如何在情景演练中训练导购?

既然是演练，题目设置就不能过于宽泛，“顾客希望价格便宜”是不太合适的，不如要求“不论最终成交价格是多少，必须要求导购员再便宜100块”!

培训导购难，难就难在导购人员素质参差不齐：有人职刚一两个月的，也有干了五六年的；有小学没毕业的，也有刚走出大学校门的。课程深一点，资历浅的导购听不懂，浅一点，老导购又觉得浪费时间。

怎么办?

采用销售情景演练!

具体地说，就是针对导购员在日常销售过程中遇到的各种问题，通过精英导购的现场演练、讲师的专业点评，重新确立一套更加实用有效的销售方法。

这种方法抛弃了传统的课堂式授课方式，转而以学员的体验式讨论为主，模拟内容全部来自一线的实战案例，贴近导购的日常工作，能很好地调动导购员的表演欲和参与性。

而演练结束后，通过自我点评和相互点评，总结出的实战方法更加直接、有效，更易被接受。

演练4阶段

演出内容：导购如何在门店中向顾客推荐产品、处理顾客异议，最终实现成交。

演出人员：见表。

演出场次：根据参赛选手人数提供模拟情景数量，每组情景演练时间控制在10～15分钟以内。

准备阶段：设计内容，确定名单，布置会场

确定情景演练内容并打印在小卡片上，将卡片编号。切记：一定要详细、清楚地描述顾客角色和购买异议，以免演员理解有误。

只有具有良好销售技能和服务水平的导购才能适合演练，否则，将无法达到预期效果。销售能力欠佳的导购的表演，甚至会引起一些嘲讽，导致现场尴尬。可以通知导购演练的具体时间，但演练内容一定要保密。

演练现场的布置同样非常重要。舞台的活动空间要充分，至少要达到一般门店的面积；最好准备可以夹在背上的“小蜜蜂”(无线话筒)，以更加自如地表演，提供一些常规性道具，如椅子、矿泉水、记账本、产品折页等。

演练现场：尽可能真实

参加比赛的导购在比赛前抽取出场号码，然后按顺序就座，不能与其他导购坐在一起，更不能跟现场观众交流。扮演顾客的导购在现场产生，可通过一些小游戏或者赠送小礼品来激发导购的参与热情。顾客产生后，到讲师处领取情景演练内容卡片，卡片的内容只有讲师和顾客两人知道，这样，选手和观众都不知道顾客将给导购出什么难题。

在提示一号选手做准备时。现场给3分钟的情绪调节时间，放一段轻音乐舒缓选手的紧张情绪，同时要求“顾客”们认真体会角色，特别是异议的表达。演员上场后，模拟真实的门店情景做迎宾准备，此时顾客按卡片要求走进门店，正式的销售对决开始。

演练过程中，难免会出现冷场或者骚动的情况，因此，讲师需要注意控制会场氛围，不能让其影响到选手的表演。同时，要注意一些突发事件的处理，如话筒突然没有声音、有观众带头起哄等情况。

点评环节：重点解决顾客异议

这是最重要的环节。演练不是为了看热闹，而是要总结亮点和不足，针对顾客异议提出行之有效的解决办法。

除了邀请每组情景中的演员分享表演心得外，专业评委和观众评委的点评是关键。在评委点评时，要有速记人员做好记录，讲师也要把其中经典的发言提炼后写在白板上。

最后，讲师进行点评。首先就是要回顾整个销售情景，然后分别给出“导购”和“顾客”在情绪上、角色理解上的表演建议，并对这一情景中的顾客异议，总结归纳出大家的解决办法，果断地留下1～2个解决办法并进行深度剖析。

后续辅导：总结并大范围推广

不同的销售情景中设置的顾客异议，通过演员的演绎和评委的点评，能收集到来自一线的实战方法。巩固并大范围推广这些方法，是销售情景演练培训的又一个重要环节。因此，需要将情景中异议的处理方法编订成册，对受训人员统一下发。销售人员拜访门店时，观察导购的销售过程，并就培训得到的方法向导购提出改善建议。

演练中要注意的4个细节

情景要小、真实且能激化矛盾

情景设计得不好，导购员常常会进入产品介绍的阶段，这样你很难评价导购人员的真实销售水平。

以日常工作中经常遇到的价格异议演练为例。既然是演练，你的题目设置就不能过于宽泛，要落实到具体的价格异议上。如果你的卡片上写的是“顾客希望价格便宜”，这样的题目是不太合适的，因为扮演“顾客”的导购可以发挥的空间太大，没办法让演练朝你希望的方向发展。

你的价格异议设置可以是这样一些内容：①整套产品的价格控制在2000元预算以内，②不论最终成交价格是多少，必须要求导购员再便宜100块；③不接受公司的赠品，要求赠品折成现金，在货款中直接扣除；④在产品标价基础上，按照5折的价格成交，等等。

尽可能选择经验丰富的老导购

既然是培训，就一定要考虑到效率和产出。如果演练人员都是一些刚刚入职的新手，在销售能力上本身还有很大欠缺的话，不管她有多高的参与热情都不能让其上台演练。

由于老导购在门店销售中每天跟顾客打交道，对顾客的言谈举止模仿能力很强，也善于把握顾客在不同情境下的心理变化，所以，不管是选择“导购”演员，还是“顾客”演员，都应优先考虑经验丰富的老导购。

通过开展类似“优秀导购评比”的活动，可以让那些性格外向、有一定销售经验的老导购自己走向舞台。

一定要调动现场观众积极参与点评

这点非常关键，它直接影响着培训效果。当然，观众是跟着情境在思考，还是在下面开小差，也需要演员的表演能力和讲师的控场能力。

要想调动现场观众积极参与点评，一定要给观众更多的发言空间，哪怕她的分享跟情境的相关性不大，作为讲师同样要鼓励她分享完自己的故事。掌声和肯定，是对发言观众最好的奖赏。

点评不是一言堂，要让人心服口服

培训时，导购员常常会对某个问题的处理产生争议，然后整个会场就像炸开了热锅，各说各的方法，各讲各的高招。

此时，我的做法是保持沉默，然后在黑板上快速记下她们的答案。之后点评这些答案，并留下两个最佳的答案。在点评、淘汰答案的过程中，一定要彻底说服所有人。否则，当你否定某一答案时，一定会有人反对说“这个方法很管用的，我就是这样搞定了某个大客户。”　(文章编号：3091020，收藏请编辑短信AA加文章编号发送至106613886619)