门诊输液室护患关系不和谐因素分析及预防对策

摘要：俗话说："金杯银杯不如别人的口碑。"要想树立良好的医疗形象，就要重视赢得患者的口碑，就要重视建立良好的护患关系。然而，多种因素影响着门诊输液室护患关系的和谐性，导致门诊输液室有发生护患纠纷的可能性。本文结合实践经验，分析造成门诊输液室护患关系不和谐的因素，并提出相应的预防对策。

关键词：输液室；护患关系；不和谐；因素；预防

相较于其他科室，门诊输液室接收的患者人数比较多，患者流动性比较大，患者心理特点多种多样，涉及的病种、药品也比较多，再加上护理人员数量不足，护理工作量大，稍一不注意，就有使门诊输液室的护患关系出现不和谐的可能性，导致护患纠纷的发生[1]。本文结合实际就门诊输液室护患关系不和谐因素加以分析，并提出相应的预防对策，以期为实践提供参考依据。

1门诊输液室护患关系不和谐的因素

1.1输液前造成护患关系不和谐的潜在因素 ①患者等待时间过长。一般情况下，患者需要先到达输液室，然后护士根据医嘱选择药物并配制，呼叫患者，直到成功穿刺才算结束患者的等候。患者因病情、就诊环境嘈杂等多种因素的影响，容易产生消极情绪，造成护患纠纷。②输液环境不理想。门诊输液室每天需要接收大量的患者，患者需要长时间处于嘈杂、拥挤的环境中，容易增加其原本存在的焦虑、烦躁情绪。此外，有的医院环境结构安排不合理，输液室距卫生间有一定的距离，部分输液室的卫生条件不理想，相关配套设施不完善等，均对和谐护患关系的建立造成消极影响。③护士缺乏主动服务意识。有的护士缺乏主动服务的意识，不能主动地向患者打招呼，不能耐心地解答患者提出的问题，这些都有引起患者不满情绪的可能性，为后续护理工作的顺利开展造成消极影响。

1.2输液过程中造成护患关系不和谐的潜在因素 ①受护士因素的影响。部分护士尚未牢固掌握相关理论知识，护理责任心有待增强，不能够熟练地掌握常用输液药物的配伍禁忌、输液先后顺序，对合理控制输液速度的重要性也缺乏认识，不重视对输液患者的巡视。此外，部分护士的护理操作水平有待提高，不能实现一次性穿刺成功。且不注重和患者的沟通、交流，缺乏良好的沟通技巧，进行护理操作时也不注重考虑患者的感受，有导致护患纠纷发生的可能性。②受患者因素的影响。门诊输液室接收的患者都是来自各个年龄段、各个阶层，对医疗护理的认识程度也有所不同。且大多数患者及其家属对医疗护理知识的认识过于片面、过于主观，对医疗护理存在很高的期待值，一旦护士的护理操作没有达到其要求，导致护患纠纷的发生。

1.3输液后造成护患关系不和谐的潜在因素 部分护士只重视提高穿刺的成功率，完成输液治疗后，就不注重后续可能产生的问题，如不重视传授患者完成输液后按压针孔的方法；输液后不注重询问患者的感受等，一旦因此发生护理不良事件，就有诱发护患纠纷的可能性。

2预防门诊输液室护患关系不和谐的对策

2.1缩短患者等待输液的时间 优化输液流程，增加护士人力资源，实施两人一组完成接收、核对、配置、注射等工作，以减少中间环节，缩短患者等待输液的时间，减少患者的不满，为构建和谐护患关系奠定良好的基础。

2.2营造良好的输液环境 创造干净整洁、空气清新、舒适的输液环境，完善输液室的配套设施，如配备电视机、饮水机等；适时安抚患者及其家属的情绪，引导患者形成良好的就诊秩序，减少噪音，使得患者可以在一个安静、舒适的环境中接受输液治疗，降低护患纠纷的发生率。

2.3增强门诊输液室护士的护理服务水平 定期对门诊输液室护士进行培训，指导其树立全新的护理服务理念，督促人人将"一切为了患者，为了患者的一切"的理念应用于实际工作当中，主动为患者提供服务，给予患者更多的尊重、关心和理解，耐心解答患者提出的疑问。同时，增加护理工作责任心，认真抓好护理工作中每个细节，注重输液全过程的护理安全管理，使患者得到全方位的护理服务，以使患者从护士提供的护理服务中感受到护士给其的关心、理解，融洽护患关系[2]。

2.4提高门诊输液护士的业务水平 定期对护士进行业务培训，增强其严格执行各项规章制度的意识，确保人人在护理工作中都严格按照相关规章制度进行各项护理操作，如严格执行三查七对制度，对注射卡上的姓名、药名、种类、剂量等加以认真的核对，在各种信息核对无误后，再进行输液。同时，定期对护士的业务水平进行考核，提高护士的穿刺水平，提高穿刺成功率，减少因反复穿刺给患者造成的痛苦。督促护士在患者完成输液治疗后，不但要对患者的输液反应加以严密的观察，还需要指导患者掌握按压针眼、防止出血的方法，做到为输液患者提供全程的护理服务，以提高患者满意度，构建和谐护患关系[3]。

2.5提高门诊输液护士的沟通技巧 定期培训，提高护士沟通技巧，不仅指导其要具有同情心，采用和蔼、充满关爱的语言和患者进行沟通，还需要针对不同患者的实际情况，对其采取不同的沟通技巧，如对于老年患者，多考虑患者的心理特点，通过语言给予患者更多的安慰和关心，如经常询问患者"您感觉怎么样了？""有没有需要我帮助的？有事请说话。"对于极不配合的小儿患者，通过聊一些患儿感兴趣的话题等转移其消极情绪，通过"你真勇敢""你真棒"等语言鼓励患儿，在拉近与患儿距离的同时，赢得患儿家长的信任，建立良好的护患关系。

3结论

随着人们自我保护意识的不断增强，患者对护理服务的要求也越来越高。对此，今后应当注重营造良好的输液环境，注重规范输液室护士的行为仪表、语言沟通、基础护理、技术操作等，增强护士的护理服务意识和护理安全意识，以为门诊输液室患者提供更加优质、符合其护理需求的护理服务，以构建和谐的护患关系，确保患者的输液效果，提高患者及家属对护理服务的满意度，提高门诊输液室护理服务质量，改善医院的医疗形象，提高医院的服务质量。

参考文献：

[1]曲金焕.浅谈门诊护士如何构建和谐的护患关系[J].中国处方药，2014（06）：135.

[2]方予红.门诊输液如何建立和谐亲情式护患关系[J].中国医学创新，2012（10）：72-73.

[3]戴新新.门诊输液室护患纠纷的原因分析及对策探讨[J].中国医药指南，2014（08）：391-392.