家电召回与逆向物流控制关系及应用研究

内容摘要：近段时间，家电产品频繁曝出恶性质量事故，对此家电专业人士强烈呼吁，中国家电产品急需建立召回制。据了解，中国家电企业拒绝召回，一是惧怕消费者否认，二是缺乏召回意识，逆向物流成本无法控制。建立家电召回制度，控制逆向物流成本成为家电召回的必要保障。

关键词：召回 家电召回 逆向物流

2008至2009年曝光多起产品恶性质量事故，中消协2008年上半年的统计数据显示：投诉按性质分，产品质量投诉占58.6%；投诉按类别分，家用电子电器类投诉占25.9%。家电产品的质量缺陷已造成多起伤人事件，国务院发展研究中心家电评价组也认为：美的爆炸案、万家乐电死人案同三鹿奶粉事件一样，均为震动全国的产品质量大案，这些恶性“家电伤人案”引起了国人的惊恐不安。专家强烈呼吁，中国家电产品急需建立召回制。

我国家电召回市场现状及存在的问题

世上没有完美的产品，产品召回就成为了质量管理的内在要求。产品召回是指生产商将已经送到批发商、零售商或最终用户手上的产品收回。召回制度源于20世纪60年代美国汽车行业，经过多年的实践，美国、日本、欧洲、澳大利亚等国家和地区都已建立了完备的产品召回管理制度。在中国，产品召回还属于探索和完善阶段。2004年10月1日起施行的《缺陷汽车产品召回管理规定》是中国最早涉及召回的法规，2008年9月24日国家质检总局法规司、质量司共同举办《缺陷产品召回管理条例（意见稿）》立法听证会正在加速中国产品召回制度的建立。家电产品是居民消费类产品中较为特殊的一类，潜在危险较大又同消费者的生活密切相连，有缺陷的家电产品对人的生命安全和财产安全构成了一定的威胁，如燃气炉爆炸伤人、热水器漏电死人等。家电召回是企业、社会对消费者负责任的一种表现。

产品召回的典型原因是所售出的产品被发现存在缺陷，产品缺陷一般可分为三种情况：一是生产缺陷，二是设计缺陷，三是警示缺陷（也称为说明缺陷），产品召回制就是针对已经流入市场的缺陷产品而建立的。目前，中国已成为家电产品生产和消费大国，实行家电召回制时机已俨然成熟。一方面，实行召回制可以全面惠及中国的消费者和保护消费者生命安全；另一方面，实行召回制也是与国际接轨的做法，能促使中国企业提升产品质量，以适应国际竞争。但现实是中国家电召回制还处在破冰阶段，部分企业不主动甚至拒绝产品召回，这其中的主要原因是：部分家电厂商担心产品召回造成消费者对其品牌的否认和产品召回过程的逆向物流成本过高。其实“产品召回导致品牌价值下降或被否认”，这种担心是多余的，通用、富士施乐、可口可乐、索尼等跨国企业均有过产品召回事件，其企业和产品形象并未因此受损，相反更为消费者信赖。因为，产品召回并不是简单的对缺陷产品的回收，而是对消费者权益保护的一种表现，是家电企业在履行法律责任、环境责任、产品质量追溯责任等社会责任一种表现。所以实施产品召回的企业更能为消费者和社会所接受。

在我国，也曾有一些家电企业进行产品召回的事例，如万和直排热水器召回、“电暖宝”召回等，但均属于强制性召回。因为大多数企业，特别是中小型企业认为产品召回中的逆向物流成本是“沉没成本”――不会产生任何收益，无法承担这部分支出，不愿进行主动召回。这种短视的看法不可取，产品召回遵循了“事前防范重于事后处理”原则，对提高潜在事故的透明度、提升顾客价值增加竞争优势、改善环境行为塑造企业形象有着巨大的价值，如美国土星汽车和Intuit公司的产品召回，就为其产品形象提升和市场份额的增加提供了很好的铺垫。

家电召回的逆向物流特征分析

（一）分散与集中并存

首先，我国家电产品生产总量已超过世界家电生产总量的80%，销售范围已近遍布全球；并且发生产品缺陷也是随机的，产品召回的时间也就无法提前预测，这些都给产品的追踪和回收带来极大的困难。家电召回的地理和时间上的分散性，无疑增加了召回难度和召回成本。其次，部分家电产品技术含量较高，其缺陷的修复或报废处理需要专业技术、专业机械或人员来完成，召回后的产品应集中处理，甚至要求原始生产企业停止生产来修复或处理，其处理的时间也只能集中于某一时段，不能延续过长。因此，这种集中处理模式也增加了召回成本控制难度。

（二）突发性强且规律性差

一个对社会负责的企业不可能让自己出现连贯的有规律的缺陷。导致产品缺陷的原因具有多样性，而且在时间上也无规律可循，缺陷的修复与处理所需的技术和过程也不尽相同。所以，每次产品召回活动都是不可预测的，召回的突发性和无规律性给成本控制带来较大的障碍。

（三）产品价值大且处理难度大

首先，家电产品科学技术含量较高，产品相对价值较大，一般不做报废处理，需经专业处理后再次进入生产或消费过程。其次，家电召回的分散性、突发性、缺陷非连贯性等特点决定了每一次召回处理活动都需制定新的计划与方案，这给召回工作带来极大的困扰。最后，部分家电产品带有高压或毒害性，专业性的处理工作也无疑增加缺陷处理的困难度。

（四）对高水平信息管理依赖程度大

家电召回属逆向物流过程，同正向物流系统相比较，逆向物流系统更加依赖高水平的信息管理。如家电产品的分散性给召回带来困难，无差别的产品召回依赖对产品销售信息的追溯，庞大的、高效的销售信息管理是召回的保证之一；每次产品召回的原因都是始料未及的，缺陷的无规律性和非连续性需要企业严谨的区分受影响产品的品种、数量及批号，生产信息的记录与管理成为了召回通告的依据；同时，召回后的产品处理工作也需严格的记录，我国曾发生缺陷产品回收后不经处理就非法流入农村或低端市场的案例，为了防止类似事件的发生，召回产品需经专业的技术鉴定后才能决定是修复重新进入消费渠道还是报废重造，这一过程需企业、行业协会和政府监督机构多方的监测与记录，多方信息的兼容性汇总必不可少。所以，广州本田负责人曾强调“完善的售后服务网络正是我们历次采取市场措施的坚强后盾”，也可以这么说，产品召回成功的一多半在于高水平信息管理。

家电召回的逆向物流成本控制途径分析

（一）选择合适的逆向物流处理中心降低成本

结合西方国家召回实践和我国零星的家电召回活动来看，家电召回的逆向物流成本控制关键在于逆向流程控制和逆向物流网络的建立。目前，家电召回的一般模式如图1所示。

其中逆向物流处理中心可由企业自建或者企业联合组建，也可由第三方物流中心充当。逆向物流处理中心不同的建设方式有着不同的优势，如自建逆向物流处理中心控制容易，企业联合组建可获得规模效应降低成本，第三方物流中心充当能获得专业的物流服务和低成本支出；同样也存在一些问题，如自建处理中心成本高，而联合组建控制难度大、专利流失，第三方充当处理中心存在控制难度大和缺乏家电专业知识支持。选择合适的逆向物流处理中心是家电召回成本控制的第一步，也是核心步骤。综合比较，逆向物流处理中心由企业联合组建或第三方物流中心充当比较符合我国家电企业现状，满足中小型家电企业的低成本要求。

（二）选择合适的逆向流程降低成本

合适的逆向物流中心只是家电召回中逆向物流控制的第一步，接着还需制定完善的逆向物流流程。逆向物流流程不象正向物流那么固定，逆向物流过程中的物流量、时间、地点都可能出现同时兼有分散和集中情形，因此逆向流程比正向流程更为复杂。制定合适的逆向物流流程是成本控制基本要求。制定逆向物流流程时要本着简化、优化与高效原则，一般家电召回的流程如图2所示。

具有价值的召回流程是基于自愿召回制，自愿召回流程短且能维护和提升企业形象，家电产品应坚持自愿召回制。

（三） 其他召回逆向物流成本控制途径

家电召回的逆向物流的环节一般有：设点回收，检验分类，集中回运，储存，分拆处理等环节（见图3）。

在逆向物流流程中应注意回收网络建设和回收地点选择，这个环节决定了整个流程成本的高低。企业联合逆向物流中心和第三方物流中心在回收产品的分类至分拆处理过程有着专业优势和规模优势，也是降低逆向物流成本重要途径。

另外，由于家电召回过程中对信息依赖的程度高，因此逆向物流信息网络的建设也成为了成本控制的关键之一。由于家电产品具有制造集中、消费分散，且家电价值高、维修维护较为专业等特点，一般家电销售过程中会建立完备的正向物流信息网络。家电逆向物流信息系统可依托家电正向物流信息网络来建设，直接利用正向物流信息，快速通告消费者召回信息以及追溯整个产品生命周期的历史过程。正向物流系统中各阶段信息的及时准确存储，是逆向物流信息追踪的依据，所以家电企业实施召回制必须先建立完备的生产销售物流信息系统。同时，条码技术和RFID技术改变了传统家电回收过程信息收集的方法，在产品质量追溯方面有着无可比拟的价值，能大幅度提高家电回收处理的效率，克服逆向信息的分散性和缓慢性。

家电召回主要是针对有质量缺陷的产品，其主要价值已经受损，需酌情分别给予修复、分解或销毁等处理。所以通过技术手段降低再处理成本和回收有价值部分也是控制成本的关键。家电产品属于高技术含量产品，往往一个电容、一个电阻或一段电线就可能造成质量缺陷，这类家电召回后无须完全报废，可通过更换分拆等手段保留产品价值，在逆向物流处理中心设置逆向物流加工环节，召回产品无需回运制造地而完成零件更换和分拆，以降低成本。

综上，我国的《缺陷产品召回管理条例（意见稿）》明确的将“家电召回”纳入其体系中，家电召回将由企业“作秀”走向国家规定、企业义务。家电产品是微利产品，控制其召回中逆向物流成本就成为了企业愿意承担召回义务的保障，国家、社会应努力督促和协助家电企业构建召回网络、降低物流成本，保护消费者的生命和财产安全。

参考文献：

1.国家质检总局.缺陷汽车产品召回管理规定[Z]，2004

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