浅谈服务是宾馆效益的源泉

服务是树立形象的基础，提高效益的前提：餐饮业的服务是企业无数细微工作的综合表现，为广大消费者提供优质服务是餐饮业的基本职能。每一位消费者都可能是宾馆的活广告。因此，服务态度、服务水平、服务技能是宾馆对外树立形象的基础。

态度到位

客人到宾馆接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个宾馆服务的印象，并成为他评价宾馆服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。

态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在宾馆内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。

技能到位

服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，比如对外宾服务，就要求宾馆员工有较高的外语水平。技能技巧体现于宾馆服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力，前台服务识别客人类型和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力等。有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对宾馆所期望的基本要求和某些特殊的要求，从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。

效率到位

效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在宾馆服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。

但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整，比如有一位客人在餐厅就餐时就对上菜太快深感不满，原因是那天他与久违的老朋友见面，希望餐厅慢点上菜，以便他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮，但服务员不到20分钟把菜全上齐了。因此，尽管餐饮服务效率很高，但却是服务不到位的表现。同样，如果两位情人正在默默对视时，即使他们酒杯里的酒所剩无几，服务员也要过会儿才能上去为他们服务，这就是一种对服务节奏的准确把握。

方式到位

一般来说，宾馆都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求宾馆尽量按客人习惯接受的方式提供服务。

如果不是正式的宴会，因为客人的口味、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐时往往浪费的多，没有满足的也多。

细节到位

高质量的服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上，服务员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤；确定客人中有人过生日时，就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕，带上温馨的祝福；有客人肠胃不舒服时，服务员马上把一碗清淡的面条送至房间等，这些都是细节到位的表现。

随着南水北调的中线工程的开工，越来越多的来自五湖四海的宾客将要来到丹江，来到美丽的__宾馆。将会需要更多的个性化、细微化服务，希望我们共同努力在态度、效率、方式、技能、细节服务方面下功夫，展现__人良好的服务质量和精神风貌。