金融业迎来“微信时代”

作为当前最火热的移动互联网社交平台之一，目前国内的微信用户数已达4.5亿左右。而最初的微信玩家们也不会想到，现在信用卡还款根本不用去银行，甚至不用登录电脑，发条微信就能解决；发生交通事故，发条微信就能得到保险（放心保）公司理赔……似乎短短时间内，微信就与金融有了诸多交集。伴随着互联网技术的推陈出新，对信息化程度存在天然依赖性的金融业，已将科技创新视作自身转变发展方式的重要引擎。

银行“力争”微信服务

可以说，招商银行是国内微信服务最成功的典范之一。今年4月起，招行开始推广“信用卡微信”服务，主要是将信用卡账户信息加密后，通过微信平台发送给客户，不仅降低客户信息泄露的风险，还节省了大量客服短信发送的费用。

“只要将信用卡与招行的微信客户端捆绑，就能通过信用卡"微客服"完成额度查询、账单明细、手机还款等业务，实在太方便了。”沪上一位金融消费者在体验过招行信用卡微信服务后如是说。据了解，到目前为止，已有超过100万客户绑定了招行信用卡的微信客服平台。

前不久，招行又将这一服务进行升级，推出了微信银行，其功能不仅可实现借记卡账户查询、转账汇款、信用卡账单查询、信用卡还款、积分查询等卡类业务，还可实现招行网点查询，贷款申请、办卡申请、手机充值、生活缴费、预约办理专业版和跨行资金归集等多种便捷服务。而未来，还将引入资金融通等方面的业务。

随着招行微信服务的破冰，从今年上半年开始，多家银行随之纷纷推出微信公众账号。例如，建行电子银行会播报该行最新理财信息；平安银行信用卡的微信客户端每隔几日就会推送该行信用卡刷卡的优惠活动信息；中信银行信用卡客户端提供涵盖信用卡申请、查询账单、促销活动及特惠商户查询等多项金融服务功能。

“从目前整个金融行业来看，招行在利用移动互联网提供金融服务方面无疑是一马当先的，尤其是其他银行的微信客户端还停留于类似微博营销阶段时，招行已经完成了从营销、服务到业务办理的延伸。”易观国际支付与互联网金融行业研究总监张萌指出，“可以预见，未来各家银行将加快跟进"微服务"的步伐，以缩小目前与招行的巨大差距。”张萌认为，在这个过程中，各家商业银行不能继续将“微服务”停留在基本的营销阶段，更重要的是不断向服务及业务流程延伸，给客户带来快捷、方便的用户体验。

客户体验是核心价值

为何诸多金融机构热衷微信平台？对此，不少金融业人士都表示，微信能够取代短信，节省一大笔发送移动短信的成本，是银行、保险公司乐意采用这一渠道的原因之一。同时，微信具备信息表现形式丰富、拓展性好、延展性好等特点，同时可支持视频通话等创新功能，符合客户的使用习惯，会为金融机构带来更广阔的发展空间。

正因如此，微信也在努力寻找着公众账户的核心价值。在腾讯举办的一次沙龙上，微信官方对其公众平台的“定调”引起业内极大的反响。“微信应该不只是一个营销工具，官方希望，公众账号可以更多地提供体现企业价值的东西。”腾讯微信产品总监曾鸣指出。

“微信对企业和我们的生活有着非常多的想象空间，”招行信用卡中心总经理刘加隆认为，“人口的红利在逐渐消失，人力成本越来越高，服务成本也在逐渐提高。在这样的情况下，要保持服务的优良，我们希望尝试一下通过另外的渠道，能够为我们的服务带来不一样的变化。”由此，刘加隆进一步表示，“招行信用卡的微信定位为服务，而不是营销。最好的营销就是把服务做到最好，营销要最小化。”

据介绍，招行信用卡的整个微信功能的设计都是围绕着“服务”这个中心思想来做。借助微信四亿用户的优势，使招行无需推广即可获得用户，再加上微信聚集的20—40岁的用户较多，正好与招行的信用卡用户相吻合。

目前，招行公共账号已积累了120万个关注，用微信提供的相关服务能大大节约成本，由此看来，微信将成为新的“呼叫中心”。目前，在招行微信公共账号上，每天产生40多万笔微信提醒，其中包括消费微信提醒、账单微信提醒、还款日提醒，消费微信提醒等，确实已经起到了缓解呼叫中心工作压力的作用。

不过，节省成本并不是银行开办微信账号的目的，而是为了给持卡人提供更多服务。“由于微信本身的功能特点，微信客服整个过程在一问一答式的环境下展开，持卡人办理业务时就像坐在银行的VIP室享受一对一服务，且这种服务可随时随地进行，省去传统客服预约、等待的繁琐，非常便捷。”业内人士表示。

此外，也有人认为，客户服务一直是银行工作的重头戏，通过智能化平台，利用新技术不仅能带给客户更多的掌上便利，同时，通过建立品牌与客户的直接会话机制，也可进一步提高银行业整体服务水平，这也是传统行业积极创新的又一次有力尝试。

显而易见，招行信用卡和微信合作正是微信官方目前最想看到的方向。关于微信公众账号的定位，微信产品部助理总经理曾鸣给出三个方向：互动沟通、用户管理、服务定制。互动沟通就是消息的发送回复，用户管理则提供分组、资料、素材库等管理，服务定制即进行会员卡绑定、提供企业CRM客户关系管理等。

“微信是连接用户、连接世界以及连接所有个体的一个入口，我们希望每一个个体、每一个企业、每一个组织、每一个机构，都能在微信公众平台上找到自己的点，然后让这个点触达到几亿微信用户。”曾鸣认为，提升用户体验，正是微信公众平台的核心价值所在，企业走服务精品化路线是目前的主要方向。