呼叫中心言语风格的全球化传播

作者简介：杨莉莉（1988—），女，汉族，重庆市万州区人，文学硕士，单位：重庆师范大学外国语学院外国语言学及应用语言学专业，研究方向：现代英语研究

摘 要：来自哥本哈根大学的安娜.克里斯蒂娜.赫尔特格伦教授基于对世界上四个国家和地区—丹麦，英国，香港和菲律宾的呼叫中心所做的调查，收集了一系列的数据和资料，经过对数据和资料的仔细对比和分析，她得出结论：英语的全球化传播不一定必须是语言本身替代或者同化了当地语言，也可以通过影响当地言语风格来做到。而言语风格的全球化传播是社会语言学研究的一个重要的方面，也是还未被充分的意识和研究到的一个方面，笔者尝试运用礼貌原则去进一步发展赫尔特格伦教授这一观点，以期引起相关研究人士的注意，去进一步探索这一较新的研究领域。

关键词：呼叫中心，言语风格，全球化，礼貌原则，面子理论

1.引言

关于英语的全球化表现，传统的观念是认为英语通过商业，政治和高等教育等途径，要么取代了当地的语言，要么逐渐与当地的语言实现了共存。然而经最新的研究发现，在语言的传播中，言语风格独立于语言本身，得到了发展。言语风格的传播既非取代当地语言成为一种纯粹的英语，也并非是与当地的语言共存，杂糅而成一种新的语言，其中一个典型的例子就是呼叫中心言语风格的全球化传播。

2.英语的全球化

言语风格的全球化传播是全球化的社会语言学研究的一个重要的方面，也是却还未被充分的意识和研究到的一个方面。最近的社会语言学的普遍观点认为不能仅仅把英语成功取代当地语言与否作为衡量全球化的唯一标准，这一观点对于语言危险论而言非常重要，因为这个观点意味着在英语的全球化传播中，它的成功与否不仅仅是从这个国家的民族语言或者少数民族语言是否得以保存完整来判断。有的语言它的词汇或者发音等等方面在英语的全球化冲击下都没有发生任何大的变化，但是它在语言风格上却深受非传统特征的影响，发生了较大改变。对于全球化的社会语言学研究，其中一个的最大的争议就在于当地在全球化的压力下的不同的反击表现。当地人和当地文化可能是全盘接受，彻底抵触亦或是介于这两者之间的程度。

3.以呼叫中心为例

所谓呼叫中心，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。呼叫中心是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。

呼叫中心作为一种组织原型，发源于美国，也由于美国的强大影响，世界上很多的呼叫中心都采用其话语风格模式，发音也与之努力接近，避免当地化。通过研究发现，全球化的呼叫中心都有一套规约式的讲话模式，诸多文件都标明以及对员工的训练中也是采用统一的风格。但是全球化统一下，不同的当地文化和人民也会对此有着不同的理解和反应。

4.“面子”

赫尔特格伦通过对这四个不同的国家和地区进行的调查和总结发现，尽管地区不同，但是呼叫中心的规约性的言语风格却非常接近。其中一点就是呼叫中心的工作人员都必须遵循礼貌原则，让顾客感觉到他们有受到尊重。关于礼貌原则，利奇（Geoffery Leech，1983）提出过他的礼貌原则：（1）得体准则：尽量少让别人吃亏，尽量让别人多得益。（2）慷慨准则：尽量少让自己得益，尽量多让自己吃亏。（3）赞誉准则：尽量少贬损别人，尽量多赞誉别人。（4）谦逊准则：尽量少赞誉自己，尽量多贬损自己。（5）一致准则：尽量减少双方的分歧，尽量增加双方的一致。（6）同情准则：尽量减少双方的反感，尽量增加双方的同情。Brown和Levinson将“面子”定义为“每一个社会成员意欲为自己挣得的一种在公众中的个人形象”（Brown& Levinson，1987）。他们认为每个交际参与者都具有两种面子：积极面子（positiveface）和消极面子（negative face）。积极面子是希望得到别人的赞同、喜爱、欣赏和尊敬；消极面子是指不希望别人强加于自己，自己的行为不受别人的干涉、阻碍，有自己选择行动的自由。（Brown & Levinson，1987）。他们认为在会话过程中谈话双方的两种面子都会受到侵袭，即说话人和听话人同时面临着积极面子和消极面子的威胁。因此，绝大多数言语行为都是威胁面子的行为（Face Threatening Acts，FTA）（Brown &Levinson，1987），而礼貌的会话功能就在于保护面子，降低面子威胁行为的威胁程度。在交际中，一方面，说话者必须要关注对方，或向对方给予关注；另一方面，说话者要维护一定的独立性，同时对对方的独立需求也表示尊重。呼叫中心规定要让打电话的人（顾客）感觉到有被倾听，给足客人面子，这很关键。而且在多数情况下，仅仅做到消极面子还远远不够，与客人的交谈中，在允许的情况下还要进行移情（设身处地地为顾客考虑，站在顾客的角度看待问题）；在等待问题处理的间隙，谈点与待处理的问题无关的话题也不错，最好带有当地色彩。

5.结束语

面对被英语同化的压力，这里似乎并没有一个全球的合约表明要去建立一个合适的“呼叫中心风格”，但是在英语的全球化传播中，语言风格确实独立于语言本身也得到了传播，这使得诸多国家都深受英语风格的影响，通通采用这一风格，然后用自己的语言表达出来。而对于社会语言学家而言，对呼叫中心的规约性言语风格的研究，其研究价值就在于：分析不同语言下的规约性言语风格，找出它们的共通点。语言的统一并非一定使人们去讲一种统治语言，而是采用他人的一种可以令多数人都能接受的言语风格，用自己的语言表达出来，所以全球化并不等同于语言和文化的同化，也可能是是在全球化的过程中影响到当地的言语风格。当然无论是英语语言本身的传播亦或是英语言语风格的传播，很大程度上都是由于资本主义的力量的影响而造成的。（作者单位：重庆师范大学外国语学院）

参考文献

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