无偿献血者不愉快献血经历回访分析

【摘要】 目的 了解无偿献血活动中献血者不愉快献血经历的后期献血情况， 及时发现在献血过程中服务环节中的不足， 为提高献血服务质量提供参考依据。方法 通过对焦作市2012年度无偿献血人群随机电话回访情况进行数据统计分析。结果 全年献血38247 人次， 随机抽查 7260人次进行电话回访， 有69名献血者感觉献血过程不愉快， 其中37人初次无偿献血， 占53.62%， 后期仅有3人再次献血。结论 认真对待献血过程中发生的不愉快， 并进行分析， 制定相应对策并加以解决， 以提高固定献血比例和保障临床用血。

【关键词】 献血服务；不愉快经历；调查分析

1 资料与方法

1. 1 一般资料 随机抽取2012年1月1日～12月31日7260名献血者进行电话回访， 调查中69名献血者在无偿献血活动中有不愉快经历。

1. 2 方法 对回访反馈记录的内容进行分类统计分析， 基本情况分为如下方面：①采血穿刺方面， 穿刺进针顺利与否献血后出现手臂感觉不适或青紫现象；②各类献血反应方面；③服务态度方面；④其他方面， 包括献血环境、服务时间、纪念品种类等。

1. 3 统计学方法 2 结果

输血过程中发生不愉快经历的原因及后期献血情况， 分别详见表1， 表2。

3 讨论

电话回访既是鼓励献血者再次献血招募的重要手段， 也是血站献血过程服务的延续， 提高对无偿献血者的全程优质服务、关爱， 减少献血者在献血活动中不愉快经历， 旨在不断提高自身服务水平， 从而激发献血者定期参加无偿献血活动。在献血不愉快经历中， 服务太度欠佳占首位， 表现在献血接待、健康征询、体检化验等问题较多， 缺乏热情和主动性、语气生硬等。参与采供血活动的工作人员应参加文明礼仪及相关技术培训， 采集中始终贯穿 “情感交流式”人性化服务理念， 2012年本站采用了电话回访、再次献血、生日祝福提醒等多项人性化关怀服务， 对那些有不愉快献血经历者进行定期跟踪， 对于多次献血者效果较好， 而首次献血者效果不理想。分析认为， 首次献血者作为献血后期潜在的固定献血者， 这些献血者在服务中要特别注意， 若在献血活动中有不愉快经历， 一般来说很难再次参加献血， 对于血站后期的跟踪解释服务会产生抵触， 在面对首次献血者时， 特别要注意一些服务细节和技术上的问题， 包括告知献血过程各个环节中的注意事项[1]；多次献血者一般来说对献血过程和献血知识已经有过了解， 对于血站提供硬件设施如：环境、纪念品等方面有更高要求。

在当前血源日益紧张状况下， 血站应该建立献血者服务相关部门， 调查回访时， 针对献血者提出的问题要给予认真、详细的解答， 提出的各种具有建设性的意见和建议定期进行汇总、分析， 反馈到相关科室和人员， 以便持续改进提高[2]， 而采供血流程中严密的组织、精湛的技术、优雅的环境及人文关怀是保障血液安全、提高献血者满意度的重要措施[3]。

参考文献

[1] 夏全民.献血不愉快的献血者再次献血情况调查.中国输血杂志， 2013， 26（2）：161.

[2] 张艳秋， 吴亮. 昆山市无偿献血者电话回方满意度调查. 临床输血与检验， 2011， 13（1）：80.

[3] 赵敏.降低献血不合格比例及提高献血满意度临床探讨.中国实用医药， 2012， 7（27）：266.

[收稿日期：2014-02-27]