烟草局科学发展观调研报告

按照市委关于《深入学习实践发展观活动学习调研阶段的安排意见》和市局（营销部）关于《深入贯彻学习实践科学发展观活动学习调研阶段安排意见》、《》学习实践活动调研工作实施方案》。我局（营销部）党支部紧紧围绕“学习实践促发展，科学发展上水平，建设严格规范，管理精细，富有效率，充满活力”的XX烟草这一实践载体，由党支部领导班子带队，分4个调研小组，从4月30日开始，集中时间，集中精力，深入基层，深入市场从不同角度、不同侧面、全方位开展深入细致的调研。现将调研情况报告如下：

一、突出个性用心服务

一线营销人员作为烟草企业前沿最有价值的服务功能执行者和卷烟销售服务团队的组织核心，既是公司销售策略的执行者又是零售户的代言人。因此我们要坚持以客户为中心，以市场为导向，保持良好服务态度和具备有效处理问题及时性、有效性的能力，用“心”去做市场，为众多的客户提供不同的服务方式。一线营销人员通过对客户的“一对一”服务，可以准确了解客户的服务期望，灵活优化、再造服务流程，不断为目标客户提供多元化、差异化、个性化服务，把卷烟售前、售中、售后服务有机渗透到每一个营销环节。而服务质量的好坏，会直接影响客户满意度和忠诚度，所以要用心服务，用良好的职业道德来塑造自身的服务品牌。由于我们面对的是形态各异的零售客户，他们有着不同的心理特征、不同的需求、不同的爱好，而真诚地服务就是打开他们心灵的钥匙，我们要发挥出一线营销人员在营销团队组织协调能力，致力推进企业“情感营销”和“情感服务”，充分展示自已独特的服务方式，并在实际工作中塑造自身的服务品牌。

二、找准时机转变观念

在拜访客户的时候，一是会碰到客户不耐烦、不热情地接待，或者正在忙生意没有时间，二是在新品牌推介上，有的客户特别不愿意配合，三是部分客户不理会一线营销人员的宣传、解释，总以为是为了某些利益在骗他们，这些都说明客户不够信任你。因此，要掌握辖区每一位客户的心理，耐心等待或找准时机帮助对方做点实事，例如：整理一下柜台、帮忙装、卸货等，让客户产生好感，进而根据每位客户的销售特点进行细致地分析，让客户自己感觉到是帮助他们谋利益的，才会逐步的信任你，才会感到南昌烟草提出的“用心服务、成就客户”的服务理念不是口号。

三、听取异议了解意愿

在工作中不时会有客户提出意见或建议，而我们在处理时一定要有良好的心态，客户的异议是销售的真正开始、要把异议看成是成交的机会、市场的难题就是创新的课题。要以积极、开放、诚恳的合作心态来面对并处理客户的异议。许多销售是从客户的异议开始的，所以要充分尊重客户提出异议，认真听取、分析客户异议。在听的过程中要做到认真听客户把话讲完、不要随意打断客户谈话以及要带着浓厚的兴趣去听，通过处理异议过程中的交流与沟通来获取更多的信息，使宣传介绍更加有针对性，从而可以更深层次地了解客户的真正意愿。

四、以心换情以情动人

打造优质服务品牌，是通过一线营销人员服务质量的不断提高而产生品牌效应和商业信誉。一线营销人员通过“让客户认识你、了解你、信任你”工作的完善后，将建立广泛的市场人际基础。再通过分析和理解客户的心理需求，能敏感地抓住市场细节，提供“关怀服务”、“感动服务”、“细微服务”等高质量的个性化服务。做到常事“新”做,难事“心”做，让客户实实在在体会到一线营销人员的服务价值，换取客户与我们感情。而在拜访客户时，要做到多动嘴、勤动手，无论他们的知识、职业及身份、地位等如何，都应尊重对方，并以谦虚的态度向他们请教，让他们有被尊重和被重视的感觉。与他们建立深厚地友谊，达到双方的感情融洽、真情互动，才能实现持久的客户忠诚，为他们的经营工作出谋划策、保驾护航，把情感服务工作真正落到实处。为客户提供情感服务，就是为他们提供及时有效的个性化服务。真正本着“一切从客户出发”的思想，真诚对待客户，主动关心他们的生意、关心他们的健康等。通过我们的“情感服务”来打动我们客户，增强他们对我们烟草的依赖性。

如何实现烟草行业优质服务的实现关键是拥有一支数量充足、结构合理、素质优良的员工队伍，是企业生存和发展的最终决定因素。因此，烟草行业要以建设学习型企业为切入点，全面调动行业职工学理论、学科学、学知识、学技术的积极性，才能提高员工的整体素质，增强干部职工应对复杂条件的应变能力，为企业的生存和发展提供坚强的人才保证和智力支持，全面提高企业的核心竞争力，将企业做大做强。

第一，创新学习理念，形成学习型企业的良好氛围

当今世界科学技术迅猛发展，新技术、新知识、新问题层出不穷，只有创新学习理念，学以致用，不断加快学习型企业的形成和发展，才能激励人的潜能和能动性的最大发挥，才能使企业在未来的竞争中立于不败之地。学习理念的创新包括三方面内容：一是生命的源泉。一个人的生命在于学习，只有学习的人才能活出生命的意义；一个企业的生命更在于学习，只有学习的企业才能持久生存与发展。二是重新塑造自我。三是能扩展创造自身和企业未来的能量。要把转变和更新思想观念贯穿于创建学习型企业的实践中，在员工中树立全员学习、终身学习、工作学习化、学习工作化的理念，时时有学习之机、处处为学习之地的良好环境，形成浓厚的学习氛围。要通过开展读书活动、开办学习论坛、交流研讨、举办学习报告会、知识竞赛、脱产培训等形式，构建开放式、多层次的学习体系，力求每位员工都有适合自己的学习形式、学习场所和提高培训的机会，以此促进人的全面发展，不断提高全体员工的整体素质。

第二、建立激励机制，激发员工的内在学习动力

调动员工学理论、学科学、学知识、学技术的积极性，提高团队的学习热情，必须形成一种机制。一是要建立长期、持续的学习体系，把学习（培训）——工作——再学习（再培训）——再工作的过程不断进行下去，引导员工把自觉学习和参与培训作为履行职责、提高自我、奋发向上的第一需要。二是要建立有效的动力机制，完善“学习（培训）、考核、使用、待遇一体化”的激励约束机制，倡导和鼓励员工的学习与实际工作相结合，并对学习进行规划、检查、考核，采取切实有效的评估手段，不断提高企业学习的水平。三是要将干部的聘任、员工的使用、经济效益的高低与学习的成效及其工作挂钩，完善考核措施，实行优胜劣汰、宁缺毋滥的选人用人机制，增强员工的竞争意识，促进员工努力学习，奋发向上，敬业爱岗。四是积极推行公开选拔、竞争上岗和职务聘任制度，努力创造能上能下的动态管理机制，激发员工的终身学习需求和学习动力。五是加大员工教育的投资力度，努力改善学习条件和环境。

第三、进行员工的教育培训，推进学习型组织建设

现代化的企业一般都会对新员工进行任职教育。随着员工在企业中服务年限的增长、业务的熟练、职位的晋升，依次再进行各种岗位技能培训和继续教育，努力形成人人学习、终身学习的学习型组织。

要将职工教育培训列入本单位中长期规划和年度计划，要结合人事管理、劳动用工、分配制度改革，建立培训与考核、使用、待遇相结合的制度。这是烟草行业积极推进学习型组织建设，促进员工培训学习的硬性条件，是提高员工整体素质的重要体现。企业领导者要树立以人为本的思想，尊重人、信任人、培养人，真正把人视为企业建设的根本，把培训、学习看作企业文化建设的核心，作为管理的内容和动力。企业要根据上级培训政策和要求，结合企业自身发展目标，采取岗前培训、岗位资格培训、岗位适应性培训、职业技能培训、学历教育等多种形式，有计划地对员工进行政治理论、思想道德、工商管理知识、专业技术知识、职业技能等方面的培训，不断满足职工需求。要树立大教育、大培训的观念，在提高员工道德素质、文化素质和健康素质的基础上，重点培养学习能力、实践能力，着力提高创新能力。

总之，要以建设学习型企业为切入点，采取切实可行的有力措施，促进员工学习习惯的形成，全面提升员工的学习力、创造力，增强企业凝聚力，促进企业持续、健康地发展，更好为广大的零售户提供优质的服务。