质量管理原则在人力资源管理中的运用

提要随着人类社会过渡到以知识为基础的知识经济时代，人力资源的重要性已超过自然资源和资本成为第一战略资源。因此，对于高速公路基层收费站来说，如何有效地构建现代人力资源管理体系，并发挥人力资源的优势，就显得尤为重要。

关键词：高速收费站；人力资源；质量管理；运用

中图分类号：F27文献标识码：A

一个企业的兴衰成败与管理者思想观念的优劣有着必然联系。一个单位的管理者，若要成功地领导其组织，构建现代人力资源管理体系，并使其良性运作，需要采用一种系统的、透明的方式，对其进行组织管理。本文根据收费站运营管理特点和运行实施的ISO9000质量管理体系，现就ISO9000八项质量管理原则在收费站人力资源管理中选择性地运用做一探讨。

一、以员工为关注焦点

以员工为关注焦点，可以建立起对我们人事管理工作的反馈机制，了解我们员工的满意度，从而为进一步改进工作，提高效益，提供帮助。

1、与员工建立沟通机制，了解其潜在的需求和期望。我们要洞察员工的需求和期望是什么，应该针对此要求提供什么样的服务，才能达到员工的满意。经过我们的调查了解，得知员工希望有一个安全、舒适的工作环境和服务场所，并得到应有的报酬。我们针对此心理需求，在硬件和软件上都尽量满足职工需求，使其能安心地把全部精力投入到工作中去。

同时，员工的需求和期望也会随着时间的变化而变化。为此，我们要建立动态服务机制，把动态服务和静态服务相结合，定期开展“职工意见反馈活动”，为我们的管理提出改进的意见，为我们进一步改进管理方法提供依据。

2、与员工保持良好的合作关系。员工与用人单位的稳定和谐关系，有利于工作环境的稳定，有利于同社会其他关系的融洽，也就不会发生寻衅闹事、越级上访的不良现象，更能展现企业良好的用人策略。

二、领导作用

领导在收费站管理活动中是领头雁，要为全站的管理工作制定方针、目标、规定职责、建立体系、实现策划等，能否使各项活动与其宗旨统一，并创造一个全体员工能充分参与实现组织目标的内部氛围和环境，领导起着关键的作用。

1、制定详实的质量方针和目标。首先，领导应考虑员工及相关方的期望和需求，并能及时与其进行沟通，为满足其期望和需求奠定基础；其次，引导员工正确地理解和贯彻质量方针和质量目标。

2、注重文化建设，提高职业道德观念。收费站文化建设的好坏，反映了员工处理内部和外部事务的基本态度，因而文化建设直接影响人事管理活动的成效，在工作中对员工要经常进行思想政治教育，举办各类理论培训班。通过学习在全体员工中建立价值共享观，公平公正和道德伦理观念，树立职业道德观念。重视人才，尊重每个人，创造良好的人际关系，将员工活动的方向统一到组织的方针、目标上来。

三、全员参与

职工是企业的主人，是管理活动的主体，也是管理活动的客体。人的积极性、主观能动性、创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和提高，是有效管理的基本前提。随着市场竞争的加剧，全员的主动参与更为重要。在日常管理中我们坚持“以人为本”，充分发挥每位职工的才能。

1、知人善用，激励进取。以人为本，要让每个员工感受到“受重视，有发展机会”，从而把自己的发展与企业的发展联系在一起。这就需要人事管理做到知人善用，努力创造人尽其才的环境，激励员工立足岗位建功立业，实现自我价值，同时根据每个人的特点安排相应职位的工作，便于其工作时能得心应手。

2、引导员工树立“主人翁”意识。要引导员工树立“主人翁”意识，让每位员工在各自岗位上树立责任感，确认自己的职责、权限和相互关系，在工作中能正确处理和解决各种突发事件。

3、用价值取向引导人。在日常工作中，注重发挥榜样模范作用，引导员工树立正确的价值观，可以从自己的业绩中得到成就感，并意识到自己对组织的贡献，从而在工作中找到差距以求改进，激发员工的积极性。

4、提高职工素质。通过举办各类培训班，学历教育，开展“一帮一”、“每周一题”、“每月一考核”等形式的活动，进行现场教育和培训。这不仅加强自身的技能，也提高了职工在不断变化环境中分析、处理、判断问题的能力，提高职工的素质。

四、过程方法

过程是通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，就收费站来说，通过现有设施和人员经过合理的分配和管理，为过往司乘人员提供优质的服务，以收取通行费。采用过程方法的好处是由于基于每个过程考虑其具体的要求，所以资源的投入、管理的方式和要求、测量方式和改进活动都能相互有机地结合并做出恰当的考虑与安排，从而可以有效地使用资源，提高效益。

1、系统认识我们的服务活动。我们的服务决定通行费收入，为了确保通行费收入，这就要求每个人都要认识到我们的服务不仅反映了自身素质，而且关系到收费站对外文化氛围，并影响到高速通行费收入等方面。

2、改进内、外部环境因素。由于人力资源、基础设施、工作环境等因素不能很好地运行时，就会影响到我们活动的结果。因此，应注重人力资源的培训和开发，上岗前要进行专业培训，使之掌握应有的技能后再上岗；保持基础设施的完好和良性运行，为服务提供必要的环境；建造内外社会关系良好、工作氛围浓厚的收费环境，使司乘人员感到安心、放心和舒心，从而增加通行费收入。

五、管理的系统方法

系统是指组织为实现目标所需的全部的相互关联或相互作用的一组要素予以综合考虑，要素的综合构成系统，在人事管理中我们应充分利用管理的系统方法。

1、为了规范员工的行为，便于管理，我们应从约束机制入手，引入“连带责任”，实行系统管理，即收费员向班长负责，班长向站长负责的层层负责制，明确各个层的责任。

2、建立公平的星级考核机制，扩大考核的深度和广度，有的收费站出台了《全面星级考核实施方案》，把管理人员、监控员、收费员和各科室都纳入考核的范围，在考评打分时，采取“联合办公”的方式，不仅管理人员参加考评，各班正、副班长、监控员代表都来参与考评，充分体现考评公正、公平的原则。

3、加强班组建设，对班长进行管理理论培训和班长资格认定，提高班长的管理水平。

ISO9000质量管理原则在我们高速公路基层收费站人力资源管理中的运用，是一种系统的、透明的管理方式，对各项管理工作均起到了良好的推动作用。

（作者单位：河北省高速公路石安管理处邢台管理所）

主要参考文献：

[1]李明，田丽红，庞江巍.浅析人力资源管理与ISO9000质量管理体系认证.沿海企业与科技，2006.1.

[2]唐石.ISO9000质量标准体系认证与人力资源管理.党政干部学刊，2009.1.