匹配度

Maslach、Schaufeili和Leiter在2001年提出人与工作匹配（Person-job Fit）观点，指出个体与工作和组织情景的不匹配状态能导致职业倦怠；如果匹配的较好，就会出现“工作投入”（job engagement）的状态。个体与工作情景适合程度实际上是一个连续统一的整体，而工作投入和职业倦怠就是两极。这两种状态都可以从精力、参与程度和效能感三个层面进行描述。Maslach与Leiter进一步指出,可以从工作负荷、控制感、报酬、团队、公平和价值观六个方面来对个体与工作情境的适合度进行评定。个体在这六个方面适合程度越差,越容易产生职业倦怠；适合程度越好,越容易出现工作投入。Maslach等人也指出，个体与工作不适合的原因可能是“心理契约”。在心理契约形成过程中,如果出现一些难以解决的或员工不能接受的事件和问题,就易导致不适合的程度加深从而导致职业倦怠。

4.归因模型

Moore（2000）的归因模型认为,职业倦怠产生的前因性变量主要是情境因素而不是个体因素,这些情景因素包括工作中的角色冲突、角色模糊、人际冲突等。在这些因素影响下，工作衰竭（work exhaustion）就会出现。个体在对这种消极（不匹配）状态的归因是职业倦怠重要原因。

从职业倦怠理论可以看到应激和个体与工作匹配度是职业倦怠的重要原因。

二、企业员工职业倦怠的原因与应对策略

1.企业员工职业倦怠的原因

应激是个体面临或觉察（认知、评价）到环境变化（应激源）对机体有威胁或挑战时做出的适应性和应对性反应的过程。从上述理论能够看到，企业员工职业倦怠产生的应激原因可以概括为：第一，企业的消极刺激/因素（包括工作压力、不良人际关系等等）；第二，员工对于企业消极刺激/因素做出的不良应对态度和应对反应；第三，员工对自己应对消极刺激/因素过程的态度。

个体与工作匹配度是个体与工作共同作用的因素。从上述理论能够看到，企业员工职业倦怠产生的个体与工作匹配度原因可以概括为：第一，与工作有关的因素（例如工作效能感）；第二，与企业人际互动有关的因素（例如人际关系）；第三，与企业管理有关的因素（例如角色冲突、角色模糊）。

2.企业员工职业倦怠的应对策略

职业倦怠不仅使企业员工在工作中消极怠工、辞职，从而影响企业的生产。同时，职业倦怠还会导致企业员工消极的心理状态（例如低自尊、低自我效能感已经多种心理问题）。因此，防止职业倦怠的产生对企业和员工都具有重要的现实意义。职业倦怠的应对策略可以从组织和个体两个层面进行：

组织（企业）层面包括：第一，建立合理的组织体制，为员工能有效地完成工作提供条件。同时也要注意组织的整体协调性，制定培训规划,并建立有效的激励体系。第二，建立良好的企业文化、营造和谐的工作环境，采用民主的领导管理风格，使企业员工心情愉快、效率提高。从而减少职业倦怠出现的机率。个体（员工）层面包括：第一，形成正确的自我概念，培养自我效能感和自我调节能力，保持良好的心情，正确地认识自我，能调节自己的情绪和工作期望，取得优秀的工作业绩，进而防止职业倦怠的产生。第二，培养积极的应对方式。现实工作情景中的压力源是导致职业倦怠的重要的原因。积极的应对方式能够根据具体情况有效地处理问题，从而顺利渡过危机，防止职业倦怠的形成。

职业倦怠是心理学研究的热点问题之一，职业倦怠会导致员工出现多种心理问题和消极行为，并对企业的发展产生负面影响。因此，防止职业倦怠的出现、积极引导员工形成和保持良好的工作状态是企业发展的重要的条件。

参考文献:

[1]Cherniss C (1980). Staff burnout: Job stress in the human service organizations. New York: Praeger Publising Company

[2]Freudenberger, H. J. (1974). Staff burnout syndrome in alternative institutions. Psycholotherapy: Theory, Research and Practice, 1974, 12, 72-83

[3]Hayes, C.T. & Weathington, B. L.(2007). Optimism, stress, life satisfaction, and job burnout in Restaurant Managers. Journal of Psychology, 6(141):565-579

[4]Humborstad, S. I. W., Humborstad, B., Whitfield, R.(2008). Burnout and service employees' willingness to deliver quality service. Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 1(7)：45-64

[5]Maslach C， Jackson S E.(1981). The measurement of esperienced burnout. Journal of Occupational Behabiour, 2, 99-113

[6]Maslach, C., Schuaufeli, W. B.& Leiter, M.P. (2001). Job burnout. Annual Review Psychology, 52(8):397-422

[7]Moore, J. E. (2000). Why is this happening? A causal attribution approach to work exhaustion consequences academy of management review. Journal for Quality Participation, 25(2):335-349