浅析供电服务需求变化与发展的影响

摘要：随着社会的快速发展，人们对供电质量和供电服务的需求日益变化，提高供电质量和满足客户日益高涨的需求并不断完善自身已成为供电企业在供电市场上生存和发展的主要渠道。供电企业也希望能为客户提供方便快捷、高效优质的供电服务来增加在市场上的信誉和对市场的影响力。为了能给消费者提供方便快捷、优质高效的供电服务，供电企业更是为了迎合消费者的需要不断做出各种努力。随着经济高速发展，电力客户的需求也不仅仅满足于基本供电，而是对电能的质量，可靠性，使用便捷性、供应能力方面、供电服务界面的友好性等方面提出了更高的要求。供电企业有必要从用电客户的角度出发，分析客户需求的变化和发展，从而提供多样优质的供电服务来增强用电客户的满意度，以利于更充分实现企业的社会价值。本文将从供电服务的含义和现状分析、供电服务的意义、有关服务需求的探讨及供电服务需求的变化和发展及其影响四个方面来阐述供电服务需求变化与发展所带来的影响。

关键词：供电服务；变化与发展；影响

中图分类号：F253.3 文献标识码：A 文章编号：

电力的发展是我国国民经济发展的基础，只有供电得到人们的认可和赞赏，国家的经济才能得到进一步的发展。随着经济的快速增长和人们对电力的依赖程度增大，供电企业在未来经济的发展中发挥着越来越重要的基础作用。供电的质量和服务直接影响着终端用户对供电企业的评价，所以，供电企业只有把研究消费者日益多元化的需求作为企业提高供电质量和供电服务水平的前提和基础，供电企业才能根据研究维护自身的声誉和形象，才能在供电市场上站稳脚跟、打好基础，为企业保持又好又快的发展提供保障。

一、供电服务的含义和现状分析

（一）供电服务的含义。供电服务是供电企业进行供电工作的重要环节之一，是维护供电企业和客户关系的重要纽带，是客户对供电企业进行评价的重要凭据之一，即是企业维护自身形象和声誉的关键。供电服务是指：通过电能作为商品与客户进行交易并且满足客户的电能需要，电能本身就是无形的产品并且供电企业和客户之间不发生实物所有权的转移行为。从定义上看，供电服务只是供电企业以和客户进行交易为目的的并且满足消费者的需要。电力作为商品本身是无形的，而供应电力过程的服务更是看不见摸不着的无形服务。同时，在我国现阶段，电力作为自然垄断商品有其必然的特殊性，供电服务不仅是提升市场占有率的手段，更大程度上是供电企业社会价值的体现，应以用电客户满意度为评价机制。

（二）供电服务的现状分析。供电企业为了满足客户日益多元化的需求，不断更新自身业务和服务方法，从而提高供电服务质量。虽然客户和社会的反映良好，但在服务的部分领域还是陷入困境。在硬件服务上，目前电网供电能力还存在局部不足，供电可靠性尤其是农村供电可靠性与发达国家仍有较大差距，部分地区电压质量还达不到要求；在软件服务上，由于个体的差异以及管理上的原因不能保障所有的用电流程业务顺畅、便捷，购电、办理业务过程中或多或少还存在计划经济时代遗留下来的冷脸冷面作风，在价格上由于定价机制的原因，仍不能让客户满意。

二、供电服务的意义

随着供电市场的竞争日益激烈，提高供电服务质量已是供电企业的最佳选择。优质的供电服务不仅能树立企业的形象和名声，更能拓宽自身在供电市场上的占有率。供电服务是供电企业制胜的关键点。

（一）供电服务的提高有利于提高供电企业品牌的知名度和声誉。供电服务直接影响着消费者对供电企业的直接印象，而客户的评价直接影响着企业的形象，所以说，提高供电服务质量直接影响着供电企业的形象和声誉。在供电企业被垄断经营时期，供电的服务工作并不影响其生存。所以，供电的服务工作也就不再其考虑范围之内，因此，大多数人对此还是有所抱怨的。供电服务是供电企业和客户、社会之间的关系纽带，客户和社会通过这条纽带来认识了解和评价供电企业，而供电企业主要通过这条纽带提高自身形象和声誉，打响知名度。

（二）供电服务是供电企业进行开拓电力市场的重要手段。随着市场日益开放化和公平化，供电企业所面临的竞争日益激烈。经济和社会的进步致使客户在供电需求也日益变化着，供电企业要想为了能在众多竞争者面前取得胜利，就需要提高供电质量，提升服务质量，满足客户日益变化的用电需求。要着重关注需求集中的地区，它利于供电企业在此开拓用电市场，既方便众多客户的需求，也能为企业带来相当可观的利益。对于客户集中的区域，供电企业也要关注供电服务提供的服务是否优质，保证优质的服务即保证了老顾客在此消费的需求，也利于企业开拓更广阔的用电市场。

三、供电服务的需求

电力的消费需求与电能产品有着密切的联系，电能产品发展阶段不同致使用电客户对电力的需求也不尽相同。根据需求的不同程度，可把供电服务需求分为三个层次。

供电服务要求的第一层是有电可用，使家庭或企业能够使用这一方便、清洁的能源。

供电服务要求的第二层是电好用，即要求供电连续可靠，电压质量满足标准要求，供电安全稳定，不对人身造成伤害风险。

供电服务要求的第三层是牵涉办理用电的各项相关业务过程方便、快捷，办理业务的环境优良，工作人员主动热情，业务素质高，能为客户提供合理、经济的建议，客户能在清查过程中体会到舒适感和愉悦感。

四、供电服务需求的变化与发展及其影响

供电企业在运营过程中，赢得广大消费市场是供电企业生存和发展的关键。满足客户的需求和提高供电服务质量是企业得到用电客户认同的主要渠道和途径。供电服务需求的变化与客户需求的变化呈共同发展趋势，只有跟上客户需求，供电服务才能走在市场的最前沿。

（一）满足用电客户需求是供电服务提供优质服务的重要标准。客户的用电需求是随着社会和经济的发展而变化的。传统的供电服务已跟不上日益变化的需求变化。所以，调整供电服务的工作思路，以客户的不同需求作为供电企业向前迈进的重要杠杆。忧顾客之所忧，尽量把解决客户的问题作为工作首任，以高效省时的办事效率作为客户对企业信任的回报。用电需求影响着供电服务的需求，供电服务的需求影响着客户对供电企业的评价。环环相扣，每一环都是缺一不可的。所以，若要提高供电企业的形象和影响力，企业就需提高供电服务质量，而企业供电服务的优质工作是企业赢得消费市场的关键。

（二）供电服务的需求和变化发展影响着供电企业、用电客户和社会。首先，对于供电企业来说，供电服务是其重要工作之一，只有将供电服务与客户需求统一步伐，才能在竞争中取胜。所以，要提供适应的供电服务，就得适应新的供电企业经营模式，就需改变企业的传统工作思维方式。其次，供电服务需求变化发展影响着客户和社会。由于供电已不再是被垄断的状态。所以，人们希望的供电服务也能及时得到满足，这使得客户对供电企业充分认可。供电服务需求发展满足了客户的需求，人类是整个社会的推动者，而且，供电服务也是对社会设施的改造，所以，直接间接的，供电服务的需求发展变化对社会都产生了重要影响。

结语

在经济持续繁荣发展的今天，供电系统发挥着重要作用。供电企业若想在竞争激烈的供电市场上取得一席之地，就必须通过各种渠道和途径改善自身的工作状态，而重中之重则是要加强对供电服务系统的改善。满足客户的供电需求是企业占领市场拓宽供电市场的重要渠道。供电服务的需求的变化和发展影响着供电企业的生存和发展，影响着客户和社会对供电企业的认可。所以，优质的供电服务始终是供电企业取得胜利的重要途径！

参考文献：

[1] 田雪、李瑞芬，供电企业的深度服务战略，黑龙江电力，2004（10）

[2] 范永根、孙伟华、任峰，提升供电企业服务水平，中国电力企业管理，2004

[3] 狄夫岱、张培芝、王瑞秋，供电企业优质服务常态运行管理，农村电工，2005