丰田章男中美“道歉”表演比较

2010年1月以来在丰田“召回门”事件的发展过程中，有两个事件很值得关注和深思：2月24日，丰田公司社长丰田章男赴美出席听证会，接受质问；3月1日章男在中国举行记者见面会。

戈夫曼“拟剧理论”

戈夫曼认为，日常生活中人们都是在运用符号进行表演。人际互动中，“不管个人在头脑中所具有的具体目标是什么，也不管他达到这个目标的动机是什么，他的兴趣始终是控制他人、影响他人并给以他人某种印象，而这种印象将引导他人自愿地根据他的意图而行动”。为此，人们会利用来源于戏剧技巧的方法来制造自己在他人面前的印象。戈夫曼的研究重点在“互动”，就是“在互相直接见面的时候，一个人与另一个人行动的交互影响。”人们“前台”的演出展示，不可避免地在演出中隐藏某些东西。

“一系列可能发生的事件以及使这些事件得以产生的一组角色，共同构成了一块场地，一个存在的平面，一部产生意义的引擎，一个自我独立的世界。”章男的中美之行，都是想以面貌、姿势、服装、用具、言辞甚至行动所赋予的意义，对他人进行表演，目的是通过认错，来赢得对方的认可乃至喝彩。因此我们有理由将中国的记者会和美国的听证会放在一起进行比较。

章男的表演

一、面对的观众

1、美国：公众的生命安全就是国家的最高利益

美国民众的担忧和指责声日益扩大，美国国家公路交通安全局开始全面介入调查，向丰田发出三个“TQ”(Timelinessquery)传票，强制丰田提供更多文件，说明汽车存在的缺陷。如果认定丰田“瞒报”，每个“TQ”就意味着高达1640万美元的民事罚款。

随后，在2月18日，美国国会终于走到了台前，美国众议院监督和政府改革委员会正式要求丰田章男出席听证会，直接说明情况，以消除民众的不安。

主持当天听证会的众议院监督和政府改革委员会主席唐斯(Edolphus Towns)在听证会前接受《第一财经日报》采访时表示：政府部门以及国会介入丰田事件是在行使正常的职能，因为美国公众的生命安全就是国家的最高利益。

一位议员在听证会结束后私下告诉《第一财经日报》记者，对美国人来说，丰田总裁的公开道歉和老虎伍兹对婚外情的公开道歉没什么区别，“听起来很诚恳老实，但诚意有多少只有他们自己心里有数。”更有议员严词厉色地指出：“不管你怎么道歉，我看不到你们的真心悔改。”

在第一次听证会上，丰田汽车用户朗达・史密斯作为消费者证人出席。章男出席的第二次听证会上，我们也看到了美国消费者的抗议和不满情绪。

同时，据美国媒体报道，截至2月20日，全美累计有44宗针对丰田的集体诉讼，估计涉及36亿美元。同时，美国也声称因丰田质量缺陷而导致的死亡数目前已增加到37人，涉及29起事故。

2、中国：只有记者，没有消费者和官方代表

3月1日丰田章男在北京召开约300名中外记者参加的记者见面会。从一开始主持人的介绍词，就能感受到此次记者见面会与听证会的气氛是截然不同的：此次记者见面会的主办方是丰田，而不是中国。来京是丰田章男的主动出击。章男要面对的是中外媒体代表，而不是消费者或者中国政府。

章男在结束发言后，一共有7个媒体记者代表获得提问机会，共提了12个问题。分别是：

(1)丰田先生来到中国主要出于什么样的考虑，是不是为稳定中国汽车消费市场?

(2)您是怎样看待中国汽车市场在世界中的地位的?

(3)丰田汽车在美国汽车上搭载了刹车优先系统，这种刹车系统是否也会在中国的汽车上搭载呢?

(4)丰田打算如何消除中国消费者“对中国的消费者不能一视同仁”的感觉?

(5)丰田在海外的产品质量不如在日本的本土好?

(6)这次召回事件或多或少地影响了中国消费者对于丰田品牌的认知度，不知道对于销售影响如何?是否会因此下调原先的80万辆的目标?

(7)您打算如何挽回中国消费者的信心?

(8)您对于刚刚结束的美国听证会感想如何?

(9)为何在美国会发生这么多质量问题?

(10)有人说这是美国政府的阴谋，您同意吗?

(11)丰田生产方式是以人为本的，丰田将会从哪些方面来控制好人的因素，落实好丰田的生产方式?

(12)您这次是直接从美国飞到中国，体现了对中国市场的重视，借这个场合您最想对中国消费者说几句什么话?

12个问题中，有3个问题问到了章男在美国的感受感想，有7个问题触及到中国汽车市场现状和未来，2个问题问到了章男今后如何管理和发展丰田，在提到中国消费者的2个问题中，一个是与丰田的销售影响有关，而另一个仅仅提及丰田如何挽回消费者的信心。

对这两个问题的回答是：“我们在中国召回了7.5万辆RAV4车，相关召回处理工作，我们也会尽快地出台召回措施。”接下来负责中国项目的加藤代替章男回答：“……对发生的问题都是非常真诚地看待……希望能够尽快挽回消费者对于我们的信心……到目前为止，我们采取的相关举措是正确的，我们也是希望不要缩小80万辆的销售目标，为了实现这个目标会推进相关的工作……我们也是计划今年希望能够超过80万辆的销售目标，明年也是希望能够继续发展下去。”

(二)不同的表演环境

1、美国――听证会

我们发现章男所站的位置已非常明显地体现出被动和问责之意。在主席、议员们和消费者代表构成的环形场地里，众目睽睽让章男的举止和神态显得格外凝重和不安。主席要求章男举手宣誓，加重了气氛的紧张和不安。章男是用并不太熟练的英语向在座的美国人做陈述、解释和道歉。眼睛始终没有离开过他手中的稿子。笔者从丰田章男在美国听证会的证词全文中，一共找到了3处明确表示道歉的地方。章男在议员质问之后进行回答时，总是先道歉，再回答。

章男的证词有这样的一段话：“(快速发展)导致我们面对召回事件，我感到后悔。我对曾经遭遇意外的丰田车主表示歉意……我要对在圣地亚哥遭遇事故的塞勒一家致以最沉痛的哀悼，我希望再次为他们祷告，我将尽一切可能避免这样的惨剧再次发生。”

这段话中里，特别提到了因丰田质量问题而造成的具体事故所发生的地点和受害人的名字，很能表现出章男诚恳的歉意和悔意。

同样，丰田章男在证词结尾时说：“我的名字印刻在每一部丰田汽车上，我个人向消费者作出承诺，丰田将积极开展工作，重建客户对我们的信赖。”这句话也遭到议员的责难，他们认为他姓Toyoda，丰田车是Toyota，不是一个姓。

战战兢兢、充满悔意的发言、历经三个多小时的质问、到最后的流泪都没有打动美国人的心。

2、中国――记者见面会

丰田章男在北京召开的记者见面会历时一个小时。

首先，台上与台下的会场特点，体现出此次章男所处的地理位置是居高临下。根据戈夫曼的拟态环境论，有利的位置环境会给当事人带来心态上的轻松。

其次，章男身边坐着的是丰田的高层，也就是他的手下，这是章男获得的第二种有利形势一权力等级上的优势，这给章男带来更多的安全感。

再次，章男此次发言中使用的是日语。语言是章男在中国记者见面会上获得的第三种有利形势。就发言效果而言，流畅、完整、抑扬顿挫，也没有出现因语言应用不熟而带来的语句停顿或语音颤抖。

最后，面对不太熟悉的技术或者专业问题时，丰田公司的相关人员代为回答。由此章男获得了第四个有利。

结语

戈夫曼认为，人生是一场表演，社会是一个舞台。“互动”就是人们表演“自我”的过程，而“自我”是经符号乔装打扮了的。因此，人们的行为实际都是带着“假面具”的表演。

当天的新闻报道：中国消费者代表被拦在了记者见面会的大门外，情绪激烈地表达着申述和抗议。但不可否认，章男来中国就“召回门”道歉，召开的是记者见面会，章男是想借媒体的报道，间接向中国的消费者表达“真诚”的道歉。这种道歉的诚意到底有多少呢?