设计师与客户的沟通艺术

[摘要] 如何与客户进行设计上的沟通，是每一位设计师应有的专业素质，也是一门设计行为艺术，良好的沟通环境对促进设计方案被接受有积极的功效。本文以实际的经验方式介绍了作为设计师在设计之外与客户交流过程中的沟通技巧，指出设计师应该具有的专业素养和行为特质，指明设计师在实际的设计实践中如何赢得客户的信赖，最终获得设计交易的成功之路。

[关键词] 客户 交流 沟通 设计

设计杂志《Eye》的创始人、设计评论家RickPoynor在谈到设计公司与客户的关系时特别强调“越是大的设计公司，越是向跨国公司客户妥协得更多”。具体项目的设计师是受客户的委托进行设计，设计的结果最终要面向客户、面向市场，受客户和消费者需求的制约。因此，设计绝不仅仅是为了满足设计师个人的某种精神需求。评判一个设计方案的优劣，是看它是否切合实际，是否迎合市场的需求，是否满足客户的实际需要。设计师在对设计进行定位时首先应该把自己看作是一个具有审美能力的人，其次是作为能够再现和表达设计能力的专业人士，然后要成为与委托方（客户）进行沟通的优秀说客。

现在，设计师已逐渐明白这样一个道理：设计是为他人，而非为自己或为产品而设计的，由此漫漫地明白了设计所蕴涵的人文精神。设计师在设计过程中要找到一条与客户沟通的渠道，通过听取客户的意见，反馈消费者的信息来达到设计作品与客户的协调合作，从而设计出令客户满意的方案，从而满足市场和消费者的需要。

强调设计师在设计过程中要与客户进行联系、交流和沟通，而不是脱离市场、闭门造车，就必须要求设计师要立足市场，为客户服务。设计不应成为设计师与客户矛盾的产物，要使它成为与客户沟通的桥梁。就象福特汽车集团在改造“金牛”的设计报告单中这样记述：满足客户们提出的一切要求常常使客户成为设计师的“上帝”。这个“上帝”的尊称，当然是指设计师要充分尊重客户的意见，设计要为客户着想，为客户服务。任何一位设计师都希望自己的设计作品被客户接受，都希望与客户谈成设计交易。然而要使设计作品被客户接受并不容易，这其中就需要与客户作行之有效的沟通。那么，如何与客户沟通，向客户表述自己设计的可行之处，则是每一位设计师必备的专业素质，行之有效的沟通也是一门设计行为艺术。

一、设计师与客户沟通时呈现的专业素质

1.自身形象

设计师要注意自身的形象。这里所指的形象并不是指外貌特征，在这里主要是指设计师的艺术特质。通常有受过良好艺术教育和艺术修养的设计师，在气质上都会养成一种优雅不俗的气质，在其具体的衣着、举止、谈吐等方面给客户予艺术的信赖感。比如其衣着打扮要得体，要给客户清新干爽的感觉。另外，在与客户谈设计时，要学会运用热情和自信的语言，声音要洪亮有力，避免表达时出现结巴而口舌不清；语气要和气而富有修养，尽量不与客户争辩是非，学会耐心听取客户的不同意见，让客户充分表达他们的想法。善于听取客户的建议，有助于你了解更多的信息和知道客户真实的想法，适时用有说服力的语言说服客户而不强词夺理。这就需要精神饱满地去对待每一位客户，礼貌的行为总会促成你设计的成功。现在有许多年轻的设计师为了追求时尚，故意穿一些奇装异服，其实这样反而会给客户留下不实在的感觉；有的设计师在与客户交流时喜欢夸夸其谈，一味地夸自己的设计，大谈自己的感受，丝毫不顾及客户的感受。举止轻浮、言谈不实，缺乏自信、行为拘谨、生活形象邋遢的设计师有可能给客户留下许多不必要的误解，从而对设计师失去信心。而行为优雅、谈吐得体的设计师在印象上首先能给客户留下较高的评价，接下来谈设计就相对容易些。

2.能力的推荐

作为承接工程技术设计任务的设计师，要学会自我能力的推荐，在与客户谈设计的时候，不要忘了推销自己的设计才能。这里所说的能力推荐，并不是要有意炫耀自己的才能，而是要给客户足够的信心。只有在客户完全信任你，才可能放心地将工程交给你去设计，你也才有机会表现自己的才能。客户在向设计师了解设计的时候其实最关心的除了方案是否优劣以外，还有工程的施工质量、价格与后期服务的情况。要让客户放心地选择你作为他们的设计师，是由于你具有他们所期待的能力，加上责任心强和公司信誉高等能够满足他们的要求。设计师向客户展示自己的设计才能可以从几个方面去努力：

（1）表现设计方案的能力。设计方案的表现要么手绘、要么电脑制作，其中的形式是多种多样的，设计师要能拿出一份漂亮的设计图纸，本身就具有很强的说服力，也是设计是否成功的必要基础。

（2）口头表述能力。设计师要善于运用富有说服力的艺术语言表述自己的设计方案和设计意图，使客户完全佩服自己的设计想法，语言表达能力是促成设计成功的关键。

（3）坚持不懈的能力。对有意向和发展潜力的客户，要不厌其烦、多次反复的进行拜访，直至获得设计交易的成功。有耐心、能持之以恒，往往能打动客户的心。当然，反复拜访客户，并不是要求设计师要“死皮奈脸”或者“软磨硬拉”，而是要有策略，视情况而行，要懂得察言观色，以免给客户造成逆反心理。

（4）诚信度。诚信度可以包括公司的信誉、设计师的设计能力、员工的施工质量等。虽然目前设计的市场巨大，但这几年因为各类院校大量扩招，以此同时也培养了各类设计人才。整体而言，设计市场还是求大于供的局面，许多设计公司处于半饥饿的状态。所以，客户对设计有了更多的选择，设计师常常要面临客户挑剔的目光，这就要求设计师和所属公司要有令客户可信赖的能力，才能从众多的竞争者中脱颖而出。

（5）谈判技巧的能力。要获得设计谈判的成功，首先要做到知己知彼、熟知自己公司的情况和和客户的情况，并了解市场行情，有针对性地与客户展开必要的沟通，使自己受益，也让客户满意，最终达到双赢的程度。

3.善解人意的能力

设计师在与客户谈设计时，要善于理解和观察客户的所需所想，甚至了解客户的性格爱好，然后在表达自己设计想法时告诉客户我们了解他们的需求，并能够给予满足。卞宗舜教授在他的文章中把理想的客户归入三个特征：“一是他很重视设计，有较高的要求，同时对设计的程序和价值有较正确的估量；二是他有兴趣和耐心听取设计师的想法；三是他有能力对好的设计做出判断并给予支持。”优秀的设计师会不断判断客户的需求，以细腻的体会和贴心，了解客户的真实需求并加以满足和实现，最终完成设计交易。但是顺从客户的需求并不是要设计师逆来顺受，为了迎合客户而失去自己固有的设计原则。如果是那样的话，那么设计最终也可能是支离破碎的，到头来也会失去客户。所以，与客户的沟通应该是建立在相互信任、相互尊重的基础上顾全大局的处理方式。

二、克服沟通中的障碍

以上谈到的是设计师在与客户沟通时应该具备的基本素质，设计师还应该克服在与客户交流中的障碍并实施有效的沟通技巧。一次成功的设计交易，实际上是经过一系列谈判和经验支持的结果，是一个复杂的过程。而在这个过程中如果出现任何的差错，都会影响到其他方面，从而导致设计的失败或不完全成功，所以设计师一定要避免在与客户谈设计时可能出现的缺点。

1.避免语言过于理论化、专业化

有的设计师总是喜欢用专业性、理论性很强的设计语言与客户交谈，好像不这样做就显示不出自己设计知识的丰富和艺术水平的高超。岂知这样做不但不会博取客户的好感，反而因为设计师过分的自我渲染，常常会使客户感觉其设计的可操作性不强，达成设计目标的努力过于艰难，因此导致放弃与设计师合作的意愿。

2.避免语气过于蛮横、态度生硬

如果我们在与客户谈话时以设计师、艺术家的身份自居，摆出一副高高在上，仿佛客户是不懂设计、不懂艺术的“门外汉”而采取训话式的口吻与客户谈设计，则可能会破坏本该和谐的交流气氛，增添客户的反感心理，进而拒绝接受我们的设计。

3.避免随意反驳客户的意见

如果设计师在与客户沟通交流时不断地打断客户的话，或对客户提出的每一个异议都进行反驳，强词夺理，会使自己失去一个发现客户真正异议的机会。而这种无谓的反驳又不附带有建议性提案时，反驳仅仅是一时的痛快，容易导致客户恼羞成怒中断谈话，这对于双方来说将导致非常遗憾的结局。

4.避免漫无目的、毫无重点地谈话

如果你在与客户的交谈中总是漫无目的，重点不突出，客户就无法知晓或无法读懂你的设计想法，设计也就无从谈起。所以，我们在与客户谈设计时一定要围绕设计的重点和亮点进行陈述，这样才可以帮助你获得成功。等到设计往更深一步发展的情况下再谈及其它细节。

5.避免对客户作言不由衷的恭维

设计师在与客户沟通时，完全没有必要对客户表现出唯唯诺诺的姿态，如果发现客户提出的意见确实可行，设计师要以诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断和分析并采纳他们的建议。其实，有经验的客户往往对市场的感觉和把握很准，我们对他们的肯定要诚恳，不要作言不由衷的恭维。若是为了求得客户的签单而进行奉承和恭维，只会降低设计师及公司的信誉度，不切实际的承诺，还可能为公司日后带来严重的后果。

与客户作设计的沟通，实际上是一门专业性很强的行为艺术，它有着诸多方面的能力和技巧，是设计师综合素质能力的体现。把握好这门艺术，是赢得客户的必经之路。

本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。