基于ITIL理念的虚拟学科群系统运维分析

摘 要

随着高校数字化进程的不断推进，信息化建设已经渗透到高校的各个方面，信息系统规模也变得更加复杂，对于运维管理的要求也逐步提高。本文基于ITIL理论体系对虚拟学科群系统运维管理进行分析与研究，提出相应的可行的运维管理流程，完成事件管理、问题管理、配置管理及学科群资源库管理流程的推广与应用。

【关键词】虚拟学科群系统 ITIL 流程管理 学科群资源库

1 虚拟学科群系统的总体框架

目前，虚拟学科群系统的运维管理处于摸索阶段，运维管理工作存在经验式做法，致使整个系统处于被动式管理模式。然而，ITIL服务管理中的服务支持流程通过详细定义事件管理、问题管理、配置管理、变更管理以及管理，为解决该问题提供了流程化指导。

针对虚拟学科群系统中各种学科综合、动态更新的特性，在系统中设置一个学科群资源库，并为此设置了服务中心，作为用户与教学资源管理人员沟通的唯一渠道，方便用户提交教学资源问题，也给教学资源管理人员提供了一个专门处理用户请求的平台。因为学科群资源库管理需要能同时更新多个典型事例项目，所以必须能对项目进行添加与设置。此外，设置学科群资源库的另一个目的是为了提高一线教学资源管理人员的工作效率，通过对教学资源更新过程中产生的新问题、新知识进行归类保存，使一线教学资源管理人员可以参照以往的方法进行相关问题的处理，教学资源的记录还能提高用户的整体专业素质。虚拟学科群系统总体框架模式，如图1所示。

2 虚拟学科群系统运行管理流程

2.1 事件管理

虚拟学科群系统在运行过程中对产生的异常事件快速处理是有序进行的。首先服务中心对事件进行分类分级，然后按照影响度、紧急度等制定的事件优先级从高到低的顺序对事件进行处理，并详细记录事件处理的整个状态，以便于跟踪事件的处理全过程，并对事件的处理结果进行统计分析，为其它流程提供支持。事件处理不仅包括用户的教学资源请求，还包括对系统操作的疑难、系统故障的上报以及对系统提出的意见等。但是，当经过服务中心分析判断该请求属于系统故障，则该事件直接升级为问题管理，进入问题处理流程。

事件管理流程通常涉及事件识别、事件登记、事件分类、事件初步判断、事件调查和诊断、事件解决方案的记录以及恢复和关闭，这里对事件的处理尽量在第一时间，且采用的解决方案可能是临时的。

2.2 问题管理

问题管理流程是指诊断事件产生的根本原因并制定相应解决方案，主要目标是减少系统错误导致的事件和问题对业务运行的影响，消除造成该事件的深层次原因，并防止相关错误导致的事件再次发生。

问题管理与事件管理的流程比较相似，主要区别在于事件管理是尽量在第一时间解决用户的请求，采用的解决方案可能是临时的，只要能保证业务不中断即可。而问题管理是在事件的基础上所做的工作，因为事件处理所使用的解决方案也许不能支持很长时间，因此需要分析其根本原因，进行彻底解决杜绝再次发生。

问题处理流程包括问题检测和记录、问题分类和优先级处理、问题调查和诊断、创建已知错误记录、解决问题和关闭问题等。

2.3 配置管理

配置管理致力于通过记录系统所涉及到的所有组件和服务逻辑模式来协助管理系统运行。通过识别、监测、控制和提供有关配置项等信息来实现目标。

3学科群资源库管理流程的设计

学科群资源管理贯穿整个系统的运行，针对学科群资源的获取、分类、提交、过滤、审核、和评估等相关流程进行研究。其基本流程包括资源分类、初始化资源库、资源提交和入库、资源过滤和审核、资源分享和、资源维护和评估等。

3.1 提交流程

提交流程包括学科群资源的编辑和审核。首先学生或教师对学科群资源的内容编辑，确认没有问题后提交给一般型教师或一般型系统管理员进行审核，审核阶段建立了三线支持，当遇到不能立即解决的请求时，依次向下先传递，即提交给专家型教师或系统管理员进行审核，审核合格的资源内容需要存入学科群资源库，不合格资源内容说明存在问题，并将问题反馈给请求者。

3.2 删除流程

学科群资源库管理是一个动态的过程，对那些“过期”的资源内容或使用率低的资源内容进行淘汰，从而保证学科群资源库的有足够的空间存放新内容，使其保持新鲜度。

3.3 更新流程

学科群资源库更新流程与删除流程的目标是类似的，都是要保持资源库内容的实时性，只不过更新流程是对资源内容价值的深度挖掘。

3.4 评估流程

评估流程是对已经过滤了的资源内容进行专家评估，当然日常的评估均有一般教师或系统管理员完成。这样对资源内容进行评估，可以是资源库内容不断更新，形成一种良性循环，从而保证学科群资源库内容的价值。

4 结束语

将ITIL理念应用到虚拟学科群系统运维中，可使系统运维更加高效、规范，从而提高高校的教学质量、教学效果、缓解学科群建设弊端，拉近师生、生生、师师的距离，对培养学生学习主动性和积极性具有重要意义。它既是对传统学科群的有效补充，又是传统教学的变革，但由于其处于摸索阶段，还需要我们在虚拟学科群系统应用上进一步探索、改善，使其发挥更大的作用，发挥它巨大的优越性。

（通讯作者：张继德）

参考文献

[1]曹福凯，高晶，沈宏.基于ITIL理念的数据中心管理标准化设计[J].煤炭技术， 2012，（222）：191-193.

[2]沈宏，高晶.数字医学实验教学平台建设研究[J].产业与科技论坛，2012，5：174-175.

[3]吴涛，马军，沈宏.信息技术基础架构库（ITIL）理念在搭建学科群系统中的运用[J].科技通报，2013，6：170.

作者简介

高晶（1982-），女，河北唐山人，讲师，研究方向为现代教育技术。

通讯作者：张继德，男，河北唐山人，现为河北联合大学信息工程学院副教授，主要从事数据库及数据挖掘工作。