以ITIL变更管理为基础的IT服务支持系统处理分析

摘要：本文从对ITIL的介绍谈起，然后就ITIL的变更管理模块进行了系统的说明，最后对ITIL变更管理的IT服务支持系统处理机制的实现给予详细的分析。

关键词：ITIL；IT服务；变更管理；系统处理

中图分类号：TP311.52 文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2011) 24-0000-01

IT Service Support System Processing Analysis on ITIL Change Management

Han Bing

(Shandong Rural Credit Cooperatives,Qingdao266550,China)

Abstract:This article talked about from the introduction of ITIL,and ITIL change management module,a description of the system,and finally handling mechanism to give a detailed analysis of IT services to support ITIL change management.

Keywords:ITIL;IT services;Change management;System processing

一、认识ITIL

（一）ITIL说明。ITIL即信息技术基础设施库，它是在目前的国际ITSM领域得到成功实践的一套知识体系，它以管理为核心，集成了IT服务提供以及IT服务支持两大体系。其中，人们推出ITIL技术的最终目的就是要实现信息时代背景下企业的业务信息和业务战略与通信技术投资的有效融合，从而能够实现最佳的IT投入与产出的效益比。

（二）ITIL的框架。根据对当前ITIL最新版本的说明，当前ITIL的框架主要包括六个功能模块：业务管理模块、服务管理模块、应用管理模块、基础设施管理模块、安全管理模块、服务实施管理模块。

（三）ITIL的IT服务支持流程。ITIL的IT服务支持流程主要是面向用户的，它主要用来确保用户可以得到适当的服务来有效支持组织业务的处理。其中，ITIL的IT服务支持流程包括变更管理、配置管理、管理、问题管理以及事件的处理五个主要的服务管理流程，通过实施这五个流程来有效确保IT服务的服务质量。

二、ITIL的变更管理模块说明

ITIL的变更管理模块的功能就是用来在最短的中断时间内能很好的满足系统变更情况下的服务质量需求。而变更管理具体的来讲，又可以划分为变更控制和变更处理，其最终目的就是有效降低系统所产生的变更与系统服务级别以及服务质量之间的冲突。

（一）ITIL变更管理的内容。变更管理作为ITIL的一项重要组成部分，其管理的内容主要包括对相关的ITIL使用单位网络系统的变更的计划、审批、发生、评估以及记录等相关流程的管理。正是由于ITIL变更管理的各项内容的顺利实现，才有效确保了系统变更情况下的服务质量。

（二）ITIL变更管理的流程。ITIL变更管理流程的有效实施是以CMDB即配置管理数据库、变更需求以及变更实施进度表的设计和制定为前提的，通过有效设计配置管理数据库，在明确系统变更需求的基础上，筛选出那些可以实现的变更需求，并结合变更需求来制定出相应的变更实施进度计划表，进而根据进度计划表来处理那些紧急的变更，从而完成ITIL变更管理的各项流程。

三、ITIL变更管理的IT服务支持系统处理分析

（一）系统逻辑流程分析。在进行系统逻辑流程分析的过程中，一定要充分考虑系统的语法结构及其功能特点。然后将那些在需求分析阶段所生成的逻辑上的功能需求以及具体的业务流程转变为系统可实现的物理模型，具体包括系统工作流程的设计、系统数据库的设计、系统功能的明确与划分以及系统的用户界面设计等。其中ITIL变更管理的IT服务支持系统逻辑流程图如下图所示。

系统逻辑流程图

（二）系统人工流程的分析

1.实体分析。实体分析主要包括对业务中所涉及的角色、表单信息以及处理对象等实体进行的分析，在明确每一个实体的属性以及实体之间的关系的情况下，以列表或E-R图的形式来对系统中的实体进行详细的描述。

2.角色与权限分析。角色与权限分析是以实体和流程的分析为前提的，其中角色与权限分析要先进行自然语言的描述，然后在充分考虑权限分配各种因素的条件下，进行角色和权限的划分。

其中ITIL系统的角色与权限的设计如下：

第一、系统管理员角色，具有系统参数修改、数据库数据操作以及数据库数据优化的权限。第二、业务管理角色，具有查看ITIL系统中包括客户和员工信息在内的所有信息的权限。第三、业务执行角色，具有对系统的服务信息进行记录以及管理客户和员工信息的权限。第四、任务请求角色，具有向系统提交服务请求以及查看本人提交服务请求处理状态的权限。

3.测试用例分析。测试用例分析主要是用来检测系统流程处理结果的正确与否，然后根据分析结果，进行系统的分析和总结，通过重复的工作和不断的归纳和总结来设计出系统规范的处理流程。

（三）系统关键处理活动分析

1.变更请求的处理。变更请求的提出，说明系统要在当前的基础框架上做出相应的变动，其中最重要的就是要对系统的变动实施有效的控制。其中ITIL系统对变更请求的处理控制机制是这样的，如果相应的变更请求不能提供足够的有效信息，那么审查人员有权要求拒绝处理其变更请求要求，直到其能提供满足相应条件的信息为止。

2.授权和协调变更的处理。在ITIL系统的变更管理中，一个得到处理的变更请求是需要变更管理员的授权以及必要的协调变更处理来实现的，其中在所有的处理过程中，变更管理员一直都起着监督的作用，变更管理员对系统授权和协调变更的处理起着至关重要的作用。

参考文献：

[1]蔡杏辉.ITIL 变更管理服务支持系统的设计与实现[J].信息技术,2008(06)