建立税务危机管理体系的思考

摘要：税务部门处于经济的前沿敏感地带，随着征纳双方利益博弈和矛盾摩擦的增多，税务部门在日管、纳税评估、税务稽查工作中所面临的执法风险和廉政风险日益突出。本文结合危机管理的4R理论和典型案例，分析了目前税务危机管理存在的问题，提出了建立和完善广州国税系统税务危机管理体系的建议。

关键词：税务部门 危机管理 执法风险

当前，随着征纳双方利益博弈和矛盾摩擦的增多，税务部门在日管、纳税评估、税务稽查工作中所面临的执法风险和廉政风险日益突出。在信息爆炸的今天，这些风险引发的个体纠纷和事件如果处理不当，就会在媒体和网络的推动下演变成危机事件，严重影响税务部门的形象，妨碍正常工作的开展。因此，如何建立和完善税务危机管理体系，有效预防危机，及时化解危机应引起税务部门的重视。本文拟结合危机管理的4R理论，提出建立和完善广州国税系统税务危机管理体系的思考。

1.危机管理理论概述

1.1何谓危机管理

危机管理主要是指企业、政府机关或团体为了应对突发的危机事件，将可能造成的损害和负面影响降至最低，而预先建立的防范、处理体系和应对措施的总称。

1.2罗伯特・希斯4R危机管理理论简述

近二、三十年来，西方国家学者对危机管理进行了深入的研究，其中，4R危机管理理论是备受认同的危机管理理论之一。该理论由美国危机管理专家罗伯特・希斯（Robert Heath）在《危机管理》一书中率先提出，指危机管理由缩减力（Reduction）、预备力（Readiness）、反应力（Response）、恢复力（Recovery）四个阶段组成。企业须在不同阶段运用不同的危机管理策略，以减少危机的攻击力和影响力（见图表）。简单地说，企业必须在危机前减少危机发生的可能，做好应对危机的预备；在危机中有效应对、处置危机；在危机后加强后续管理，重塑企业形象，恢复竞争力。有效的危机管理是对4R模式所有方面的整合，其中，缩减管理贯穿于整个危机管理过程中（图1）。

图1

2.目前税务危机管理存在的问题

2.1对税务危机认识不足

部分干部职工认为危机是企业需要面临和面对的挑战，而税务机关是国家的执法部门，只要按章办事，不可能存在危机。事实上，基于税收立法缺失、内部管理漏洞、廉政监督不力等原因，税务机关面临的税收执法风险和廉政风险一直存在，在特殊诱因下，有可能转变成税务危机。与此同时，涉及税务机关工作人员渎职不作为和廉政问题的案件时有发生，如湖南长沙“7・30”国税局爆炸案在网络上流传，引起恶劣影响，为我们敲响了警钟，其实危机离我们并不遥远。

2.2税务危机管理尚未完善

近年来，广州国税系统针对突发事件、网络舆情制定了一系列管理制度、应急预案和措施，收到较好的效果。但是，从宏观的角度看，这些制度、措施只针对危机发生过程中的处置，对于危机发生前的预测、监控和危机发生后的分析、总结，则需进一步完善。具体来说，一是内控机制有待完善。针对税收执法行为和税务人员廉政行为的内控机制尚未健全，存在监管漏洞。二是预警系统有待建立。针对投诉、网络舆情等指标的预警系统尚未形成，未能从小摩擦、小纠纷、小对立等微小事件中察觉危机的来临。三是应急方案有待明确。部分应急管理团队责任、分工未明确，新闻发言人未经专业培训，应急预案未经实际演练，专家团队未事前指定等等。四是后续管理有待加强。只关注个体危机事件的处理，“头疼医头，脚痛医脚”，而不去分析事件背后的根源，加强危机后续管理，形成治标不治本的恶性循环。

3.建立和完善税务危机管理体系初探

根据希斯的4R危机管理理论，结合广州国税系统实际，笔者提出，加强税务危机管理可从风险控制、危机预防、危机应对和危机恢复四个方面着手，税务机关应分别在危机缩减、预备、反应、恢复四个阶段采取不同的策略和措施，将危机的负面影响降到最低，做好后续管理，亡羊补牢，尽量避免下一次危机的产生。

3.1加强税收风险控制

危机是一个从量变到质变的过程，将问题解决在萌芽状态至关重要。

开展税收风险评估。从外因和内因，从税收制度、税收流程、执行能力、人员素质等不同层面分析税收风险所在，评估引发危机的可能性。目前，应积极推广应用税收执法风险防御系统（RED），税收执法管理信息系统、税收纪检监察管理系统，持续开展系统内部巡视检查、执法检查以及纳税人满意度第三方调研，多层面、多角度查找执法风险点和廉政风险点，建立长效的风险评估机制。

加强税收风险管理。针对风险评估发现的问题，制定整改措施，防微杜渐，堵塞漏洞。如，就税收执法不规范、不透明的问题，建立执法程序及规范性文件定期审查、清理机制，加大税收办税事项公开，公开期限、流程，及时通报结果；就办税服务厅安全管理问题，积极推行网上办税，采取提前预约、现场导税、延后服务、分类分流等便民措施，增加视频监控设施，加强办税大厅软、硬件建设。

提高危机管理意识。利用门户网站、走廊墙报、专刊、专题讲座等载体，强化宣传教育，提高干部风险意识、危机意识和大局意识，提升执行力和应变力。

3.2采取措施预防危机

预防是危机管理的前提和重点。出色的危机预防管理不仅能预测可能发生的危机情境，积极采取预控措施，而且能为可能发生的危机做好准备，从容地应对危机。

建立危机预警机制。税务机关应针对日管中资格认定、税额核定、纳税评估以及税务稽查等敏感岗位和环节收集危机信息，实时监控网络舆情，通过科学设定预警指标、建立预警模型，及时发现税务危机的征兆，采取有效措施规避危机的发生。

组建危机管理团队。成立危机管理工作领导小组和工作小组，负责风险评估、过程处理、总结分析等工作；选取1-2名政治过硬、业务精通、稳重冷静、诚实可信的干部任新闻发言人，负责对外沟通、交流工作；加强对新闻发言人沟通能力、语言表达能力方面的培训；设立法律咨询组、公共关系组等专业小组，小组成员由系统法律人才库、稽查人才库成员和外聘法律、公关专家组成，负责提供专业意见。

制定危机应对预案。就危机应对过程中的人员分工、处置流程、媒体应对、信息、责任追究、善后处理等关键事宜作具体规定，形成工作模板，进而严格落实执行。预案要求考虑周详，备有多个候选方案，以适应不同变化。

开展危机模拟演习。组织相关人员，模拟可能发生的危机情境进行针对性训练，从心理素质、语言沟通、处理方式等多方面提升干部的应变能力，保证面对危机时能沉着应对，从容不迫。同时，检测危机预案的可行性，查漏补缺。

3.3加强税务危机应对

快速行动，及时反应。速度在很大程度上决定了危机应对效果。一旦危机出现，税务机关必须在第一时间启动应急预案，危机领导小组和工作小组人员及时到位，各司其责，准确判断危机根源，快速隔离危机因素，严格控制危机蔓延。

加强沟通，掌握主动。对内，及时开展情况调查，并将调查结果向上级部门汇报，争取理解和支持。对外，全方位利用协调会、新闻会、公告、12366热线、网站、微博、短信等载体，强化与当事人、媒体和公众的沟通，掌握舆论导向的主动权。披露信息应以事实为依据，及时、真实、充分，避免出现强辞夺理式回应。

追根溯源，消除危机。迅速查找危机根源，制定针对性措施，必要时可邀请第三方机构，如公安、检察院、法院等协助调查，提高公众信任度，快速消除危机影响。

3.4落实整改修复危机

普林斯顿大学的诺曼・R・奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。因此，危机恢复管理非常重要，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。

开展危机影响分析。对危机产生的原因、应对过程中采取的措施、公众的反应和危机后续影响力进行深层次的分析和研究，建立危机全过程档案，总结经验和教训。

落实危机整改措施。针对存在问题，完善内部管理，理顺制度流程，强化监督制约，提升纳税服务，加强税法宣传，从源头上避免矛盾的产生。

参考文献：

[1]罗伯特・希斯（Robert Heath）.危机管理[M].王成，宋炳辉，金瑛，译.北京：中信出版社，2001.

[2]蓬建良，陈敏.税务机关亟待建立税务危机管理系统[N].中国税务报.2011-10-17.