运用顾客满意理论构建高新区科技创新软环境评估指标体系

摘要:运用顾客满意理论构建一套全面、系统的高新区科技创新软环境评估指标体系。构建要坚持高技术企业导向性、企业满意度、科学性、系统性、发展性原则。具体操作过程是制定评估程序、确定评估周期、确定评估结果、评估的信息反馈。

关键词:顾客满意理论;科技创新软环境;评估指标体系

中图分类号:F72文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)21-0182-03

加强对高新区科技创新软环境的评估指标体系建设,制订出一套以高新区科技创新软环境建设为主要内容,全面评估高新区科技创新软环境的综合评估指标体系,有利于调动高新区科技创新软环境建设的积极性、创造性,有利于提高高新区科技创新软环境建设的质量和水平,有利于促进高新区内部管理制度改革的顺利进行和高新区的健康发展。

一、构建高新区科技创新软环境评估指标体系

的原则

高技术企业导向原则:高新区的主要职能是发展高技术产业,而高技术企业就是高技术产业化的载体。高新区对于高技术企业的吸引力就建立在高技术企业对软环境满意的基础上,因此软环境的评估应该采取以高技术企业为评估主体的评估方式。

企业满意度原则:高新区科技创新软环境的比较优势就是基于企业对高新区科技创新软环境的认同,这是本文提出评估体系的基本出发点。高新区要取得发展就必须在进行软环境建设过程中取得高技术企业的认同。而不同高技术企业对软环境构成要素的需求可能不同,就会导致对高新区科技创新软环境感知不同,所以作为高新区来讲,就要了解高技术企业对软环境的期望,从而有针对性的进行软环境建设。

科学性原则:高新区科技创新软环境评估体系中的每个指标都应该有确定的科学内涵。应该依据软环境评估理论,根据软环境本身及高新区发展的内在关系,选择含义明确、便于理解、可靠和实用的指标构建评估体系,科学客观的反映软环境的实际状况。

系统性原则:高新区科技创新软环境是一个动态复杂系统。选择和确定具体指标构建指标系统时,要综合考虑其整体性,动态性和系统性,选择的指标要考虑到信息的全面性与指标评估简便性的结合,避免多重共线性与序列相关的干扰。

发展性原则:高新区软环境的评估指标设置应尽可能综合考虑到高新区的经济效益、社会效益和生态效益,以体现社会、经济、科技、环境与资源相互促进发展的协调性,体现开发区发展的持续性[1]。

二、构建高新区科技创新软环境评估指标体系

的依据

构建高新区科技创新软环境评估指标体系主要依据顾客满意理论。这一理论1965年由Cardoz首次提出,但对顾客需求以及顾客满意的研究却是近二三十年的事情。菲利普科特勒(1999)认为,顾客满意是指一个人通过对产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利・阿塞尔(2002)也认为,当产品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了顾客满意,否则就会导致顾客不满意。根据顾客满意理论,我们借鉴了相关理论的有关模型和理念,提出了高新区科技创新软环境的企业满意模型(如下页图所示)。

模型的核心概念就是对软环境的企业满意,我们认为企业满意是企业对高新区科技创新软环境建设状况以及经历的整体评估,它是一种累积的满意。模型中企业满意有两个基本的前置因素:企业对软环境期望和企业对软环境的感知绩效。当企业的期望比较高,而高新区不能满足时,那么就影响了企业对软环境需求的满足,从而就影响了企业满意度。而企业对软环境的感知则是这些企业对高新区科技创新软环境实际建设情况的总体认识,这个前置因素就构成了企业对软环境需求满足程度的直接影响因素,最终影响了企业对软环境的满意水平。模型中的后置因素就是企业行为。因为如果这些企业对高新区科技创新软环境满意的话,那么说明软环境会对企业绩效产生积极的影响作用,这些企业也就会继续留在高新区内而不会发生迁徙。但如果不能满足企业的需要,那么这些企业就会去寻找能满足他们对软环境需求的高新区,从而发生迁移。因此作为高新区来说,就应该探求高技术企业对软环境建设的需求,搞清楚他们的期望,从而有针对性的建设软环境,使企业满意,最终实现高新区绩效的增长[2]。

三、构建高新区科技创新软环境评估指标体系

及说明

从上述论述的原则出发,运用顾客满意度理论,构建高新区科技创新软环境的评估体系(见下表)。

高新区科技创新软环境评估指标体系由二级指标构成。一级指标由四个部分组成,即政策环境、制度环境、人文环境和服务环境,这四个方面与高新区科技创新软环境的构成要素一一对应的,体现了内容与形式的一致性。对应一级指标,形成了16项具体的软环境评估的二级指标。对应二级指标列出了16项二级指标的具体说明,明确了评估内容。

评估指标权重的确定:本文以软环境指标的重要度作为权重。软环境评估指标的重要度是指企业对各指标满意的敏感性。企业对某个软环境评估指标的敏感性越大,该指标的重要度就越高,一旦在该指标上的满意度发生较小的变化,企业对高新区科技创新软环境的整体满意度就会产生较大的同向变化,因此这类指标对企业产生的影响相对就比较大。由于指标的重要度比较好的体现了该指标与整体满意度的相关程度,因此选择重要度作为各指标的权重是可行的。指标重要度的数值,将采用测量法来确定,即根据企业满意指标体系设计问卷,调查企业对各评估指标的重视程度。每个指标的权重可以通过以下公式计算:

Q=CC

其中,Q:t时刻i指标的权重;Cit:t时刻i指标的重要度;Cjt:t时刻j指标的重要度;k:指标的数量。

四、高新区科技创新软环境评估的具体操作

1.制定评估程序。一般程序是先由被评估者――高新区填写总结材料,并向主管部门进行述职、自评,再由主管部门、相关职能部门及服务对象综合评分,领导小组综合评定,信息反馈等。配置高新区科技创新软环境评估主体的评分比例是高新区科技创新软环境评估的关键。应采取最直接相关利益者最有发言权评估主体设定原则,选择与高新区利益最为直接的评估主体、设置评分比例。企业作为高新区管理和服务的对象,对高新区有直接的感受,也就最有发言权;职能部门领导作为高新区的直接领导,对高新区的工作表现有较为全面的了解;高新区对外有着千丝万缕的联系,其服务态度和质量也是衡量高新区工作的有效手段;高新区对自己工作情况有最为全面的了解。要合理的划分评分比例。原则上是服务对象即企业评估的评分比例最大,机关职能部门次之,自身评估比例最小。

2.确定评估周期。高新区科技创新软环境的评估可以与全市的评估同步。但考虑到高新区的特点,特别是软环境的建设周期相对较长的特点,对其评估时间可以延长,如三年、五年,也可以根据需要随时评估。对高新区的评估,周期太长则不利于对高新区的日常管理和监督,评估结果有秋后算账的嫌疑;周期太短则不利于体现高新区工作的完整性,不利于突出重点。理想的评估周期应该以年度为单位,最好能够与全市的评估同步。

3.确定评估结果。评估结果可以分两种类型:一种是各个具体评估指标的评估结果,另一种是整个评估体系的评估结果。但如何将其明确表示出来,比如,是用百分制表示还是用定性的评语优良中差表示,这是需要研究探讨的问题。根据模糊评估的近似准确理论,高新区的工作特点决定了很难用百分制表示方法,比如,同样的事件打分多少是很难区别的,但都用优良中差表示,也存在定性评估过多的困境,会影响到评估的信度和效度。可以把每个具体评估指标结果用优良中差表示,再根据优良中差的多少形成最终的评估结果。当获得“优”的评估指标数量达到一定数值或比例,就可以评为优良,“差”达到一定数值或比例就要评为不合格等。

4.评估的信息反馈。评估的目的是以评估促进步、以评估促发展、以评估促完善。目前,对高新区的评估普遍存在的一个误区是只注重评估的直接应用价值,而忽视评估以评促进的潜在价值,也就是往往忽视了评估的反馈。评估结果的反馈,关键要强调评估反馈的明确性,即通过评估反馈明确指出高新区工作存在的问题、需要努力的方向和可以采用的改进措施等,让高新区通过评估了解工作中存在的问题,并加以改进,实现自身的提高和完善,进而提高工作效率和实效。评估的反馈方式可以采用谈话的方式,同时辅之以具体的工作数据。

综上所述,构建高新区科技创新软环境的评估体系是一项较为复杂的工作,要完全做到科学、规范、有效是非常困难的,每一种评估方案都各有利弊,需要在实践中不断加以改进和完善。要在整体评估中突出重点,要在宏观把握中注意微观,在求实创新中形成特色,在勤于思考中总结经验,创造性的完成评估任务。

参考文献:

[1]湖北省高新区软环境研究课题组.高新技术开发区软环境评价指标体系研究[J].科技进步与对策,2002,(12):37.

[2]赵永强.高新区软环境评估体系及应用[D].杭州:浙江大学硕士论文,2004.

[3]贾荣言,于唤洲.湖北省区域技术创新环境评价指标体系的构建[J]经济论坛,2004,(18).