电话客服实训总结范文

电话客服实训总结范文第1篇

关键词：校企合作 高校 生产性 实训基地 电子商务

中图分类号：F830.59 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）07（c）-0183-02

1 高校生产性实训基地建设现状及启示

在2014年4月25日召开的“产教融合发展战略国际论坛”中，教育部副部长鲁昕强调：希望行业企业能发挥好积极能动作用。行业企业是高校转型的重要推动力量，也是评价转型成效的主体，由行业制定人才培养标准，参与课程改革。鼓励企业全面参与到学校治理、管理、运行的全过程。支持企业参与办学、定制专业、探索双元制培养、共同开发课程教材、交换专业技术人员、开展联合科研及共建技术中心、培训基地和实习实训基地。

校内生产性实训基地建设是高职院校校企合作深化的必然选择，其最大的特点是学生在校内真实的生产环境中，通过完整的工作过程，生产真实的产品或提供专业的服务，实现“教、学、做”一体化。目前，很多高职院校开展了校内生产性实训基地建设。例如：南通纺织职业技术学院的服装设计专业，引厂入校的形式与公司合作，建成“纺联才工厂”和“职教集团服装设计中心”。纺织品设计专业建成了“工作室+教学工厂+设计中心”特色基地，通过校企共建的形式，建设了教师工作室、学生创业工作室，企业驻校研发中心。笔者也曾参观过某市唯一一所职业技术学院实训基地，整个实训基地占地超过2万平方米，投资达到12亿，每个专业都有超过三个的模拟真实企业环境的实训室，并聘请企业业务骨干指导学生进行生产性实训教学。

校企合作，建设全功能的校内生产性实训基地，并进行日常生产经营，学生参与生产，企业人员和教师参与管理，无疑是一种比较理想的职业技术人才培养模式，它真正实现了企业、学生与学校的三赢。学生足不出校门就可以体验企业文化，熟悉企业环境，获得企业的岗位专业技能，培养企业工作经验，同时也能获取一些报酬，对企业运作、人才需求及市场交易提前有了真实的感受和认识。

这些校中厂功能完善，规模较大，投资也较大，除了学校自身投入外，大部分有政府财政支持。事实上，由于职业教育的公益性，盈利能力相对较弱，并不是所有的职业技术学院和专业都有如此财力来进行这样大规模的生产性实训基地建设的。另外，实体产品生产性实训基地，例如：服装设计等有具体的产品，和实训对接相对容易，其它专业，例如：财经类的电子商务专业，如何建设实训基地，是一个值得思考的课题。

在现有条件下，以有限的投资，以有限的设施，应该如何建设生产性实训基地，我们以电子商务专业为例，进行了一些研究。

2 电子商务专业生产性实训基地项目调研

目前，电子商务专业建设生产性实训基地主要有以下项目。

第一类是校内网络营销项目。主要是与企业例如百度和百捷合作，建设一个电话呼叫中心以及结合网络营销，开展百度竞价服务。

第二类是网店客服类项目。很多网店由于季节性或临时性原因，客服需求经常变化较大，但又想控制成本，不想过多招聘员工，于是把部分客户服务外包，目前这类服务需求日益旺盛。对于供需双方来说，客服外包方式经营合作没有风险而且方式灵活，所以发展潜力很大。

第三类是生产性项目。在校内开办工作室，进行生产。承接企业业务，教师通过专业协会组成项目团队带领学生进行项目式生产教学，这类目前高校开展较少，值得长期关注和进行探索。

3 电子商务专业生产性实训基地项目选择

电子商务专业生产性实训基地项目选择和多方面因素有关。首先每个学校电子商务专业教学重点不同，有些学校偏向商务，有些学校偏向技术，有些两者持平。其次，每个学校的校内实训条件不同，实训条件差一些的可能只有一间专业实训室，实训条件好一些的，可能有多间实训室。另外，各个学校对生产性实训政策支持力度不同，有些极重视，而且能得到多方财力物力支持，有些虽然重视，但短期内没有条件对实训条件做大的改善。综上所述，校内生产性基地项目选择并不容易，需要我们综合考虑师资、企业、实训条件、政策等多个方面因素，然后有针对性地进行建设项目的选择，才能提高建设成功的可能性，才能起到事半功倍的效果。校内生产性实训基地建设，应该是高职专业建设的一个长期战略，它也不可能一蹴而就，所以需要我们长远规划、分阶段实施。基地建成后要长期运行、科学管理，在产生良好的社会经济效益后，就会形成招生和就业的良性循环，这样合作企业和学校也会形成良性互动，生产性实训基地才会越办越好，才会发挥越来越大的作用。

综上所述，我认为可以考虑如下方面来进行电商校内生产性实训基地。

（1）如果校内基础设施一般，只能满足基本的网络需求，我认为，网络营销中心是一个可以考虑的选项，网络营销对计算机、网络设备、网络速度和办公条件求不高，安装电话等投资也不大。

（2）如果校内网络速度很快，计算机配置较高，我认为可以开展网店客户服务业务。毕竟网络营销虽然硬件要求较低，但更偏重于营销，对学生营销技能要求较高。

（3）如果网络环境好，设备也比较完善，经营场所能满足要求，特别是自己有独特资源、客户或优势货源，我认为可以开展网店经营业务。

（4）如果学校计算机网络硬件较好，而且有多间实训室，师资力量也比较强，我认为可除了以上项目外，可以考虑如下项目。

①成立电子商务网站（信息系统）建设工作室。由专业老师带队，组成项目团队，承担企业网站建设或信息系统建设项目。项目运行承接业务后，不仅有一定收入，而且可以锻炼学生的实际工作能力。

②网络美工工作室，老师组建团队，可以设计网络广告，平面设计，并可以为网站建设提供美工支持。

4 电子商务专业生产性实训基地项目实施方案

建立电子商务生产性实训基地，包括网站建设工作室、网络美工工作室、网络营销工作室、网店经营工作室。

4.1 工作室运行制度

（1）建立教师工作业绩评介机制和学生工作表现评介机制。

（2）定期总结经验教训，分析原因，共同改进，并撰写工作报告。

（3）每个工作室限制学生人数（例如24人），择优录取。

（4）不定期根据学生的兴趣、爱好、特长及工作绩效进行专业方向调整。

4.2 网站建设工作室

（1）功能：①承接网站设计及制作业务。②信息系统分析设计业务。③数据库设计管理培训。

（2）设施：①硬件：服务器一台、电脑24台。②软件：平台、PHP平台、SQL数据库、网页设计三剑客、Photoshop。③网络：局域网及因特网。

（3）项目团队：①教师负责业务承接，系统分析、设计。②学生24名，承担部分设计及制作任务。

（4）运行原则：①项目成员由选择网站设计方向的学生组成。②指导教师由擅长网站及信息系统的老师担任。③教师推荐学生就业，学生就业主要以此方向。

4.3 网络美工工作室

（1）功能：①承接平面设计业务。②承接网络广告业务。③负担网页设计的美工部分。

（2）设施：①硬件：图形工作站24台、摄影机、数码照相机、其它摄影辅助器材。②软件：Photoshop、CorelDraw、illustrator、网页设计三剑客等。③网络：局域网及因特网。

（3）项目团队：①教师一名，学生不超过24名。②教师承接项目，领导团队。

（4）运行原则：①教师为团队负责，并承接业务，推荐就业。②项目成员上美工方向的学生组成。③教师推荐学生就业，学生主要就业方向为网络美工、平面设计。

4.4 网店经营工作室

（1）功能：①网店经营。②网店客服。

（2）设施：①硬件：服务器一台、电脑24台。②软件：阿里旺旺、QQ、浏览器、网站后台。③网络：局域网及因特网。

（3）项目团队：①教师一名，学生不超过24名。②教师承接项目，领导团队。

（4）运行原则：①项目成员由网店经营方向的学生组成。②教师负责网店服务外包业务，代销网店经营，并负责就业推荐。③教师推荐学生就业，学生就业方向主要为网店经营，及客服方向。

4.5 网络营销工作室

（1）功能①百度竞价服务。②企业品牌、产品及网站推广。

（2）设施：①硬件：电话24部、电脑24台。②网络：局域网及因特网。

（3）项目团队：①教师一名，学生不超过24名。②教师承接项目，领导团队。

（4）运行原则：①教师为专业网络营销老师。②学生由选择了网络营销方向的学生组成。③教师推荐学生就业，学生主要就业方向为网络营销。

5 电子商务专业生产性实训基地项目实施

学院成立了生产性实训基地建设小组，成员分别为教学管理副院长，电商教研室主任，合作电商企业负责人，教务秘书。负责指导电子商务校内生性实训基地建设工作。拟建设网店经营工作室、网络美工工作室、网站建设工作室、网络营销工作室。四个工作室共同组建一个生产性实训基地。四个工作室地理位置相近。建设方案有如下选择。

（1）新建：完全进行全新建设。

（2）扩建及改建：在资金及场地不足时采用这方案，在原有机房的基础上进行建设。

目前由于场地限制，先组建网店经营工作室，等场地问题解决后，再建设其它工作室。同时，先期建设的网店经营工作室，已经有一定基础，近年来，电子商务专业一直在进行同企业合作的校企合作网店运营专才的培训，对实体运营有一定经验。以后，其它工作室，可以吸取前期网店经营工作室建设及运作的经验教训，可以建设得更完善。

目前我，电子商务专业网店经营工作室已经运行一年多，主要代销“良品铺子”产品，目前正的筹建其它工作室，方案已经设计好，只等场地问题解决就可以开始建设。

6 电子商务生产性实训基地实施总结

电子商务专业生产性实训基地运行一年多来，总体状态良好。自从建立了生产性实训基地以后，教师不再为教而教，学生也不再为学而学，师生参与基地运行积极性较高，学生自主学习积极性也有了较大提高，实训基地使学生真正能融合理论与实践，教学效果明显超过以前单纯的理论或实践教学，教学效果明显。

学生通过与客户打交道，熟练了专业技能，提高了职业素质，体会到了市场竞争的残酷，开始了解社会并思考自己未来的职业发展。教师通过和企业合作，开拓了视野，获得了企业经营的经验，学生从以前盲目就业到思考结合自己爱好特长就业，基本实现了对口就业，并有了自己的初步的职业规划。

目前是，基地运行中也存在一些问题。首先是规模较小，只有一部分学生能够进行生产实训；其次是没有细分专业方向，这样就难以充分发挥学生兴趣、爱好和特长，让他们自主选择专业方向，这些问题在以后要加以解决。

7 近期设想及远景规划

7.1 近期设想

在网店经营工作室的基础上进行扩充，承接网店客服外包服务，建设网络美工工作室，承接内外部业务，建设网络营销工作室，并同百度和百捷合作，承接网络营销外包业务。

7.2 远景规划

未来生产性实训基地，打算引入电商品牌企业化管理经营模式，设立相应负责人，建立月度、季度、年度业绩目标，在电子商务创业指导委员会的指导下由合作企业通过第三方交易平台整合各电商企业优势资源：提供稳定且有品质保证的货源、网店运营一键式服务、物流、客服、售后退换货服务等方面建设电子商务创业经营平台，搭建“电子商务创业人才孵化基地”理实一体化环境。

“电商创业孵化中心”完全采用企业标准进行设计，采用线上线下融合的O2O运营模式，样品展示能够满足消费者对产品质量、实物体验等方面的需求，电子商务平台满足网络交易需求。通过此模式便于团队学习和运营，打造一个多元化培养高质量的技能型、实用型、创新型、专业化电子商务的创业基地。

参考文献

[1] 吉利梅.校内生产性实训基地的多功能探究――以南通纺织职业技术学院为例[J].淮海工学院学报，2011（8）：119-120.

电话客服实训总结范文第2篇

关键词：模拟导游；实训课程；项目教

一、项目教学法模拟导游实训课程的应用

（一）确定项目任务

根据我院的培养计划，《模拟导游实训》课程建立在先导课程《导游服务技能》《导游讲解实训》的基础上，学生已基本掌握导游带团的理论知识，并具备一定的讲解技能。实训时间为一周，线路为华东线常规线路：无锡、苏州、上海、杭州、南京，时间6天。华东线导游因在华东范围内将全陪和地陪的任务集于一身，又称为“区域导游”。工作涉及的范围更广，对导游的服务技能要求也较高。实训过程中，假定具体的接团对象，项目任务分工都由此展开。

（二）项目任务分组

在教师的引导下，充分发挥学生的主动性，将实训过程分为6个模块：项目一为熟悉和落实旅游接待计划；项目二为接站及首站沿途导游；项目三为沿途导游服务；项目四为景点讲解服务；项目五为用餐及住宿安排；项目六为送团服务。项目一为接团前的准备，项目二至项目五为带团过程中的各项服务，项目六为送团服务。

确定项目后，将班级同学分组，每个小组人数的多少依据各项目所需的人数确定。分组后，以小组为单位，明确每个组的细分任务。实施步骤和注意事项等。项目一是每个小组都必须做的任务，每个小组都必需明确自己的接团对象。其余项目分组完成。学生自行确定各自在小组的分工以及小组成员合作的形式。

二、实施实训项目

（一）实训项目一：熟悉和落实旅游接待计划

接待计划是组团社委托各地方接待社落实旅游团活动的契约性安排，是导游了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。

实训时间及地点：出发前，实训教室。

实训任务：熟悉掌握接待计划的格式与内容、准确掌握接待计划和各项服务内容。分发接待计划单，每个组的同学须掌握的内容：

（1）所在接待社信息：接待社的名称、联系人及电话、地址、规模等。（2）组团社信息：地区、名称、联系人及姓名、联系方式。（3）游客信息：人数、是否有小孩、禁忌、职业、年龄层次。（4）接团信息：接团地点及时间（火车车次或飞机航班号、自备车的接团地点的确定）、全陪及电话、驾驶员电话及车牌号码。（5）具体行程：景点、住宿、用餐、加点及购物等安排。（6）费用：是否需要现收费用，如果需要，了解具体项目及数额。（7）准备接站物品：导游证、导游旗、话筒、做游戏用的道具等。

每个小组根据假定团的信息准备自己的服务内容。

任务考核：根据具体情境，考核学生是否掌握了团队信息。比如如果是飞机、火车团，是否提前跟驾驶员打电话联系，确认接团的地点及时间等；如果有团队需要较早出发，是否跟酒店确认供应早餐的时间等。

（二）实训项目二： 接站及首站沿途导游

地陪必须做好接站及首次沿途导游，在游客中树立良好的第一印象。热情友好的服务态度和精彩的首次沿途导游会使旅游者产生信任感，利于下面工作的开展。

实训时间及地点：出发前，校园“合一广场”接站，旅游车上致欢迎词。

实训任务：掌握接站的程序；掌握首站沿途导游的程序和内容。根据分组，本组的同学须完成以下任务：

（1）团队抵达前：与全陪联系抵达时间及人数有无变化；与驾驶员确认集合时间及地点，并提前到达；到达接站地点后，再次核实交通工具抵达的时间；熟悉地形，了解洗手间的地点等。

（2）团队抵达时：举旗迎接团队，核实团队信息。

（3）团队抵达后：清点人数、带领游客等车，如果需要，安排游客去洗手间。

（4）首次沿途导游：致欢迎词，简单行程介绍，城市概况，沿途导游，注意事项。

任务考核：上述具体的任务完成情况；仪容、仪表是否符合导游规范；欢迎词的撰写是否符合要求。尤其注意细节的考核。比如接站时，是否面带微笑迎接游客；欢迎词介绍驾驶员时的称呼；南京概况的介绍是否具有针对性等。

（三）实训项目三：导游参观游览沿途服务

导游参观游览沿途服务指在华东线导游在旅游车上提供的服务，包括城市间的和城市内部的。既包括沿途景观的讲解，也包括即兴讲解。

实训时间及地点：各城市间及城市内部旅途中，旅游车上。

实训任务：根据不同的时间段，提供的服务有区别。注意：每次下车前提醒游客带好贵重物品。

（1）宾馆出发至景点途中：出发前清点人数，提醒游客是否有遗漏物品；途中讲解沿途景观、即兴讲解、介绍后续景点。

（2）返程途中：回顾当天行程、沿途景观讲解、即兴讲解、调节气氛、介绍后续行程及注意事项。

（3）城市间交通途中：回顾上一段行程，介绍下一段行程，沿途风物介绍，调节气氛。

任务考核：掌握以上各任务；注意细节服务；注意服务的针对性，比如即兴讲解，能够根据游客的兴趣点选择讲解内容。

（四）实训项目四：景点讲解服务

景点参观讲解服务是对参观景点的介绍及讲解，是导游的基本服务。

实训时间及地点：各参观景点。

实训任务：根据游客特点，合理撰写导游词； 掌握基本的讲解技巧；仪态、仪表符合导游工作规范。

（1）即将到达景点时：讲解景点背景知识；游览线路介绍；注意事项提醒；宣布集合时间、地点。

（2）参观景点过程中：介绍具体景观及其内涵；注意观察游客的动向；合理选择讲解路线。

（3）参观结束后：回顾景点，介绍外延知识。

任务考核：导游词内容是否全面、正确，重点突出、有适当发挥；讲解方法运用得当；路线选择的合理性；普通话是否标准、讲解是否流畅；表情及其它身体语言的运用；注意事项的提醒及应急状况的处理。

（五）实训项目五：用餐及住宿安排

用餐及住宿安排是导游提供的生活服务，看似简单，其实要求较高的导游服务技巧。

实训时间及地点：各用餐餐厅及住宿餐厅。

实训任务：合理安排用餐及住宿。

（1）用餐：根据餐标、游客禁忌、游览路线等安排合适餐厅；分配用餐组别；用餐过程中巡视；解决问题。

（2）住宿：介绍宾馆设施；合理安排房间；讲解注意事项。

任务考核：完成以上服务，注意细节。如：一家人尽量安排住挨着的房间；通知饭店为北方游客准备面食等。

（六）实训项目六：送团服务

旅游团结束本地参加游览活动后，地陪应做到使旅游者顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理

实训时间及地点：旅游车上及校园“合一广场”。

实训任务：掌握送客服务的工作内容、熟练掌握送客服务各项工作的流程。

⑴ 送团前：核实票据；合理安排送团时间及行走路线；结清账款；做好离店手续。

⑵ 送团时：致欢送词；注意事项提醒；协助游客办理手续。

任务考核：任务完成的圆满程度；欢送词的撰写及表达。

三、检查评估

项目任务完成情况的检查评估是项目教学的重要方面，可以促进学生进一步提高服务技能。

先由各组学生进行自我评估，撰写实训日志，总结自己的经验和缺点；同时，各组成员互评，扮演游客的小组对扮演导游提供服务的同学评价，指出其优点和不足之处，并打分；之后再由教师对项目工作成绩进行检查评价。通过师生的评价，找出实训过程中的成功和不足之处，便于以后改进和提高。

学生的成绩由三部分加权算出：实训成绩，由教师评定成绩、小组互评成绩、小组自评成绩三部分加权算出；实习日志，每天实习的内容总结。记述本组同学及其他小组同学对每个任务的执行过程，总结经验、评定不足；实习报告，经过教师的指导，重新审视整个实习过程，阐述实习期间的感悟和心得。

成绩评定的过程也是学生自身、不同组别学生之间探讨得失的过程，自我提升的过程。教师对学生成绩的评定则是整个实训过程的升华，总结每一个阶段、每一个过程的成绩和不足。

四、教学效果

电话客服实训总结范文第3篇

高职院校作为本世纪在我国快速发展的技能型大专院校，基于其在人才培养中对职业技能训练的专业性，已逐步成为当前高考学生关注的热点和企业招聘青睐的对象。而社会实践基地作为高职教育的基本落脚点和高职院校社会实践活动的关键环节，也成为影响高职院校发展的一个重要因素。2005年，教育部和卫生部、团中央、等部门下发了《关于进一步加强和改进大学生社会实践的意见》，文件指出“理论教育和实践教育相结合是大学生思想政治教育的根本原则。大学生参加社会实践，对于感受中国特色社会主义的伟大实践，加深对邓小平理论、‘三个代表’重要思想的理解和对党的路线方针政策的认识，坚定在中国共产党的领导下，走中国特色社会主义道路，实现中华民族伟大复兴的共同理想和信念，了解社会、认识国情，增长才干、奉献社会，锻炼毅力、培养品格，增强历史使命感和社会责任感，具有不可替代的重要作用，对于培养中国特色社会主义事业的合格建设者和可靠接班人具有极其重要的意义。”由此可见固定良好的社会实践基地是高职院校学生开展规范化社会实践活动的前提和载体，是社会实践活动连续开展的保障，有利于对社会实践活动进行总结和推陈出新。高职院校社会实践基地通常是由高职院校依据教育教学目标要求，综合考虑各种条件，通过与所在地政府、企事业单位、社会团体沟通，签订合作协议，所建立的实训场所，它是为学生专业技能提升提供实践的第一场所。目前高职院校社会实践基地建设应用最多的是校企合作模式。校企合作的雏形是1903年在英国桑德兰特技术学院实施的“三明治”教育模式。该模式规定学生学习期间内须到校外参加一段时间的社会实践，随后才能回学校继续深造，此模式被称为“三明治”教育。现我们所提倡的校企合作下的高职院校社会实践基地，就是借助当前高职院校大多具备行业或企业特定背景，遵循合作共建、同育人才；双向受益、互利互惠；教育效益为主，经济效益、社会效益兼顾；点面结合、以点带面的原则，经协商互利合作，实现校企生三方的共赢。

2校企合作下湖南邮电职业技术学院客服社会实践基地模式基本情况分析

2.1现状分析

湖南邮电职业技术学院是一所隶属于湖南省电信实业集团有限公司、教育业务归口湖南省教育厅的省级示范性（骨干）高职院校。作为一所办学历史长达近60年的行业院校，学院一直在探索借助行业办学优势，更快捷、有效地实现学历教育与行业发展应用的紧密结合。近年来学院通过与湖南省电信客户服务中心（以下简称“电信客服中心”）沟通协商，达成了联合建立客服10000号社会实践基地（以下简称“客服社会实践基地”），由学院提供场地、人员并负责管理，电信客服中心负责提供设备、专业技术指导，并协助管理。客服社会实践基地于2013年8月正式建成投入使用，其职能是由基地学生承担湖南电信公司用户关于固定电话、移动电话、宽带、IPTV等基础业务的部分投诉和处理。目前客服社会实践基地共有客服专席97个，周一至周五学习期间，每天安排2个班的上岗实习，周末和节假日每天增加1个班，每个班时长为2.5-3小时，实行两休一或三休一，全天能容纳200-300名学员进行实训操作和勤工俭学。为加强集约化管理，学院安排了1名专职老师负责客服社会实践基地的日常管理，在基地的学生中还设有1名班长及小组、小组长若干。电信客服中心在客服社会实践基地安排了8名驻地老师，专门就业务和操作中的各类实际问题进行培训和答疑。此外，客服社会实践基地还会结合每月每名学生的实际工作量核发薪酬。

2.2价值分析

此合作模式对学生、学院和客服中心三方的意义是不言而喻的，在一定程度上实现了共赢。

1）从学生成长发展角度

一是有利于巩固专业知识，提升综合素质。学生在正式上岗前，电信客服中心的派驻老师会开展为期一周培训。通过培训和日后的工作，学生能需熟悉电信业务的内容、标准和流程，能对用户来电投诉及时准确做出判断并提供服务。此外，在受理用户来电中学生还需面对各种复杂的情况，如用户的不友好、不礼貌，这种经历也能有效提高学生人际交往能力。二是能获得社会实践实习证明和职业证书，进一步提升就业竞争力。根据约定，电信客服中心将根据学生参与的实际情况和一定形式的考核，为学生提供书面评价鉴定，并为合格学生发放客服工种职业技能鉴定证书。同时，学生也能借此增加社会实践经验。三是能为贫困学生提供勤工俭学岗位。通过工作获取劳动报酬而非单一的学校资助，能实现由输血向造血的转变。目前，参加客服社会实践基地的学生正常情况下每月能领取几百元不等的工资。结合部分学生假期要外出勤工俭学的情况，学院从2014年开始利用每年的寒暑期，为学生提供了近200个客服社会实践基地勤工俭学岗位，除提供吃住外，学生的薪酬水平也是平时的1.5倍。四是能确保学生人身安全，降低劳资风险。当前社会招聘中存在一些陷阱，很多学生容易被某些招聘广告所欺骗，甚至误入传销组织。而通过此模式学生不出校园就能上岗工作，既能保护学生人身安全，也能保证按时发放酬金，避免拖欠薪酬等劳资风险。

2）从学院发展建设的角度

一是校企合作办学模式的有益尝试，实现从“封闭型”办学体制向“开放型”办学体制的转变。原有校企合作模式通常为基于物件的合作，注重学生单方面的模具操作能力；而客服社会实践基地合作模式则是为电信用户提供服务，是一种主动双向的实践互动，从中能增强学生的专业知识素养和操作技能，实现专业理论与行业实际应用的结合。这种模式能充分利用合作双方各自的优势，达到强强联合。对此的探索，有利于进一步丰富校企合作社会实践项目的开发和实践。二是有利于学院学生队伍的稳定。当前贫困学生数量逐年快速递增与学院奖助学金增长幅度有限的矛盾正在逐步突显。学院通过与企业联合创建实践基地，为学生提供一定数量勤工俭学岗位，能在很大程度上解决部分贫困学生日常学习与生活问题，避免休学、退学，甚至盗窃等消极被动事件的发生，有助于维护学生队伍的稳定，维持良好的教学秩序。三是有利于提升学院的就业率。由于客服社会实践基地的项目与学生当前的学业及就业紧密关联，有利于提高学生的竞争力。从2014、2015两年的就业情况统计分析，在客服社会实践基地工作的大三学生已100%就业，且工作的单位多为广州、深圳、武汉、长沙等大中型城市的国有企业或具有较大规模私营通信企业。

3）从电信客服中心运营的角度

一是有助于降低企业的人工成本，提高劳动生产率。以社会实践基地模式，将部分客服工作转交客服社会实践基地学员完成，能在一定程度上降低客服中心的用工总量，从而降低企业的人工成本，提高人均劳动生产率。二是在一定程度上缓解了用工难的问题。基于当前的用工荒及客服专职人员工作劳动强度所导致的员工离职周期缩短现状，通过此种模式，将适量的工作以适量的方式安排学生参与完成，既能缓解电信客服中心客服人员的劳动强度，又能在一定程度上缓解人员招聘难的问题。

3湖南邮电职业技术学院客服社会实践基地模式中存在的问题及思考

3.1企业管理与学院管理两种模式有效匹配的矛盾

电信客服中心注重的是企业的规范、质量与效益，对员工业务能力和素质要求的考核十分严格，薪酬直接与KPI指标挂钩。而学生在客服社会实践基地的工作，则需考虑学生社会实践与勤工俭学的特点，如完全照搬企业管理模式，会冲淡学生学习的主业，给学生带来较大的工作和心理压力。但从另一方面，如因工作质量和服务态度的原因造成电信用户服务质量的下降和投诉的增多，将直接影响学院与电信客服中心下一步工作的开展。

3.2学生离职不确定性与基地工作要求稳定性、持续性的矛盾

虽然在面试之初及培训工作中已反复为学生讲解了保证工作连续和稳定的重要性，并在实践中安排老师适时指导减压，开展团队拓展训练等，但随着工作的深入开展，面对形形的用户，部分学员因为未能及时做出应对策略调整和心理调试，导致自我压力过大，最终选择离职。而这种现象在客服社会实践基地创建之初和新招录学员入职一个月内较为显著，给日常工作的排班及工作的持续稳定性带来一定的影响。

3.3学生日常学习与客服社会实践基地工作安排之间的矛盾

如何合理安排两者的时间，避免因参与客服社会实践基地的实践工作而影响下午及晚上的日教、成教等学习安排，或因正常上课而导致客服社会实践基地工作的开展受影响，带来质量下降、人员减少等问题，也是当前客服社会实践基地运行中需面对和处理的现实。

4对策与建议

客服社会实践基地模式作为社会实践与勤工俭学两者结合的一次有益尝试，如何有效解决实际运作中面临的矛盾，促进新的理念、模式融合，是当前需重点关注和解决的。

4.1加强学院与合作企业的沟通协调，实现合作双方共赢

学院合作的目的是解决学生社会实践实训及勤工俭学岗位、资金问题，而客服中心合作的目的是要在降低用工总量和成本的同时，确保基本服务质量不降低和企业价值的最大化。为此：一是需要学院与合作企业进行沟通，明确合作的基本原则和底线。合作不是无原则的妥协和让步，合作的基础必须是不影响学生的正常学业和身心，圆满完成电信客服中心的工作。那么在合作中需做到“三要”和“三不”“，三要”即要规范管理，要确保工作服务质量，要加强沟通协调和业务指导；“三不”即不能影响学生日常学习，不能影响学生身心健康，不能随意对待工作中的来电用户。二是规范合作的内容和方式。学院提供场地、学生和老师，电信客服中心提供设备和技术指导人员，这是基本内容和形式。在此基础上进一步明确：学生上岗参与客服社会实践基地既是实训也是勤工俭学，需按月结算薪酬并考核；学院老师负责学生的日常管理、心理辅导和工资结算，与客服中心派驻人员进行沟通协调；电信客服中心派驻人员负责设备调试，新招聘学生培训，以及日常工作中业务答疑与辅导。三是加强制度建设，规范日常管理。无规矩不成方圆，任何工作的顺利开展都离不开规范有序的管理体系。客服社会实践基地在运行过程中已逐步建立了基础的管理制度，但制度的建设必须考虑更多的新情况和特点，做到及时完善，才能适应实际管理需要，科学合理的做好如排班、考核、班组建设等各项日常工作，实现日常的管理有条不紊。

4.2在社会实践与勤工俭学模式基础上融入企业管理相关内容

客服社会实践基地结合了社会实践与勤工俭学两项功能，较好的解决了原有模式中岗位和资金的问题。但由于企业的趋利性，学生在客服社会实践基地工作中因自身的原因导致服务质量下降，未能及时解决客户的问题，造成投诉甚至是越级投诉，却是企业所不允许的。因此：一是应在日常管理中适当融入企业文化建设、班组管理规范等内容，让学生能逐步适应企业管理的基本要求，提前面对社会实际，使得客服社会实践基地在满足学生实训及勤工俭学职能的同时，学生也能进一步改进服务电信用户的手段，提高工作质量，创造相应的价值。二是要考虑学生的特点，结合企业KPI考核指标，设置适量且可量化的考核指标，对学员在一定程度上实行KPI考核。企业对员工的考核是对员工工作主业的考核，而客服社会实践基地对学员的考核则在坚持业绩服务导向的基础上，要更多的考虑学生的心理特点和学习生活实际，指标设置上可精简，突出3-5个重点，而非企业中的大而全，面面俱到。

4.3加强学生的锻炼和辅导

学生是合作的基础，只有加强学生素质的锻炼和提高，才能从根本上解决合作中存在的主要问题。因此对学生要给予适当的引导，引导的目的是让学生能更快的承担起应有的社会责任和适应企业的服务要求，引导的方式除相应的日常业务培训外，也包括业务技能竞赛、心理辅导咨询、团队拓展训练等。一是学生的日常教育引导。在学生的入学教育及之后的学历教育中，应增强学生工作服务态度与工作效率、质量的教育，使学生在踏入社会之前就能树立严谨、认真的工作态度，避免拖沓、懒散、不负责任的作风。只有形成良好的工作习惯，才能在学校及今后的工作中较好的完成工作任务。二是学生的培训辅导提升。培训辅导不限于进入客服社会实践基地的学生培训中，培训的目的是提高学生在社会实践工作中应对各种情况的技巧和解决问题的能力；培训的方式可以是团队的，也可以是单个对象的，可结合实际情况进行选择安排；培训的重点是专业知识的巩固拓展与实操业务技能的提升。三是学生的正向与负向激励引导。对于表现突出的应及时给予正向激励，对于出现重大失误，造成较坏影响的应及时、适当地给予批评甚至一定的考核，打破做好做坏一个样、出工不出力的传统局面，让学生能在其中提前感受到社会竞争的激烈。

电话客服实训总结范文第4篇

关键词：前厅客房服务与管理；实训内容；实训方法

中图分类号：F719-4文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）07-0183-02

一、背景及必要性

根据国家旅游局的统计，截至2013年年底，全国共有酒店15044家，客房数约为200万间，床位300万张。从大体上看，酒店行业在近些年出现了蓬勃发展的现状，这些都得益于国家经济发展以及政策的支持，得益于旅游行业的蓬勃发展。现阶段的酒店发展将会出现新的特征，比如信息化、智能化，高档次酒店发展迅速，休闲度假酒店的需求迅速增长，经济型酒店的品牌整合速度加快，互联网也成为酒店营销的最大平台，酒店服务将会进入定制化的阶段，酒店服务管理会向更加人性化的方向发展等等。新的发展特征的出现向酒店工作人员又提出了新的要求。在国家教育局的倡导和部分高校的引领之下，有些本科大学已经逐渐开始重视这一问题，在课程安排上也相应加入了很多实训课程，有些教育专家早已提出必须让我们的课堂教学与市场需求相结合，与岗位相结合这一主张，使学校所学与市场需求联系起来，这也符合现代化酒店的发展趋势，这不能不说是一大进步。

而作为酒店管理专业的必修课程，《前厅客房服务与管理》有着举足轻重的作用，它所涵盖的理论知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分。众所周知，前厅部是整个酒店的“大脑”，它保证着酒店的正常运转；它也是酒店建立良好宾客关系的主要部门，是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。而客房收入一般要占饭店收入的40%―60%，在欧美国家的比例还要更大一些。因此，做好这两个部门的服务工作对于酒店来说有着举足轻重的作用。通过对课程实训内容的开发与优化，为如何有效开展实训课程提出了新的思路，教师在教学内容和教学方法以及教学手段上都应该有所改变，以适应新形势下高素质、高技能应用性人才的培养需要；对于学生而言，能在有效的实训项目的指导之下获得酒店服务的相关理论知识以及必备的技能，并在实训项目的指导之下切实提高自身的实战能力。

二、《前厅客房服务与管理》课程实训内容安排

（一）实训内容的选择和设计

既然学校教学要以实际作为指导，教师的教学应先要了解酒店行业在前厅以及客房服务与管理中所涉及和包含的具体内容。然后根据岗位的职责、岗位的工作流程标准、岗位的工作项目、岗位工作的具体操作规范等要求，达到提高学生的实践技能的目的。结合教学的实践经验，笔者认为在课程教学中可以对以下几个方面进行实训项目的安排：

学习

模块实训

内容具体实训内容

前厅

客房预定服务受理散客电话预定；网络预定；面谈预定；传真预定；团体客房的预定；预定失约行为及处理；预定变更及处理

前厅礼宾服务门厅迎送服务；行李服务；行李的寄存与提取；贵重物品的保管等

前厅接待服务有预定散客入住登记；无预定散客入住登记；VIP客人、团队等的入住登记；客房的销售技巧

问询服务问询服务；留言服务；邮件的处理；客用钥匙的管理等

前厅收银服务结账服务；外币服务；夜审及营业报表的编制等

总机服务转接电话及留言；查询服务；免电话打扰服务；叫醒服务；挂播长话服务等

商务中心复印服务；打印服务；传真服务；票务服务等

大堂副理紧急事件的处理；投诉的处理；客史档案的建立与管理等

前厅客房销售推销中高档价格的客房；推销价格较低的客房

客

房

客房清洁实训中式铺床；西式铺床；卫生间清洁；夜床服务等

客房服务实训迎送服务；访客服务；收衣服务；擦鞋服务；送餐服务；托婴服务等

客房管理实训客人离店查房服务；客房日用品管理等

（二）做好实训的教学准备

在实训之前应该做好万全的准备。在实训之前，首先应该做好理论知识的准备。教师在实训之前应该对前厅礼宾服务的概念、意义、岗位职责、工作流程和标准以及特殊情况的处理等内容进行讲解。在实训之前强调本次实训的重要意义，告知学生实训的具体内容、评分标准以及操作要领。其次要做好实训物品的准备。在此基础之上，在实训之前可以让同学们提前下去练习和准备，确保实训课程万无一失。

三、《前厅客房服务与管理》教学中可以使用的实训方法

（一）校内实训

1.角色扮演法

这种方法是让两个或者两个以上的参加者在给定的场景中分别扮演不同的角色，通过角色的扮演实现实训的方法。使用这种方法的时候可以事先将学生分为若干的小组，由不同的同学扮演不同的角色，模拟在真实工作当中的场景，从而开展实训工作。这样的方法很好地模拟了工作流程以及可能会遇到的问题和困难，不仅让同学们的技能水平有所提高，也锻炼了同学们的应变能力和处理紧急事件的能力和表达能力。但是如果要让所有人都有机会得到锻炼，这种方法用时比较长，而且对学校的实训设施要求高。

2.现场实训法

电话客服实训总结范文第5篇

【摘要】笔者通过旅行社专业实习学生与实习旅行社企业单位反馈的意见，分析目前我校旅行社类专业课程教学模式改革的必要性， 并与旅行社企业合作进行专业课程教学模式的调整，提前让旅行社企业介入教学过程中，提高学生的实践技能操作水平。本文详细阐述了改革方案的实施步骤，最终得到了旅行社企业、学院与学生的认可，达到“三赢”局面。这种教学模式的改革可大量运用于高职旅行社类专业课程。

【关键词】高职学院 教学模式 改革

一、旅游管理专业旅行社方向人才培养方案课程教学现状

为了适应行业企业需求，高职院校旅行社方向类的专业课程教学普遍要求较高，对学生的专业技能操作要求高，而在专业课程教学中实践教学环节薄弱，对专业课程实践环节的安排一般相对偏少，且实践课程的应用性和操作性过于笼统，缺乏明确、具体的要求，学生学习效果欠佳，技能要求达不到旅行社企业的认可。

二、旅行社反馈的学生实习现状

笔者走访了以中青旅、省国旅、新旅程旅行社为代表的几家旅行社，主要以实习学生的在旅行社实习过程中的能力表现作了一个调查，旅行社普遍反映实习学生出现以下问题：

（一）学生实践操作能力差，不能熟练地将理论实际运用到实践中。

学生的岗位技能操作能力差，上手慢，学校学习的理论与实践脱节，学生不能将理论知识与实践联系到一起。

（二）人际关系与团队协作意识较差

学生对于社会上的人际关系的处理比较稚嫩，缺乏与同事、顾客打交道的经验。

（三）主观思维错误导致实习表现差。

现导游证的过关率低，大部分学生实习时没有导游证，出去实习的时候选择以门市接待、计调或外联销售岗位居多，刚上岗时对实习所在旅行社的线路产品不熟，缺乏业务经验，旅行社要求学生从打杂开始熟悉。有部分学生觉得学不到东西，或认为旅行社在敷衍他们，出现混日子的想法，失去积极性，继而影响以后在旅行社实习的表现。

三、实习学生回校后对课程改革提出的建议

笔者通过与03―08级实习学生回校后的交流和其毕业实习报告反馈的情况，提炼出实习学生对在校学习的课程内容提出以下建议。

（一）希望老师在专业课程教学中引入更多更实际的案例

学生认为教师在教学过程中引入的案例应具有现实性，符合行业阶段性变化，信息更新快的特点，才能更好地让学生了解到行业内的真实情况。

（二）学院加强与旅行社企业的合作

学生提出学院的教学过程中是否能将旅行社企业引入到学院的教学过程中，通过不同的形式增加学生与旅行社企业的接触，甚至可以与校内教师一起合作授课，特别是课程的项目化教学，由双方一起提高学生专业操作技能。

（三）专业课程同一岗位教学的任务细分化

教师在专业课程教学时，可根据旅行社不同部门同一岗位的操作情况进行以“任务导向的教学”的细化，树立学生对岗位的全面认识。如旅行社计调课程，可分为省内线路、省内线路与出境几种方式进行教学实训。

四、旅行社专业方向课程改革的实施步骤

（一）专业课程的内容设置与调整

笔者走访了多家旅行社企业部门、门市部，了解到现旅行社企业的工作流程，及现阶段的紧缺岗位是计调与外联营销。部分旅行社提出要求，计调与外联合为一体，面对顾客采取谁接待谁负责到底的“一条龙”服务，这对学生技能操作提出的更高的要求。

根据企业的建议，学生提出课程的重复性问题，初步试着调整专业人才培养方案，合并相关课程，做模块式教学。合并的课程包含：旅行社计调与旅行社外联合为一个模块教学，旅行社产品设计与旅游营销合为一个模块教学。每个模块仍由二位教师进行教学，在教学过程中，二位教师需要经常沟通，交流课程进度，共同制定课程的实践、考核项目。

（二）与旅行社企业深入探讨合作方案，进行试验性操作

在教学过程中，与旅行社企业进行深入探讨，决定在最后的综合实训中试介入旅行社企业，引入旅行社的产品进行真实环境的销售实训。最后的综合实训部分是将学生按5-6人/组进行分组实训，根据本地区就近的商业、政务服务区域进行划分，每个小组负责一个区域的市场调查与旅行社产品推销服务。提前让旅行社准备产品介绍、名片等宣传资料，综合实训分为以下步骤：

1.第一周：初步筛选目标单位企业实施计划。

各组学生通过网络、查找黄页、现场走访等途径收集本区域范围内政府、企业资料，进行初步筛选，选出50个单位企业重点关注。全组共同商讨由市场调查至产品成功推销的可实施步骤（在老师的协助下），按每周分划行动进程，实施时间为一个月。每周选取固定的时间授课一次，同学们将自己收集的资料整理交上来，并说出这一阶段出现的问题，总结原因制定相应的解决方案，各组的同学相互讨论，经验交流，不断完善自己组的行动计划。

2.第二周：完善单位、企业客户资料，电话预约

每组学生采取不同的方式完善这50家单位企业联络人的资料。有的组采取直接登门拜访的方式，有的组采取的是通过电话预约收集资料，有的组员电话预约加登门拜访。多种不同的方式进行资料的收集。将收集到的资料进行进一步筛选，选出各组认为可进行下一个阶段任务的客户资料，大概20个左右的单位企业。

这种方式非常考验学生收集资料的能力，通过网络、黄页查找的信息如果没有及时更新，资料有误，学生就有放弃的，但有的同学通过登门拜访的方式，与保安聊天查找到需要的信息，进行电话验证与预约。

3.第三周：登门拜访

经过电话预约与客人的沟通，了解到客人的需求，携带相关的旅游产品资料登门拜访，收集客户的重要个人信息与公司信息。

与客人交流过程中，如果有客户有购买旅游产品意向，所在小组联系旅行社指定联络人，由旅行社开始介入，学生全程跟随，到签合同截止。根据需要，也可请旅行社派专业人员对学生进行销售培训。

4.第四周：总结

学生根据小组的实施方案情况进行总结，讨论出方案实施的问题，将资料完整的单位、企业客户信息资料做成表格，做成PPT向其他各组成员进行展示，共同探讨这些问题出现的原因，怎样做才是更好地与客户交流的方式方法，怎样才能达到销售的目的。

将各组学生的资料进行汇总，交给旅行社，旅行社重新整理，利用有效信息重新与客户取得联系，售卖产品。

五、改革达到的效果

通过这套方案实施，学生反馈在整个实训过程中收获颇大，对学生实训的成果，旅行社企业也表现出相当大的兴趣，对于企业产品销售、开拓市场非常有用。

（一）学生感受的收获

这次通过旅行社产品设计与旅游营销这个模块的综合实训，学生感受到对于旅行社的产品有了较全面的了解，学习如何根据客户需求变更或调整旅游产品的内容，学习如何跟客户进行接洽，如何商谈，对客服务技能技巧也有了很大的提高。也掌握了旅行社产品市场的阶段性销售动态，了解旅行社针对不同的主打产品有不同的长短营销目标与营销行为，也构成了旅行社的营销目标与行为。

（二）旅行社给予的评价

当笔者将学生收集整理的较全面的客户资料交给旅行社后，旅行社企业认为这次校企合作的实训项目非常完美，突破了以前在校实训课程的呆板，也为旅行社与学院校内合作创出了一条新路子，打破了学生在校期间的实训项目中旅行社参与是单方面一味付出的局面。旅行社企业方面与学院合作，不用出太多的人力、物力与时间便收集了实训地周围客户的详细信息，为旅行社拓宽销售渠道与销售面作了铺垫。

六、总结

在高职院校旅游管理旅行社类专业课程的设置与改革必须与旅行社企业进行合作，如何提高旅行社企业与学院合作的参与热情是非常重要的。本文以旅行社产品设计与旅行社市场营销为例，提前将旅行社企业介入到课程的实训内容中，取得到较好的成效，也证明了这种课程改革是可行的。高职院校的旅游管理旅行社类专业课程可以此为借鉴，进行相关课程内容的调整，加大旅行社企业与学院的合作力度，真正达到“三赢”的合作局面。

参考文献：

[1]何忠诚，王励.对高校旅行社管理课程改革的探索[J] .北方经贸. 2011（08）；

[2]林绍贵. 高职教育旅游管理专业教学改革初步探索与实践[J]. 中州大学学报. 2010（02）

[3]刘芳. 高职旅游管理专业实践教学模式的思考[J]. 包头职业技术学院学报. 2010（03）

电话客服实训总结范文第6篇

关键词：工学一体；全真教学；教学设计

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）01-0288-03

工学一体是在人才培养方式或途径上实现理论和实践一体化、课堂与实习地点一体化、课堂教学与实践教学一体化，突出教学过程的实践性、开放性和职业性。可见，“工学一体化”是对“基于工作过程”的教学模式的贯彻与应用。

全真教学是将我们的教学场所置于真实的环境和氛围中教学。全真教学的设计，从课程安排来看，使教学课程与工作任务于一体，学习过程与工作过程于一体，即体现为“学习即工作，工作即学习”。从环境方面来看，使教学场地与工作现场于一体；从角色转换来看，教师转变成了饭店的管理者，学生则转变为了饭店的员工。这样既方便了每个学习任务的开展与实施，又方便了学生进行分组学习，更有利于培养学生的团队合作能力和组织管理能力。基于工学一体的全真教学设计有利推进了中国教学体制改革，是新的教学改革尝试，有利于培养高质量的应用型人才。本文的工学一体全真教学设计是依托学校的实训饭店为教学场所，以《饭店前厅与客房管理》课程改革为例的探索研究。

一、确定教学目标

确定教学目标是进行工学一体全真教学设计的第一步。教师应把专业技能、专业知识、文化知识、行业法规、人际关系等模块综合之后的知识教授给学生，并以此形成能力课程。因而，工学一体的全真教学设计须明确以下教学目标。

（一）熟悉饭店客房基本知识

饭店员工应明确客房部的地位和主要任务；了解客房部组织机构设置的原则和客房部人员的岗位职责；熟悉饭店客房的种类及功能区域的划分；了解客房设备的配置及客房设备的管理方法；熟悉客房用品选择的原则，客房用品配备的种类及数量，以及客房用品的日常管理等基础知识。

（二）掌握客房操作技巧

客房的清洁保养是客房部的主要任务之一。为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，给客人创造一个温馨宁静的环境，清扫前必须做好各项准备工作，了解客房清洁整理的有关规定。熟悉清洁工具的分类、清洁剂的种类及用途；熟练掌握中式铺床的方法、程序及标准；熟悉开夜床服务的时间、内容、方法及标准；熟练掌握客房清扫的基本方法、清扫程序、清扫标准及客房清扫时的注意事项。熟练掌握客房检查的方法及标准。

（三）明确前厅岗位职责

前厅部设在饭店前厅处，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务，以及为饭店各部门提供信息的综合部门。通过学习，学生应了解前厅部的地位和承担的主要任务；了解前厅部组织机构的设置原则；了解前厅的环境布置及主要设备；熟悉前厅总台预订处、接待处、问讯处、礼宾部、电话总机、商务中心、收银处、大堂副理各主要岗位的职责。熟悉前厅部的服务特点及对客服务流程。

（四）培养良好职业素养

课堂置入饭店，不仅仅是简单意义上的场地转换，更重要的是思想意识和身份的转换，要让学生把教学和工作联系起来，走进饭店就应该按照饭店的制度来严格要求自己。从仪容、仪表、仪态着手，严格按员工要求来规范自己。在工作过程中严格遵守操作程序，注意“三轻”服务及操作安全；注重培养学生对客服务的主动意识及团队协作意识；努力提高学生对客服务技巧、处理顾客投诉的能力等良好的职业素养。

二、全真教学课程内容的设计

本课程实施从课堂到饭店的改革过程中，首先涉及到的就是课程内容的重新设计。它包括教学内容的重新组织和教学内涵的进一步提高。为配合饭店的正常营业，在课程内容的设计上采取了由服务技能操作和服务技能理论两部分课程内容组成。分阶段进行技能课程与理论课程相结合的安排，由浅入深、循序渐进。为了不影响学生其他课程的进行，在保证饭店客房的正常运行的前提条件下，课程安排上做了相应的调整。以约20人为一班。每班的学习时间约两周（18天）。每天分上午、下午各半天。

（一）上午课程教学内容的设计

上午的教学内容主要是围绕完成客房服务技能内容而设计的，地点是饭店客房；整个服务技能操作安排流程分为五个阶段：

1.准备阶段。第一天举行开班仪式。其主要内容为：参观饭店前厅及客房的工作环境；了解饭店的运作模式；熟悉饭店客房的种类以及在楼层的分布情况；对学生进行楼层分组；确定跟班师傅，明确岗位职责。其目的是使学生了解进入饭店学习、完成服务技能的重要意义所在。时间安排为一天。

2.见习阶段。学生在师傅引领下跟班见习。其主要内容为：了解客房的工作内容、工作程序、操作方法及操作标准；了解客房用品的配置及摆放标准；协助清点布草。老师负责巡查并现场指导。时间安排为五天。

3.实习阶段。学生在客房跟班操作。其主要内容为：熟悉客房的工作内容、客房服务规程、查房程序及查房标准；掌握中式铺床的程序、方法及标准；熟悉开夜床的内容、程序、方法及标准。熟悉客房清洁剂的种类及用途，掌握清洁剂的正确使用方法；负责清点布草。老师现场进行督导。时间安排为六天。

4.顶岗阶段。学生顶岗独立完成客房服务技能工作。其主要内容为：接受工作任务；准备工作车；打扫退客房；填写工作日报表；清理工作用具。熟悉设施设备的检查与保养；熟悉计划卫生的制定与实施；熟悉应对突发事件的处理程序及方法；掌握对客服务技巧。老师现场检查。时间安排为五天。

5.总结阶段。以客房服务技能实际操作的考核方式对该课程学习进行全面总结。整个课程采取技能与理论课程交替进行的教学安排方式，其目的是让学生感受到这不仅仅是单纯的技能课，而是要让学生亲身感受理论与实践相结合的过程，并在实训操作课程中把理论知识提炼出来，培养学生良好的职业素质。

（二）下午课程教学内容的设计

下午两点到下午四点学生在培训室、实训室、饭店前厅或客房完成理论课程的学习。

1.培训室授课内容。 客房工作规范及流程视频观摩；客房清洁设备的使用；客房检查规范程序和检查标准学习；退房、住客房整理以及开夜床服务；客房安全知识培训；计划卫生实施规范和标准；客房设备检查、报修和日常维护；对客服务规范及场景模拟对客服务；客房投诉及突发事件处理。

2.实训室授课内容。工作车的准备；低耗品添置配备；清洁剂消毒液的分类；中式铺床训练；开夜床练习。

3.前厅授课内容。前厅的岗位设置；前台预订、接待登记、收银服务；前厅礼宾服务的内容、程序、方法及标准。

三、全真教学课程的实施

《前厅与客房管理》课程是一门重在实践的课程。在新的课程设计中，以学生为中心，在整个教学实施过程中，采取了多人员、多方法、多场所的新的教学模式，有效地推进了课程改革内容的顺利实施。

（一）师资力量的配置

为确保课程改革内容的顺利实施，系领导牵头专门设立了课程改革小组，并为课程改革小组配置了四名专业教师，在师资力量上给予了充分的保障，从而保证了课程改革内容在实施过程中的连贯持和续性性。在为期六周的教学过程中，四名教师分别对一个班级（两个小组）轮流交替进行教学，并起了组织者、指导者、帮助者和促进者的作用。

（二）教学方式的改变

为适应新的课程内容，教师在进行不同知识模块的教学过程中，采取了多种教学方法相结合的方式。

1.任务驱动教学法。这是一种非常适合掌握技能知识点的方法，主要是综合学生掌握的技能知识点而创建一个学习任务。例如，在完成对住客房、退客房、空房的清扫任务过程中，从任务的解决中去更好地掌握相关的技能知识。

2.项目教学法。这种教学方法能更进一步地训练学生的创新能力，是让学生根据所掌握的技能知识加以综合应用的方法。例如，在完成前厅礼宾服务、对客服务规范、VIP客人接待前的准备工作等教学内容时，都可以采用此方法。

3.案例教学法。此方法主要采取现实工作中的真实案例来布置学习任务。例如，在完成客房安全知识培训、场景模拟对客服务、客房投诉及突发事件处理等教学内容时可采用此方法。通过案例分析，让学生在完成仿照案例的过程中，掌握和提高自己的综合技能知识。

（三）教学场地的多样性

为配合课程改革内容的实施，在教学场地上做了充分的调整。由前厅大堂到楼层客房，从实训室到培训室，根据不同的教学内容来进行教学场地的转换。充分利用了前厅、客房的场地、设施与设备，对学生进行实景教学，解决和提高了学生的操作能力。在培训室，充分利用了现代化多媒体的教学方式进行教学，利用视频、PPT课件等引导学生多角度的进行学习；引导学生把理论与实践相结合运用到学习中，并在学习的过程中加以体现，让学生了解学习技能的实现性，从而激发学生的学习兴趣。

四、全真教学考核内容及标准的设计与实施

在课程改革教学内容实施过程中，要善于发现学生的其他优点，对其优点要进行肯定，并加以正确的引导和评价。

（一）考核内容及标准的设计

在学科成绩的认定上，可以从出勤率、实训报告、工作态度、结业考核等多方面、多方式来进行综合考评。

1.严格考勤制度。每个班级分为两个小组，每个小组各选出两名同学为小组负责人，主要负责学生的考勤，以及与客房领班、授课老师之间的日常联络工作。按楼层人员的分配情况，重新设置考勤表。做到小组负责人、客房领班、授课老师每人各一份，并坚持上、下午各签到一次的纪律。

2.填写实训报告。根据老师讲授课程内容的不同，按老师的要求认真填写实训报告。学生完成实训报告的次数及质量可作为平时成绩。实训报告的内容主要包括四部分：（1）实训项目时间地点；（2）学生基本信息；（3）指导老师；（4）实训目的、实训要求、实训内容、实训结果、讨论分析。

3.实训课程结业考核标准设计。实训课程结业考核标准主要有：仪容仪表；准备工作车；规范进房；规范取电；开窗开排气扇；收、撤物品；中式铺床；清洁客房抹尘；设备检查；添补物品；吸尘；自查房间；填写客房清洁日报表等考核项目组成，总分为100分。

（二）实训课程结业的考核

1.考核方法：学生按学号进行分组，课程组全体老师同时参加。

2.考核内容：完成退客房的清洁打扫工作。

3.考核要求：每位同学须独立完成一间标准间的退房清扫任务，做床时只做一张床。应严格按照考核表的程序、内容及规定的时间完成。

4.考核结束后，老师应进行现场点评，以便增强学生的记忆，避免今后再次出错。

五、小结

自工学一体全真教学课程实施以来，使学生的学习变被动为主动，学生的身份有了企业准员工的痕迹。学生在个人素质、专业能力、社会能力方面都有了较大的提升。

课程改革是在不断的探索与改进中进行的，随着时间的推移，我们会在今后的教学过程中，不断地补充和完善教学内容，改进教学方法。除提高学生的技能外，还应考虑把如何改进酒店的操作流程，提升酒店的标准，创新酒店产品等内容与教学结合起来，从而有效地提升酒店的整体质量。

参考文献：

[1] 张秋聎.高职酒店专业学生的能力训练与素质培养[J].职业教育研究，2006，（4）.

[2] 宋炜，邓毛程.加强实践性教学环节 突出高职人才培养特色[J].中国职业技术教育，2009，（24）.

[3] 闫丽，邸丽霞.深化高职校企合作 培养优秀行业人才[J].现代经济信息，2010，（6）.

[4] 唐峰陵.论以就业为导向的高职酒店管理专业学生关键能力的培养[J].广西教育，2011，（3）.[责任编辑 陈 鹤]

收稿日期：2012-09-18

基金项目：四川烹饪高等专科学校“前厅与客房管理”课改立项项目阶段性成果

电话客服实训总结范文第7篇

关键词：物流实训；模块化；教学设计

一、课程设置

1、课程介绍

《自动化物流综合实训》是一门专业综合实践课，是物流管理专业针对于物流岗位能力进行培养的一门核心课程。本课程以项目任务进行组织，以模块单元进行设计，由仓储配送业务岗位实训项目模块组成，每个模块既可作为一门或几门物流专业课的实训教学部分，又可按一定逻辑组合起来作为专业综合实践课程。课程重点以仓储配送岗位业务操作（角色模拟、岗位操作、单证填制）训练为主，辅之必要的案例分析和技能实务训练（对应助理物流师职业资格标准）。

2、课程设计的理念与思路

课程整体设计以六项基本原则为指导：以职业活动为导向，突出职业能力目标，以项目模块为载体，通过任务训练职业岗位能力，在实训过程中以学生为主体，实现理实一体化。

课程定位于服务第三方物流企业，所以在课程设计时必然是基于区域物流行业企业的工作过程，按项目来组织课程，反映工作体系结构，按工作任务的相关性进行模块设置，并以工作任务为中心选择和组织单元内容。课程内容反映完成工作任务需要的知识和技能（职业能力），工作任务以岗位及其操作程序为逻辑线索来展开。

二、实践教学内容

1、教学内容组织

根据岗位工作任务和工作过程的相关性，把职业岗位工作的仓库作业和配送中心管理的实务操作进行整合，形成学习领域的课程项目―仓储配送业务岗位实训。

整合之后形成4个实训项目，再遵循学生职业能力培养的基本规律，把4个实训项目，按照学习目标、背景、学习准备、学习任务、考核、相关理论知识结构，设计成相对应的实训任务，完成课程教学内容的组织。

2、教学内容与学时安排

实训项目分为入库实训、出库实训、盘点与保管实训、包装与流通加工实训4个模块。入库实训任务包括接收与核对单据；人员、场地、设备准备；拆箱或卸车；开箱理数 理残、质检；进库移动、上架或上货位，学时15。出库实训任务包括接收与核对单据；拣货、备货；简单包装；发货装车，学时15。盘点与保管实训任务包括整理货位、仓位调整；盘点、物帐核对；盈亏处理；存储环境监控，学时10。包装与流通加工实训任务包括拟定包装方式和用材；打印标签、贴标签；制作和打印清单；衬垫、打包，学时10。

三、教学方法与手段

1、项目教学法

实训按项目模块单元设计，每个项目模块单元都有一个任务背景，并给出实训任务。上课时首先由教师介绍任务背景，提出实成任务的目标和要求，然后进行讲授，重点是该项工作任务应由哪几个岗位承担，各角色承担什么样的任务，完成任务的知识准备介绍，操作演示。至于如何完成任务和具体的工作过程则交给学生思考，岗位分配和工作过程配合由学生自主决定，老师在这一过程中可以给予适当的启发引导。真正做到以任务为主线，以教师为主导，以学生为主体的项目教学。

2、互动教学法

学生在执行项目任务，模拟多岗位操作训练时，会碰到岗位分配和工作过程配合问题，这需要各角色的协调和沟通。因此实训教学中，会采用分组讨论和角色扮演法，把班级学生分成若干小组，每组4―6人，讨论工作流程，制作表格单据，分配工作岗位，落实工作衔接，扮演岗位角色，模拟操作过程。教师按各作业项目的考核标准进行考核和评分。

3、案例分析法

该课程是一门专业技能课，以物流岗位业务操作训练为主，重点是对物流核心技能进行强化训练。同时还选取了与课程内容相适应的案例和技能实务项目进行训练，目的是培养学生的创造能力以及解决实际问题的能力，促使学生运用所获得的系统化知识去分析问题、解决问题，增强学生的动手操作能力。

四、实践教学组织与实施

以入库实训模块中的任务一：入库订单与入库准备为例。

1、学习目标

了解不同类型库房适用的货物类型；学会处理入库订单；了解作业计划单的作

用和内容；了解入库准备的内容并会操作。

2、背景

一天，仓库以传真形式接到客户物美集团的入库通知（详情如下），要求模拟

3、学习任务

将学生按客服员、仓库保管员、库工3个岗位分为3组，分别选出一个主管，合作完成上述入库准备工作。

4、操作指导

作业进度：入库信息处理

角色操作：客服员

（1）接收客户入库通知，查看货物信息并判断是否完全，如不完全，与客户沟通。

（2）填写公司入库作业计划单，并下发到仓库保管员、调度岗和收货岗人员。

作业进度：入库准备

角色操作：仓库保管员

（1）根据作业计划单分库房或库区编制入库作业计划列表。

（2）根据货物信息估计所需存储货位的大小，明确环境卫生要求。

（3）编制入库所需表单，包括入库单、残损单、入库记录单等。

角色操作：收货工

（1）根据作业计划单的货物信息估计所需卸货、理货场地大小，并清理好场地。

（2）列出所需验收、理货所需工具和设备， 检查或调试使之正常运作。

（3）列出所有收货库工名字和班次，确保有足够操作人员。

5、考核

（3）个人总结（考查学生收获和思考程度）10分

6、本任务涉及理论知识

（1）入库信息处理：业务员将客户入库通知（可能来自电话、电子邮件、传真、对接的信息系统）的关键信息转化成公司内部统一的作业计划单，作为一笔入库作业的凭证，并传达到仓库保管员和收货人员，作为他们进行入库的依据。

（2）入库准备：入库准备由仓库管理员或收货岗人员完成，一般已存货品正常入库时，入库准备的工作量和必要性不大，只要按照历史业务操作进行既可，而在大宗货物入库、临时入库或新项目客户、新货品入库时，入库准备的作用尤为突出。

五、结语

综上所述，在物流综合实训中，采用模块化教学方法，把学习的内容设计为工作，让学生通过工作实现学习，从而有效地完成所承担的职业工作任务。以期达到职业教育是为工作做准备的教育目的。

参考文献

[1] 嵇美华,叶枫.高职物流实验室建设方案的设计[J].湖州职业技术学院学报,2007(2)

[2] 王玫.高职物流管理教学模式探索[J].成都航空职业技术学院学报，2007（3）

[3] 沈杰.物流管理专业（高职）培养模式研究与探讨[J].中国职业技术教育，2005（7）

[4] 汪冠群.模块化教学模式在财经类专业综合实训中的运用对策[J].当代经济, 2010(12)

作者简介：

张变亚（1978―），女，陕西渭南人，讲师，硕士。

基金项目：

电话客服实训总结范文第8篇

关键词：呼叫中心；服务外包；人才培养

一、呼叫中心内涵概述

呼叫中心（Call Center）源于美国，是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。呼叫中心作为企业客户关系管理的重要组成部分，在日益激烈的市场竞争中显得越来越重要，其能够高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，实现任何时候、任何地方，让客户得到贴心关怀，享受完美服务，为企业树立全新形象创造无限商机提供新的途径。

二、传统高职呼叫中心专业人才培养模式分析

1.人才培养目标定位低。当下各高职院校本专业人才培养只定位于低端产业链的人才需求。事实上， 呼叫中心人员并不是“电话流水线”的操作工人，呼叫中心对从业人员的要求不仅仅是在其专业素质上，对其倾听能力、语言能力、沟通能力、应急反应能力、异议处理能力、总结归纳能力、音质音调等方面都有很高的要求。呼叫中心专业高职人才的培养目标从类型上应定位为呼叫中心应用型人才，从层次上应定位为呼叫部门的基层管理专业人才。

2.忽视职业素养的培养。当下各高职院校本专业人才培养只注重对学生基础职业能力的培养，忽视对其进行职业素养的培养。事实上，一个优秀的客服必须具备“处变不惊”的应变力和忍耐力，对挫折打击的承受能力，良好的心理素质和情绪的自我掌控及调节能力，积极进取、永不言败的良好心态，同时，忍耐与宽容是优秀的客户服务人员的一种美德，也是必备的基本条件。

3.培养方案脱离企业实际。当下各高职院校本专业的人才培养思路模糊，缺乏正确的指导思想，培养的学生知识能力结构不完整。当前高校在制订呼叫专业培养方案的时候虽然也会进行专业需求调研和分析，但短期内做出的结论尚无法全面准确地反映企业对人才的需求，因此制订的人才培养方案也脱离了企业实际。

三、呼叫中心服务外包人才培养模式研究

呼叫中心外包是以合同的形式，公司将呼叫中心业务委托第三方全面管理或部分管理，以达到给公司赢利的目的。因此，培养能承接呼叫中心外包业务的呼叫专业从业人员成为高职院校面临的紧迫问题。

1.建立基于服务外包的呼叫中心实训模式。基于服务外包的呼叫中心实训模式是指学校与多家企业深度合作，把企业的项目拿到学校来做，采用企业化的管理模式，让学生在实训的过程中感受呼叫行业的工作模式和工作氛围，了解呼叫中心运营环境， 掌握呼叫中心各岗位应有的基本素质和技能，能够做好呼叫中心的日常管理工作并具有一定的处理突发事件的能力。同时，将课本知识点融入实训项目中，采用课堂讲解、 实操训练和总结的方式，使知识点逐步渗透到学生的技能中。这种基于服务外包任务驱动式实训，能很好地培养学生解决实际问题的能力，使学生更加符合企业的用人需求， 在提高学生的就业水平的同时也满足企业的需求，实现学生与企业共赢的发展目标。

2.制订基于服务外包的课程体系及考核方式。基于服务外包的呼叫中心人才培养模式是围绕企业实际外包业务展开的，这就要求教学与实训内容的设置必须要从企业的实际需求出发，根据具体的外包项目来制订教学课程体系及学生考核方案。传统的课程体系已经不能适应这种模式，必须在教学内容、 教学方法、教学手段、考核方式等方面加以改进，制订出适应服务外包模式的教学课程体系及教学质量评价体系。

3.打造“双师型”教学队伍。打造适应呼叫中心服务外包培养模式“双师型”教学队伍，即学校教师以心理辅导员角色对学生进行职场心理建设，为学生排解实训过程中因身份转换及工作等方面带来的压力，跟进学生管理，帮助学生顺利转换角色。同时，企业派驻专门的人员对学生提供日常的业务培训，指导学生在实训基地的实操训练，提供现场支撑及处理突发事件，协助学校教师完成对学生的考核工作，同时加强与学生的沟通与交流，在交流过程中及时发现并收集学生的各种疑问、意见、建议等，做好信息反馈工作，达到快速、有效提高学生各项工作技能的目的。

电话客服实训总结范文第9篇

关键词：面试 技巧 职前教育 综合素养 专业能力 教育方式

中图分类号：G715.5 文献标识码：C DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2014.03.167

1 近期校外实训校园招聘会情况

2013年8月底，新学期伊始，北京科技经营管理学院计算机信息与工程系为2011级大三学生举行了校外实训招聘双选会（以下简称“校招双选会”），旨在为我系学生毕业前能够好地巩固在校期间所学技能，增长实战经验，毕业后顺利实现对口高薪就业。同时，解决全系大三学生第五学期校外实训的事宜。这样做的目的就是想让学生能够从做中学、从学中做，与企业零距离接触，为今后的实习、就业打下基础。

本次校外实训校园招聘双选会，联想（北京）有限公司、中国通信建设第五工程局、北京星震同源数字系统有限公司、北京渥瑞达科技发展有限公司等五家专业对口单位莅临，我系2011级学生全部参加。在双选会上，系主任首先介绍了本次校招双选会的目的和要求，五家实训单位先后做了公司及实训岗位介绍，招聘的岗位均与我系电子商务、计算机应用技术、动漫设计与制作、计算机网络技术专业相匹配。在双选会现场，气氛良好，秩序井然，每位同学均手持自己精心准备好的自荐书和简历，满脸自信地穿梭于人流之中，积极与招聘人员交流，主动了解用人单位的情况。

2 高职大三学生面试时存在的问题

作为一名就业实训指导教师，笔者全程跟随了整个双选会级面试过程。作为面试参与者的每一名学生和所有工作人员，感慨、反思都很多。通过切身体会，总结提炼出一些具有共性的高职大三学生面试时存在的问题与大家讨论。

2.1 遍撒渔网，收效甚微

一下午的时间，首先由五家单位分别介绍各自企业的基本情况，以及岗位、福利等学生关注的问题，公司介绍环节结束后，自然就该同学们唱主角了，大家自由选择中意单位，很多人都抱着遍撒渔网的心态，每家都投简历，每家都前去咨询。但笔者感觉，这样做有得必有失，得到的是投递的数量，失去的却是工作单位。有时说，量变引起质变，这是在物理上。可是招聘绝对是你情我愿，情投意合的事，你没有真诚与单位接触，那单位能看上你吗？笔者通过察言观色，感觉同学们都比较喜欢大公司，于是联想公司很多人都暗自相中了。既然有意向，那就应该集中精力，锁定目标，因为更大的舞台更有助于个人施展能力与才华。如果打一个很形象的比喻，那就是“骑自行车，再努力也追不上路虎。”――平台很重要！

2.2 基础不牢，为时已晚

笔者作为大三学生的就业实训指导老师，一直在联想面试教室陪着大家走完面试的全过程，最后一拨面试结束已经下午六点半了。所谓旁观者清，笔者看着出来进去一拨又一拨的同学们，每个人的表情都充满了期待与紧张。

从笔试环节的试卷来分析，考察内容都是在大一大二时学过的计算机基础和网络基础，题型主要是客观题，即单选和多选题，题目难度都不大，均为工作生活常用的知识。可是我们很多同学却面对试题无从下手，貌似都学过，平时玩电脑也接触过，可就是不知道正确答案。笔者想，同学们一定很无奈，内心在悔恨当初，可惜为时晚矣，所谓少壮不努力，老大徒伤悲。笔试最后一题是附加主观题，大致内容是请简述你在处理客户投诉时会怎么做？很多同学都写了，但仅仅就写了两三句，也许都不超过30个字，更有甚者，没看到有这个题！

在面试环节，也是主要考察大家的专业技能运用的情况，比如电脑某一硬件故障，该如何排查。有些同学根本答不出来，这就因为学生对专业基础知识没有灵活掌握。

2.3 投机取巧，丧失诚信

在笔试时，有的学生自作聪明，以为答题时在面试官貌似看不见或看不到时，利用手机搜索答案。笔者想说，这时你自己已经输给了自己。企业最看重的是一个人的品行，诚信、忠诚、自觉，想在任何一个企业都是最需要的品质之一，而你无视面试官的存在，偷摸搜索，已经就输在起点。当然这个事只是个别人，大部分同学都能做到诚信答题，笔者还是比较欣慰的。希望同学们记住，诚信、守法很重要，工作了，每天都是考试，也许不是试卷的形式，但这比试卷更残酷，小小的投机取巧，最终换来的就是一败涂地！

2.4 素养欠缺，影响形象

整个校招双选会，应聘学生无论在着装、形象、所携带的物品等每一方面，以及自己的举手投足和一举一动间，笔者认为均能反映出一个人的基本素养。

在笔试环节，有些同学面试没有带笔，以至笔试时，匆忙向老师和带笔的同学求助，导致临场慌乱，给考官留下了不好的印象，同时也影响其个人正常水平发挥。在分析面试环节，面试开始后，外面等待的同学陆续多起来，于是有人在门外要么仔细听里面传出的声音、要么在窃窃私语讨论笔试的内容、要么在谈天说地、要么在摆弄手机……恰恰没有几个在安静的等待！公共场合，难道就不知道安静勿扰么？我们都是成年人了，同样也是个准职业人了，一些基本的礼仪规则都不清楚，何谈到大公司去闯事业。大家想想无论是国家外交，还是企业交流、商务宴会，有几个人站没站相，说话大声，吞云吐雾的？有哪个公司允许室内吸烟的？也许大家会反驳说，我们的声音不大，孰不知道人多力量大，多人的声音汇聚就变成了合唱，这样很影响其他在面试同学的听觉和面试官的对话。而在面试室里，有些同学坐姿很不优雅得体，不停地按动笔帽发出嘎嘎刺耳的声音。在面试结束时，没几个同学和面试官致谢的，甚至说“再见”都没有。形成鲜明对比的是，面试官在每个人自我介绍完毕后，都一直不停地说谢谢。这些小事反映出的就是一个人的基本礼仪素养！

2.5 缺乏实践，应变不足

在联想公司的面试环节，一共有40个应聘学生，分了4组进行集体面试。面试官很有能力，干练、思维快，也具有亲和力，因为这一次是集体面试，而非一对一面试，面试官没有问应聘学生个人情况、学习情况、个人特长、社会实践经历、期待的薪资待遇等常规问题。面试官对四组应聘者问的问题都一样，由于学生缺少实际经验，导致回答各不相同，想当然的占多数。

面试官让每一组都先进行一分钟自我介绍，然后就是客服电话情景模拟，在模拟时面试官主要咨询两个问题：一是笔记本电脑启动时黑屏，二是QQ能正常运行，网页却打不开，回答要求就是谁先准备好，谁就先说，没有回答先后顺序，其实这个过程也是在考核大家的应变能力和做事的响应速度，于是同学们开始回答，但基本都没有解决实质问题。

面试环节的一个重要考察内容就是基本的工作规范，比如呼叫坐席岗位，应聘者在接听电话的第一句话，大家都自然地说出：“喂，你好，请问有什么问题？”可是大家想想平时我们拨通10086时，客服人员怎么接听客户来电的？自然就知道是自己思想里没有意识到，而不是你不会说。

模拟回答客户问题时，不能够设法将问题在自己范围内解决，而是让客户长时间等待，自己去咨询技术人员，或者直接让客户去售后服务点修理。也许学生会说：因为我不知道该怎么修或者帮他解决，我好心帮他问技术人员，反倒我错了，好无辜！其实你想想，如果你是客户愿意长时间等待电话响应吗？难道不会把客户信息纪录下来，自己搞明白了，再给客户回拨回去吗？时间观念很重要，在职场里时间就是效率。

从面试效果来看，闲暇时间多出去兼职、学习的学生，明显比整天在宿舍网吧打游戏的学生，在面试时更具竞争力。

3 开展职前教育的必要性及具体建议

通过整个校招双选会各环节的仔细观察和分析，笔者认为每个学生的为人处事理念、表达能力、反应速度、专业技能暴露得一览无余。我们说，大一学基础，大二学技能，大三长经验，可是人的一生都在修行自身的素养、情操、修养。

一个人的专业技术和技能不熟练没关系，可以快速现学现用，可是一个人的素质素养和基本礼仪是靠日久习惯生成，日久见人心，小节可见品行。

综上所述，在校内开展职前教育，会促进高职学生在职业能力和综合素养的提升，同时，也为毕业前找到对口高薪就业单位打下坚实基础，提高学生的就业质量，拉升学校教育品牌及社会影响力。

鉴于此，可从以下五个方面开展好高职学生的职前教育：

第一，在大一入学伊始，指导学生做好职业规划，明确未来发展方向。

第二，在大二阶段，强化学生专业核心课知识技能的校内实训。

第三，在整个大学期间，引导学生树立正确的职业道德。

第四，注重日常教学中，训练学生掌握基本的商务礼仪。

第五，在大三初期阶段，开展岗位实战演练，丰富学生专业实践经历。

具体来说，对于高职学生，在第五学期伊始，校企合作开展上述五方面相关内容的培训和拓展训练。在校内，利用四个教学周完成岗前职业必备能力的相关培训；在校外，利用合作企业的资源和优势，完成对学生专业技能和岗位实战能力的提升。二者相互作用和协调配合，最终必能将学生培养成“肯干、能干、善干”的高技能人才，在竞争激励的人才市场中具有较高的竞争优势。

4 结束语

通过本次跟踪2011级学生的校招双选会，笔者认为每个参与者的心理感触都很多，每个人只有不断总结过去，才能提高升华。

我们所处的是教育学习的时代，人的培养不仅要注重专业技能方面，更应注重人文、社交的培养，以适应不断发展的社会。大学生职前教育的培养，为毕业生步入社会提供保障，建立健全科学合理的大学生职前教育培养模式，提倡职业教育终身化，更好挖掘大学生职业潜力，使学生不断地认清自己，了解自己，确定职业定位，找准就业方向，从而达到人有所用，各尽其才，对社会的资源整合，促进社会的和谐发展十分重要。

时间不能倒退，历史不能重演，作为一个准职业人，不要总想着下一次面试我一定不会这样，殊不知每一次都是新的，没有重复！以保尔柯察金的一句话与学生共勉：当我们回首往事时，不因虚度年华而悔恨，不因碌碌无为而羞耻！

玫瑰、茉莉、檀香的香气会随风传送，而我们心中的香气却只能靠善行传送，我们每个人都用自己的善行善举编织成花环去妆点自己的人生，那么，我们的人生必将一直夺目开放！

参考文献：

[1]杨晓慧，李忠军.理想与成才[M].东北师范大学出版社，2007.

[2]杨晓慧，李忠军.高校辅导员一线工作实证研究[M].东北师范大学出版社，2007.

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[4]黄巍.浅析当代大学生就业问题[J].科技信息，2013，（14）.

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[10]崔革.大学生职前教育教学体系探究[J].鞍山师范学院学报，2009，11（5）.

电话客服实训总结范文第10篇

关键词：高职教育；工学结合；计算机组装与维护；客服服务

中图分类号：TP305-4 文献标识码：A 文章编号：1007-9599 (2012) 09-0000-02

教育部2006年16号文件指出，高等职业院校要按照教育规律和市场规则，优先支持在工学结合等方面优势凸显以及培养高技能紧缺人才的专业点，把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点。工学结合教育模式给学生带来了以下几方面的利益：

1.可使学生将理论学习的知识与实践经验相结合，从而加深对自己所学专业的认识，调动学生对专业理论知识学习的兴趣；2.可使学生体会到自己在学校中学习与工作之间的联系，提高他们对在校理论学习的主动性和积极性；3.可使学生跳出自己的小天地，与成年人尤其是企业一线技术人员的接触，加深了对社会和企业文化的认识，体会到与同事建立合作关系、团队精神和团队意识的重要性，为将来毕业更快融入社会奠定基础；4.为学生提供了通过参加实际工作来考察自己能力的机会，也为他们提供了提高自己社会环境适应能力的机会。学生们亲临现场接受企业的职业指导、经受职业训练，了解到与自己今后职业有关的各种信息，开阔了知识面，扩大了眼界，为自己人生定位提供依据；5.为许多由于经济原因不能进入大专院校学习的贫穷学生提供了经济来源和接受高等教育的机会；6.可使学生经受实际工作的锻炼，大大提高了他们的责任心和自我判断能力，变得更加成熟、稳重；7.有助于学生就业的选择，使他们在毕业时有优先被雇主录取的机会，其就业率高于未参加合作教育的学生。

我院积极与企业开展多种形式的合作办学，大力推行“工学结合、校企合作”人才培养模式，结合海西经济发展的区域规划纲要，在制定开设高职人才培养方案中结合行业和区域优势，对高职课程的开设时经过企业走访、问卷调研，成立专家委员会讨论，共同制定相应的人才培养方案和课程设置，并且与校企合作企业一起共同编写适合我院高职学生的高职教材《计算机组装与维护、故障诊断及服务教程》。

基于计算机组装与维护课程，我院与萤火虫电脑服务全国连锁机构于2008年正式合作、产教结合，产教结合的根本目的是人才培养，生产是基础，但必须服务于教学，为了能够更好实施工学结合、产教结合的实施，我院主要从下面几个方面进行合作：

一、“理实结合”的教学模式

在理论教学中以培养学生的职业技术应用能力为主线，以动手操作能力和解决实际问题的能力为导向，大一下学期就开设计算机组装与维护课程，按照理论和实践5:5的比例实施教学，理论教学过程中采用项目驱动教学方法进行教学，由于目前企业的技术要普遍超前学校的教学内容，而且更具有针对性，所以相关行业的新知识、新技术来补充理论教学的不足，比如学习电脑选购时，我们将会组织学生去电子城进行实际选购和更具不同用途进行配置电脑。这样既对理论知识的强化，又对新的技术和配件功能有一个全新的认识，学生对这种教学方法颇为感兴趣。同时在本学期末最后二周进行集中在计算机组装与维护校企合作实训室实训，在该实训室具有模拟萤火虫电脑服务机构的环境氛围，让学生能够模拟企业的操作流程进行操作，比如模拟萤火虫电脑客服服务，从顾客打电话咨询电脑故障，到检测维修，填写故障检测单，维护日期和人员等完全按照企业的操作流程进行。这样使学生对处理问题具有流程规范的操作，解决问题的实际能力。

二、产教互补

每个学期我们学院都会安排学校的专业教师与企业相关骨干培训人员交流，举行座谈会，类似教学部门的教研会，共同讨论怎么去衔接产教的工作。要认真考虑：学生到企业后能为企业做些什么?在知识、技能、素质方面要做哪些准备?尤其是要让学生树立良好的职业道德，具备踏实的工作态度、高昂的工作热情，树立劳动观念、组织纪律观念，以便尽快实现角色的转换。从人校教育到最后学生顶岗实习之前，院校要对每个学生进行系统的教育和培养，并做好学生顶岗实习的组织管理工作。只有这样，才能让企业满意、学生收益，这种合作才能够长久。根据企业的要求，一方面学院选派专业教师在寒、暑假深入到企业，了解有关专业的发展趋势和新的知识技能，从而有力的加强了自身实践性教学的环节，提高自身的专业知识、职业技能和终身学习的能力，努力把自己培养“学习型”、“技能型”的双师教师；另一方面，在讲授计算机组装与维护课程时，我院经常聘请萤火虫电脑服务机构的工程技术人员和行业骨干对学生行业知识前沿、专业领域进行专题讲座，培养了学生的兴趣和丰富了课外知识。

三、深入合作

学生利用寒、暑假或者在大三下学期顶岗实习阶段在萤火虫电脑服务机构、DELL等企业进行真实的实践操作，一方面，学生在校期间已经有计算机组装与维护方面的一定的基础和企业技术人员专门的授课，相比其他没有进行校企合作的学生来说，能够比较快的适应企业真实的操作流程和上手，能够在较短时间内与客户打交道。另一方面，作为企业既需要一批有一定基础又能够在比较短时间内学会操作流程完成任务的技术人员。在顶岗实习期间多组织学生交流，讨论学习及工作心得，总结实习心得，写出实习报告。通过学习、交流、讨论发现实习中出现的问题，及时调整计划。对于学校来说既可以让学生在企业环境下运用所学知识，又可以提高我们就业率；对于企业来说，一个企业的发展和成长需要很多技术人员的装大，而我们为他们输送了一批批能够快速上手的员工，从而节省了培养人员的成本。正是这种双赢机制，让我们的校企合作能够保持长久。