浅谈如何化解基层医疗纠纷

摘要：目的：探讨化解基层医疗纠纷方法，解除医患矛盾，融洽医患关系，促进医患和谐。

方法：对2002年12月―2012年12月共发生的38起各种医疗纠纷事件进行分析，总结引发基层医疗纠纷事件原因，提出相应化解措施。

结果：引发基层医疗纠纷事件原因包括：医务人员因素，患者因素，院方管理因素。

结论：合理有效化解医疗纠纷，实施医疗纠纷防范措施，是减少医疗纠纷，促进医患和谐的关键。

关键词：化解基层医疗纠纷防范措施

【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）04-0328-02

医疗纠纷是医疗活动中较常见的负面事件，且随着人们生活水平的不断提高，思想认识的不断转变，各种医疗纠纷发生率明显增加，严重干扰医疗机构正常运行，影响医患关系和谐，合理、有效化解医疗纠纷，是保障碍医患双方合法权益，促进医患和谐的关键[1]。我院为乡镇中心卫生院，医疗纠纷类型复杂，难度各异，这里就我院10年来发生的医疗纠纷事件进行分析总结，提出相应化解方法。报告如下：

1资料与方法

1.1一般资料。我院为乡镇中心卫生院，2002年12月―2012年12月共发生各种医疗纠纷事件38起，均成功化解，经济损失12.5万元，其中6起经司法部门调解。

1.2方法。对38起医疗纠纷事件进行分析，总结引发基层医疗纠纷事件原因，提出相应化解措施。

2结果

通过对38例医疗纠纷事件进行分析，总结出引发基层医疗纠纷事件原因包括：医务人员因素，患方因素，院方管理因素。

2.1医务人员因素[2]。①医务人员医德医风不好，服务态度欠佳。现代医务人员为特殊服务人员，为患者健康服务，且国际卫生组织提出的健康不仅是身体无疾病，心理状态与社会关系等也要达到健康水平。而有些基层医务人员对医疗服务宗旨不明确，多数以经济收入为目标，在进行医疗服务过程中忽略了患者及家属的感受，对患者不尊重，面对患者的咨询与疑问解答不耐心、细致，甚至对患者反复发问表示反感，恶言恶语中伤患者，以高高在上的态度对待患者，形成地位差距，给患者及家属带来心理反感，为医疗纠纷提供了先决条件；②医务人员专业技术较差。基层卫生院医务人员诊治病种及病人数量相对较少，临床经验不足，且外出继续深造学习机会少，缺乏技能培训及锻炼，不能顺利完成某些治疗操作，延缓了患者康复进程，增加了患者治疗费用，给患者带来不信任感，引发医疗纠纷；③医务人员缺乏交流技巧。面对不同的患者需采用不同的沟通、交流方式，尤其是心理承受能力差的患者，尽量选择鼓励性语言，增强其占用疾病的信心。有些基层医护人员未认识到沟通、交流技巧的重要性，对患者缺乏人文关怀，增加了彼此心理距离，易导致患者病情变化被忽视，对患者心理变化掌握不准确，未及时进行救治与心理疏通，引发严重后果，最终导致医疗纠纷；④医护人员缺乏法律意识。医务人员法律意识较淡薄，缺乏自我保护意识，在医疗活动中，各种书面记录不及时，不完整，不准确，反复修改出现刮痕、涂改等，使书面记录模糊不清，发生医疗纠纷时，不能作为法律依据，维护卫生院正当权益，在法律面前尤为被动，造成卫生院不必要的经济及名誉损失；⑤医务人员面对紧急情况术前准备不充分，未让患者及家属进行必要知情同意签字，出现术中意外情况及术后并发症等，面对患者及家属的质问，只能自行承担责任。⑥卫生院对治疗过程中费用未公开化，尤其是使用新技术、新设备、新药物时，治疗费用相对增加，患者对医疗费用不明了，认为卫生院乱收费，故意隐瞒患者，套取高额医疗费用，引发医疗纠纷。⑦护理人员工作繁重：基层卫生院多缺乏护理人员，且护理人员工作复杂繁琐，很多不该是护士的工作却交由护士完成，增加了护士的工作量，不能全心全意为患者护理，易出现工作失误，或不耐烦情绪，诱发医疗纠纷。

2.2患方因素[3]。①患者对各类检查必要性不了解，尤其是面对新技术、新设备，认为是卫生院为了经济效益故意“小题大做”，从而出现敌对情绪，质问医生，且对医生解释不接纳，坚持己见，引发医疗纠纷；②患者及家属有意坑骗卫生院，制造事端。部分患者及家属有意坑骗卫生院，尤其是外来打工者，故意制造事端，嫁祸于卫生院，以逃避医疗费用，并预期向卫生院索取赔偿；③患者对正常疾病治疗程序不了解，操之过急患者住院后，都盼望早日出院，当治疗周期超过患者估算的日期后，容易出现焦躁不安的情绪，担心巨额医疗费用，认为卫生院故意拖延治疗，以赚取更多利润；④患者法律意识淡薄，只根据媒体及平素所见所闻来维护自己的权益，忽略了自身也受法律约束，院方也受法律保护；⑤患者及家属素质低下。基层医疗机构面对的是基层社区、农村居民，这些人经济收入较低，面对高额医药费，无法承受，当治疗效果不理想时，易引发其敌对心理，认为是医生不负责任，当中不乏地痞流氓、素质低下人员，从而出现争执甚至殴打、辱骂医生的行为，严重影响医患关系和谐，使医生不能全心全力尽责，影响正常医疗；⑥患者及其家属期望值太高，当卫生院达不到其期望值时，便认为医疗机构工作出现差错或事故，故而引发医患纠纷。

2.3院方管理因素[4]。①院方管理制度不完善。基层医疗机构科室、人员责任制度不明确，医生为了自身经济效益，易出现抢病人的现象，把非本科病人强拉进来，且出现医务人员相互诋毁现象，影响单位整体形象，且医疗活动多人参与，不能责任到人；②医疗机构对医务人员法律知识未及时普及。医疗活动主体是医务人员与患者及其家属等，是以疾病治疗为基础的人际关系相处，由于医疗费用因素，医患双方又属于“买卖”关系，如果相互之间未达成共识，相互意见不一致时，易产生医疗纠纷，必要时需要法律介入，且医患双方均受法律保护与约束，院方对临床医务人员法律知识普及不全面，对临床医疗活动中的重要法律依据如书面记录等要求不严格，未定期进行病历书面记录资料检查；③带“关系”就诊。随着社会的不断发展，许多不良风气也随之泛滥，无关系患者进入卫生院后医务人员按常规处理，包括加入卫生院新引进的药物、设备等，而有关系的则酌情考虑，能采用捷径的尽量避免高额花费，而且可以引荐本院资深或技术水平较高的医生，故出现了越来越多的关系户就诊，却花费与其它患者同样的费用，甚至更高，引起患者及家属不满情绪，激化医患矛盾，引发医疗纠纷；④面对死亡患者，不能妥善处理。基层医疗条件相对不完善，医疗设备相对不齐全，且医务人员数量少，易出现值班人员离岗，对患者病情变化未及时发现救治，导致患者死亡，引发医疗纠纷。

3讨论

基层卫生院属于地方基础医疗卫生机构，执行当地居民最基本的医疗救治及公共卫生任务，其不具备大型医院的设备与人员，但接待的病人繁多，类型复杂，面对的是基层社区、农村的人群，该人群多文化水平较低，思想素质较低，且多数是法盲，在进行医疗救治同时易出现各种医疗纠纷，扰乱正常医疗秩序，影响医患关系和谐[5]。

本组就我院2002年12月―2012年12月发生的38起医疗纠纷事件进行分析探讨，总结出引发医疗纠纷的因素包括医务人员因素、患方因素、院方管理因素，院方管理为医疗卫生活动的指挥核心，卫生院管理制度的建立，医务人员素质、法律观念、面对医疗纠纷的态度等与医院管理密不可分，同时医务人员的服务理念、服务态度、工作严谨程度、工作纪律等直接关系到医疗纠纷发生率，而患者极其家属是众多医疗纠纷的“原告”，对医疗工作及疾病治疗效果、医疗费用的不满等均是引发医疗纠纷的诱因。本文详细分析了三者临床医疗级纠纷中存在的不良因素，制定以下化解医疗纠纷方法：

3.1勇敢面对医疗纠纷，不逃避，不畏惧，不慌张，冷静沉着对待，不被患者、家属的激动情绪所感染，召集所有与医疗纠纷有关人员，包括医生、护士、科主任、患者、家属等成员，对纠纷事件进行核实与调查。

3.2安抚患方心理，使对方以平和姿态接受调节[6]。采用合适语言安抚患方，表明态度，告知患方本院并不逃避责任，但要尊重事实，以法律为准绳，如果是院方责任，院方会全权负责，同样微笑告知患者，如果是患方原因，希望患方能够理解，还院方公道，医患乃一家，以身体健康为目标，以疾病治疗为基础，共同努力才会有好结果，共建医患和谐，相互理解，相互支持最重要。让患方以平和心态接受调解，相信院方秉公处理。

3.3认真倾听患者倾诉，结合病历等资料，对医疗纠纷原因进行分析探讨[7]。综合分析医方与患方供词，站在中立地位，不偏向本院，也不过于同情患者，尊重事实，结合法律规定对纠纷事件进行分析，调查患方病例及其它资料，必要时进行病理检查，寻求上级医院技术支持，得出最终结论，归结事件具体原因，落定责任人。

3.4积极处理事件。纠纷事件调查清楚后，若为院方责任，积极向患者表示道歉，并经过法律给予患方一定经济赔偿，若为患方责任，则以温和态向患方讲解其误区所在，详细讲解关于疾病治疗、药物效果、副作用以及预后效果，并进行出院指导，让患方彻底消除误解，解除敌对情绪，指导内心深处接受事实为止，从而提高对本院的支持与信任，建立长期医患合作关系。对于部分有意坑骗院方的患者，在调节无效有故意生事倾向患方，可以请警方介入处理，维护本院正当权益。

3.5完善本院管理机制[8]。制定分级管理制度，逐级进行工作安排，并合理制定工作流程，保证随时有医生在岗，并责任到人，对脱岗行为严格限制，酌情增加部分护理人员，保证本院医疗活动有条不紊进行。

3.6提高医务人员素质。目前的医疗活动已向服务行业转变，遵循“以人为本”服务理念，一切以患者为中心，不仅为患者身体健康负责，同时为患者心理健康努力，达到患者身心健康的目的。不断提高人员素质，认识道健康服务理念的重要性，掌握交流技巧，实行“换位思考”，一切站在患方角度考虑、分析问题，并从患方的切实利益出发，实行临床治疗。

3.7不断提高临床人员专业水平。发生医疗纠纷事件的原因多数是由于医患关系紧张，医务人员专业水平较低，与医学界最新研究成果、治疗方案等不接轨，导致医疗水平停滞不前，不能适应目前疾病治疗。故减少医疗纠纷事件关键是提高医务人员技术水平，院方组织进行专业知识学习，不断接收新的疾病治疗资讯，与其他医院进行技术交流，提高本院技术水平。

3.8提高人员法律意识[9]。邀请法律部门相关人员，对本院医务人员定期开展法律知识讲座，普及法律基础知识，针对临床较常出现的法律纠纷事件重点讲解，增强医方法律意识，提高医务人员自我保护意识。

3.9完善书面记录[10]。对于临床书面记录资料认真填写，做到真实、准确、及时、工整，避免涂改、编造，卫生院职能部门定期对病历及其它临床书写资料进行检查、监督，指导，减少医疗安全隐患。

参考文献

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