ITIL促IT与业务融合

ITIL是帮助企业或组织实现IT与业务相互融合的“催化剂”，ITIL v3（信息技术基础设施库第三版）在设计上更是覆盖了企业众多的系统和实际环境，具有更长的服务生命周期。

7月19日， IBM公司联合 ITGov 中国IT治理研究中心在北京举办了“2007 中国IT服务管理（ITSM）高层论坛暨ITIL v3研讨会”，推动和加速ITIL v3在国内的推广和落地实施。

ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是一套方法论，从英国政府商务部（OGC）在1980年推动的政府计划开始，并陆续在20世纪90年代推出第一版、2000年推出第二版，第三版则是于今年5月30日出版的。

新版ITIL由5部核心手册和一些补充材料构成。ITIL v3采用服务生命周期方式，因此所有的手册组织结构都采用一种轮形结构。服务战略、服务设计、服务转换、服务实施和持续服务改进等主题围绕在核心的最佳实践周围。轮形的外层包括根据环境、经济等条件和机构的战略来定制部署ITIL的核心原则，它包括案例研究、基于证书的研究帮助、治理方法和ITIL实践实用模板。

ITIL自2000年年初引入中国，受到国内企业的普遍欢迎，尤其是电信、金融、政府等IT应用比较成熟的行业。作为IT服务管理标准制定和实施的积极参与者，IBM将用户IT服务管理方式的成熟程度由低到高划分为5个层级，依次是：面向基础架构的管理方式、面向应用的管理方式、基于流程的管理方式、面向服务的管理方式、IT作为一项业务的管理方式。

目前，大部分国内企业的ITIL应用水平仍处于第一级与第二级，但是部分企业已经实现了从基于流程的管理方式到面向服务的管理方式的跨越。“作为ITIL v3的主要推动者，IBM致力于推动ITIL的本地化，可以为客户提供基于ITIL v3管理模式的实施指导，以确保ITIL项目的成功实施。”IBM全球信息科技服务部服务产品事业群基础架构访问服务暨合作联盟大中华区总经理徐辉表示。

“ITIL的理念导入阶段已经完成，如今国内企业迫切需要的是量身定做的、贴合自身需求的ITIL落地实践。”ITGov中国IT治理研究中心主任孙强认为，鉴于国内企业IT服务管理的现状，ITIL v3落地切忌照搬照抄，而是应当充分本地化，才能使ITIL真正发挥效力，促使IT部门从支撑机构成长为参与企业价值实现的核心机构。

一些CIO抱怨，企业信息化进行了很多年，并且投入了很多钱，但是最终并没有达到预期的效果，究其原因是因为企业内部IT部门和业务部门的协同程度不够。“IT部门应该探索前沿技术，但是最重要的是要了解企业究竟需要什么: 是更高深的技术？还是企业内部的协调？”IBM大中华区软件集团Tivoli软件经理黄德华说。

专家建议，一个成功的服务管理需要企业考虑以下四个方面的内容：首先，一个好的平台要能够集成整个企业的业务流程，并实现信息共享; 第二，需要战略部门、研发部门、运营部门进行良好的合作与配合; 第三，实施服务管理的最终目标是提高企业的业务成效; 第四，成功的秘诀并不在于严格遵照ITIL的内容去做，而是根据自身需要进行有效实施。

ITIL v3实际上是给企业实施未来要做的流程提供了一个很好的平台，让信息技术和业务握手，让技术部门能够讲业务部门听得懂的语言，帮助业务部门发掘它的IT需求。（刘丽丽）