电话对话的身份认证研究

摘 要：本文详细介绍了从会话分析角度对电话会话开展实证研究，通过分析电话会话的转写材料，从词汇选择、话轮转化、序列结构三个方面来分析电话会话的身份认证问题。本文共收集了83个电话会话的语音，转写的文字材料将近一万字。运用MCD（membership categorization device analysis）和CA（conversation analysis），透过同类别的电话会话的词汇选择、话轮转化和序列结构研究电话会话身份认证的特点。该研究可以帮助我们更好的把握电话会话和交际身份在序列组织中的具体体现，对于像电话会话，语音会话，网络会话等不能实现面对面交流方式的身份认证提供了很好的参考价值。

关键词：电话会话；身份认证；会话分析

会话分析（conversation analysis）这种研究方法不仅适用于有面对面交流的日常会话，同样也可以用于研究电话会话等不能面对面交流的会话。萨克斯（Sacks，1992）[1]，施各洛夫（Schegloff，2000）[2]和杰佛逊（Jefferson，1974）[3]等人开展的基础性会话分析研究，尤其是话轮转化、序列分析，为我们对电话会话进行实证研究提供了必要的手段和方法。而萨克斯（Sacks，1972a，b）[4]研究的MCDs（membership categorization devices）最主要的研究内容便是描述（doing description）和词汇选择（word selection）（Schegloff，2007）[5]，综合MCD和CA两种方法，我们将对电话会话进行词汇选择、序列分析和话轮转化的研究，从而研究电话会话的身份认证。

一、电话会话身份认证的特殊性

电话会话不同于普通会话，因为说话者和听话者除了有语音上的交流之外，没有任何其他感官上的交流。而一般意义上的身份认证至少是通过观察对方的外貌特征得到的（Schegloff，1976）[6]，有对话、表情、手势、眼神等各种方式融合在一起的一个过程。正因为电话会话的身份认证是一个单一性靠语言交流的过程，会话本身就是身份认证的唯一来源。我们所拥有的都是有序列的文本，只要是有序列机构，一定有具体的话轮组成，“而话轮是由具体的语言成分构成，其中就包括词汇”（于国栋，2010）[7]。所以研究电话会话的身份认证，离不开词汇、话轮和序列。

那么对于电话会话来说，身份认证的定义到底是什么呢？诺顿（Norton，2000）[8]认为一个人的身份是存在于和外界的关系之中的。一个人在一个特殊的社会结构中，他所具有的特殊性构建了他自己的身份。约瑟夫（Joseph，2004）[9]指出一个人身份相对存在于有等级分类的社会网中间。正因为电话会话的身份认证是通过双方语言的交流来辨别一个人的特点，而这些特点同时也属于一类人，所以可以通过MCD来对身份认证进行分类。

（一）词汇选择

施各洛夫（Schegloff，1967）提出身份认证包括自我认证，即用直接的话语显代自己的身份。在电话会话中，一般会选择这样的词汇来表明身份“这里是……”（this is…），“我的名字是……”（my name is …），“我是……”（I am…）。

我：[哦]，不是，我就是想问一下，因为我是这个一个学生，就是想向你们报刊投稿

杂：哦，对对对，那您就直接投到邮箱就可以了

在这段会话中，打电话的人直接交代了他是一个学生，学生对于他的身份而言只是其中的一个，在这个对话的社会关系网络里，他只需要交代他是一个学生，对方就可以知道他的目的是为了投稿来打这个电话的。这个电话就是直接型的身份认证过程。在中国，一般都是打电话的人需要向接听者表明自己的身份，因为既然他有必要打这个电话，一定是他需要通过接听者帮助他解决什么问题，那接听者需要知道打电话人的身份后，才能有的放矢的帮助他解决问题。但是在国外，通常情况是打电话的人拨通电话后，接听者自报家门，而不是等着对方先说出身份。

A：Allo

B：Did I wake you

A：who’s it

B：Nancy（Schegloff & Sacks，1973）[10]

施各洛夫（Schegloff，1968）[11]分析到出现这样一开始自报家门的原因在于人们把电话铃声当成了一种召唤（summon），所以当接电话的人一接电话时就说出自己的身份，看对方有什么要求。这样的情况在中国的电话会话里也有，但是大多出现在机构对话等正式的电话会话中，因为大多数的公司或者单位作为服务者在接电话时自报家门，是一种专业的表现。例如：

7505：

杂：[师范学报]

我：[您好]，请问是*吗？

杂：恩

当然，不是只有打电话的人需要给出身份，接电话的人也需要被确认身份，所以电话会话的开头一般是确认对方的身份，一来确认电话是否打对单位或者个人，二来作为接下来对话的铺陈。例如：

7507：

我：喂，您好，请问是*吗？

杂：（2s）啊，是的，您好

几乎所有的转写材料中，开头都是询问对方身份。提问—回答是典型的相邻对（adjacency pair）。胡壮麟（1994）[12]先生将相邻对称为邻近配对：人们在对话交流中通常采用一问一答，或成双成对的形式。因为该项目的所有电话均是打给杂志社询问联系方式的，所以核对对方的准确身份是打电话的人要做的第一步。这里所选择的的词汇是“您好，请问是……吗？”。选择这样的词汇是由于两者的亲疏程度决定了只能是礼貌客气的开头。正因为身份认证是建立社会关系的基础（Schegloff，1976），这个关系建立的亲疏程度直接决定了电话会话的内容发展。

（二）.序列结构

表明自己的身份可以直接表达，即显性身份，也可以间接表达，即隐性身份。即便是打电话的人不说明自己的身份，只要接电话的人还在继续对话，在他的内心你是属于某一个定位的身份，否则他会停止对话。在本项目中向杂志社询问联系方式的时候，成功的共计23个，均为运用了隐性身份。那这23个电话会话的序列结构有什么共性呢？

1、都提出了“确认网上公布的邮箱”。对方听到这句话后，至少知道了打电话人的目的在于确认邮箱，那么身份范围就可以缩小在需要杂志社邮箱的人群里。

2、7531、7536、7542、7544都因为打电话的人询问了投稿类型，对方至少又可以把身份

确认的范围缩小到投稿者。其中7544就直接表达出了接电话的人对于打电话人身份的确认。

7544：

我：喂，您好，请问是*吧？

杂：是的

我：是这样的，我想确认一下你们网上公布的邮箱和邮编是不是可用的

杂：恩

……

我：这边接收的投稿类型是不是大众医学啊，医药保健方面的啊？

杂：没有啊

我：那主要是

杂：药学[方面的]

……

杂：投稿记得要有投稿证明啊

我：哦，好，行

听话者通过“网上公布的邮箱”和“投稿类型”的提问将打电话的人定位成投稿者，“投稿记得要有投稿证明”这句话表明了这一点。

7566：

我：喂，您好，请问是*吗？

杂：对

我：哦，你们网上公布的这个*这个邮箱可用吗？

杂：邮箱可用啊，但是你说的我听了好像不对

……

杂：那个投稿现在不用电子信箱了，都用投稿系统

我：恩，行，谢谢您嘞

“那个投稿现在不用电子信箱了，都用投稿系统”这句话更加能够反映在整个序列中，接听者对于打电话人身份的逐步定位，因为如果一开始接听者就定位打电话的人为投稿者，那么他没有必要跟打电话的人说明电子信箱的事情，当打电话的人得到邮箱后说了“谢谢”，接电话的人正式定义他为投稿者，所以补充说明了得到邮箱也没用，都用投稿系统接受稿件了。那么“谢谢”这个感谢语在这个序列中，不仅是感谢的作用，还起到了终结对话的作用。而接听者正是感觉到了“谢谢”终结对话的作用，才立马告诉打电话的人最重要的信息。

（三）话轮转化

话轮转化的非固定性。萨克斯，施各洛夫和杰弗逊（1974）[13]曾论述到话轮转化的顺序和长度是变化的，而非固定的。根据斯滕斯特伦（Stenstrom，1994）[14]的观点，话轮转化基本上可分为三个过程：开始发话（taking the turn），持续发话（holding the turn）和放弃发话（yielding the turn）。那我们就通过话轮转化的三个过程来研究话轮转化的非固定性。

7662：

我：喂，您好，请问是这个*自然科学版本吧？

杂：恩，对

我：哦，想问一下你们网上公布的邮箱*可不可以用啊

杂：网上？啥时候公布，我们没公布啊，这是我的个人邮箱啊

我：这是个人邮箱啊（笑）

杂：你在哪儿看到的，我怎么老是啊，哪个网站上公布的我的个人邮箱啊？

我：（大笑）好像是在这个维普吧

杂：维普怎么把我的个人邮箱公布上去了，你，你，你投到我们学报的系统就行

我：哦，谢谢

这段对话中，原本的序列都是跟其他对话一样，问好——确认邮箱，发话后持续发话，但是当打电话的人说明“网上公布的邮箱”后，接电话者一听跟事实不符合，立马打断了原有的序列，开始抢夺话轮，询问邮箱地址的来源，原发话者只得放弃发话。

7555

我：喂，您好，请问是*吗？

杂：您说

我：我想确认一下你们网上公布的这个邮箱是不是可用的（2s）

杂：谁的邮箱，你的还是我们的

我：你的，*

杂：能用啊，我们天天收邮件啊

我：哦，好好，因为我要确认一下邮箱可用，然后再发邮件

杂：我们那，你是要投稿还是什么

我：不是，我就是确认一下邮箱而已

杂：哦

该对话也打破了原有的序列，在打电话的人再次发话确认邮箱时，对方并未接过此话轮，而是开启了新的话轮，问打电话的人“谁的邮箱”，在打电话者确认完邮箱后，准备结束对话时，对方又开启了新的话轮，问要邮箱的目的“你是要投稿还是什么”。所以，一般情况而言，打电话的人掌握了对话的第一个话题（Schegloff，1968），萨克斯，施各洛夫和杰弗逊（1974）同样论述过第一个开始话题的人掌握主动权。无论是打电话的人或者接电话的人，如果当他们想要掌握对话的方向和主动权时，就会争抢话轮，导致原发话人放弃话轮，所以话轮转化是不固定，是一个动态变化的过程。在这个动态的话轮转化中，身份认证也随之变化。

二、身份认证的询问方式

身份的获得有直接和间接两种方式。直接获得的是对方告诉你了，无需询问；间接获得就是需要在整个对话中通过一个或者多个话轮转化来完成，这种询问和回答的方式被定义为召唤——回应序列（summons-answer sequence）（Schegloff，1968）。那么具体有哪些询问身份的方式呢？我们将从词汇选择和话轮转化两个角度进行分析。

（一）“你哪里？”“你哪里”这个问题有几个预设，第一：对方问的是具体的地域；第二：对方问的是所在的单位。所在单位问题后面谈论，这里重点谈论地域问题。一个人所在的地域对于一个人的身份到底意味着什么呢？我们从出生到现在，我们所在的地域是变化的。我们经常在确认身份时填个人信息，会有出生地、户籍所在地、长居地等，这些都定位了我们的身份。在中国，相互认识的一个必问问题就是“你哪里人”，可见中国人定位一个人身份时，地域所处的位置是很重的。

（二）“哪个单位？”既然被询问了单位，那么双方作为机构的身份来进行的对话，我们称之为“机构性对话”。茱和海瑞提格（Heritage，1992）[15]认为言谈应对的机构性并不是由会话行为所发生的场合决定的。相反，对某个会话行为来说，不管它发生在什么样的场景下，只要该会话行为的内容涉及到了会话参与者的机构身份，那么这个会话行为就是机构性谈话。所以机构确认身份时，不一定是要确认打电话的个人身份，更多的是确认打电话的个人所代表的的机构的身份。

（三）“投稿还是什么？”或者“你是要投稿是吧？”或者“有什么事情？”打电话的人一定是带着目的打电话的，那问打电话的人有何目的就可以确认对方的身份。

7535

……

我：是这样的，我想确认一下你们这边的邮箱是不是sjrza

杂：你哪里

我：哦，这边是武汉

杂：有什么事情

我：我就是想要你们的邮箱地址，我在网上看到的这个邮箱地址就想确认一下[这个是]

杂：[有什么事情]你告诉我要这个邮箱有什么用

我：主要是投稿用

……

这段对话中，同样是问好——确认邮箱的序列，但是打电话的人抛出了确认邮箱的话轮，接电话的人不接受，抢夺话轮，始终掌握主动权。在这个插入序列（insert sequence）中，询问身份用了两个话轮，第一个问“你哪里”，第二个问“有什么事情”。当打电话的目的明确后，对方定义打电话的人是投稿者，进行了后面的对话。

（四）“文科还是理科？”很多杂志社文理科的版面是不一样的，所以当对方确认打电话的人是投稿者或者预设打电话的人是投稿者以后，询问对方“文科还是理科”，是进一步划分投稿者类型的做法。有的对话就是接电话者预设对方是投稿者，所以一开始就询问文理科的问题；有的对话是接电话的人通过几轮话轮后确认对方是投稿者，所以到结束部分才询问文理科。

三、小结

身份认证是一个对方认证我方的过程，但是由于电话会话纯语言交流的特殊性，对方的身份认证同时离不开我方的身份塑造。显性身份的塑造或者隐性身份的塑造都是在会话本身过程中形成的，对方确认身份也是在会话过程中认证的，不像陌生人面对面的交流，可以提前做好了身份认证的准备后直接开始对话。正因为会话本身对于电话会话的重要意义，所以研究其词汇选择、序列结构和话轮转化成为了身份认证的重要途径。身份塑造的序列结构可有直接型和间接型，身份确认的问题往往都是发生在话轮转化点（transition-relevance places）上，所以抢占话轮成为了掌握身份认证的主动权问题。

身份的定义的特殊性，决定了不同的对象进行不同的对话时，所需要的身份是不一样的。所以即便同类型的对话会有身份认证的共性，但是也免不了特性的存在，更加避免不了不同类型的对话在身份认证上序列结构的区别。但是本研究通过一类型询问杂志社联系方式的电话会话的序列结构和话轮转化的分析，为其他类型的电话会话甚至是无面对面交流的语音会话、网络会话提供了研究方向上的参考。（作者单位：中南财经政法大学）

参考文献

[1] Sacks H.Lectures on Conversation[M]/ /Gail Jefferson.Introduction by Emanuel Schegloff.Oxford：Blackwell，Vol 2，1992.

[2] Schegloff E A.Overlapping Talk and the Organization of Turn-taking for Conversation[J].Language in Society，2000（29）：1-63.

[3] Jefferson G.Error Correction as an Interactional Resource[J].Language in Society，1974（2）：181-199.

[4] Sacks H.An Initial Investigation of the Usability of Conversational Data for Doing Sociology[M].Free Press，New York，1972a.

Sacks H.On the Analyzability of Stories by Children[M].Holt，Rinehart and Winston，New York，1972b.

[5] Schegloff E A.A Tutorial on Membership Categorization[J].Journal of Pragmatics，2007（39）：462-482.

[6] Schegloff E A.Identification and Recognition in Telephone Conversation Openings[M].Irvington Publishers，1976.

[7] 于国栋.机构性谈话的会话分析研究[J].科学技术哲学研究，2010（27）.

[8] Norton B.Identity and Language Learning：Gender，Ethnicity and Educational Change[M].Harlow，England：Pearson Education，2000

[9] Joseph J E.Language and Identity：National，Ethnic，Religious[M].Palgrave Macmillan，2004.

[10] Schegloff E A，Sacks H.Opening up Closings[J].Semiotica，1973（8）：314

[11] Schegloff E A.Sequencing in conversational openings[M].Department of Sociology Columbia University，1968.

[12] 胡壮麟，《语言学教程》.北京大学出版社.1994

[13] Sacks H，Schegloff E A，Jefferson G.A Simplest Systematics for the Organization of Turn-taking for Conversation[J].Language，1974，（50）：696-735

[14] Stenstrom，A.B.An introduction to spoken interaction.Harlow，Essex：Longman，1994.

[15] Drew P，Heritage J.Talk at Work：Interaction in Institutional Settings[G].Cambridge：Cambridge University Press，1992.