宾馆员工工作满意感影响因素研究

收稿日期：2006―03―16

作者简介：白琳(1979－　)，女，顺德职业技术学院酒店及旅游管理系助教。研究方向：酒店管理。岑成德(1957－　)，男，中山大学管理学院教授。研究方向：旅游市场调研、市场研究方法。

摘 要 本文采用实证的方法，通过因子分析、人工神经网络方法和逻辑回归分析，对宾馆员工工作满意感的影响因素及其影响程度进行研究。本项研究得出以下结论：(1)宾馆员工工作满意感的影响因素有8类，在这8类影响因素中，工作本身对员工工作满意感的影响最大，其后依次是主管管理风格、宾馆政策及实施、同事关系、宾馆经营、个人能力发挥、培训与晋升、工作报酬；(2)人工神经网络方法的预测正确率高于回归分析方法的预测正确率，并且前者的模型拟合优度要优于后者，这说明人工神经网络方法在分析宾馆员工工作满意感时，优于回归分析方法。

关键词 员工；工作满意感；人工神经网络

中图分类号 F719．2　文献标识码A　文章编号　1006―575(2006)―05―0026―10

一、引言

与制造业不同，宾馆业为顾客提供的服务是无形的，服务的好坏往往靠顾客的感受和以往的消费经历来判断，具有很强的主观性；员工提供服务与顾客消费服务是同时发生的，员工与顾客的接触非常频繁，宾馆能否获得顾客的忠诚感，关键在于员工与顾客的关系发展到了何种程度。许多学者的研究结果表明，如果服务人员不满意，他们在为顾客提供服务时，就极有可能将自己的坏心情传递给顾客。因此，对宾馆来说，员工工作满意感影响因素的研究非常重要。本文将探讨影响工作满意感的因素，并探讨各因素对员工满意感的不同影响。

目前，大多数关于工作满意感与其影响因素之间关系的研究，都是用传统的统计方法，如回归分析方法和通径分析方法来进行的。这些实证研究对工作满意感理论的发展起到了重要的作用。但是，这些统计分析方法本身有一些局限性，例如常用的多元线性回归分析方法不仅要求变量间是线性关系，还要求变量近似服从正态分布，方差相等等。很多学者却忽视了这些局限性，这使他们的研究结果产生了一定的偏差，并且有可能得出错误的结果。目前，理论界已经普遍认为人工神经网络方法是很好的研究工具，能够代替回归分析方法，并且可以在不同的领域广泛应用，但是从笔者查阅到的国内外文献资料来看，在宾馆员工的满意感与其影响因素之间关系方面，使用人工神经网络方法来进行研究还相当少见。本文将通过对宾馆员工的实证调查，使用人工神经网络方法研究员工满意感与其影响因素之间的关系，并将对比回归方法和人工神经网络方法得出的结果，希望能为此方面的研究提供一些借鉴。本文也试图通过探讨各因素对员工满意感的影响程度，使宾馆管理人员了解员工更重视哪些影响因素，并希望文中的模型与分析结论能够对宾馆业人力资源管理工作以及内部营销策略具有一定的借鉴意义。

二、相关文献回顾

(一)工作满意感

1．工作满意感的定义

目前，理论界对员工满意感的定义多种多样。一方面，满意感并不是每个人都会拥有的普遍现象，而且不同行业的员工有不同的衡量标准；另一方面，学者对工作满意感的研究还在继续，出于不同的研究目的，他们会给工作满意感下不同的定义，归纳起来可以分为3大类。

(1)综合性定义

综合性定义将工作满意感的概念作一般性的解释，指的是员工对工作本身及工作相关环境因素所持有的一种一般性态度，也就是员工对其全部工作角色的情感反应，是整体的工作满意感。例如，美国心理学家洛克(Locke)指出，工作满意感为员工在对个人工作或工作经历的评估中产生的愉悦或正向的情感状态。汪纯孝等人指出，工作满意感指员工觉得自己的工作可实现或有助于实现自己的工作价值观而产生的愉快情感，职务和工作环境中的一切特点都会影响员工的工作满意感。

(2)结构性定义

结构性定义强调工作满意感由多个维度构成。工作是一个很复杂的概念，其本身很少成为单一的研究对象，与个人工作有关的满意感，其实是个人对工作各个不同维度的满意程度。例如，美国康奈尔大学的史密斯和胡林(Smith和Hulin)等人认为工作满意感是个人根据自己的参考体系对工作特征加以解释后所得到的结果。因此，他们把工作满意感分为工作本身、升迁、主管监督、薪水及工作伙伴5个方面的满意感。

(3)期望差距定义

期望差距定义将工作的满意程度看作是由员工在特定的工作环境中实际获得的价值与他预期应获得的价值之间的差距而定。美国组织行为学家波特和劳勒(Porter和Lawler)等人对满意感的解释就属于期望差距定义。

2．工作满意感的相关理论

学者们因其对工作满意感的定义及研究对象的不同，所建立的理论也有所差异。坎贝尔(Campbell)等学者一般将与工作满意感相关的理论分为内容理论和程序理论两大类。内容理论主要研究影响工作满意感的因素，注重研究需要、价值和期望对员工满意感的影响程度，例如需要层次理论、双因素理论和ERG理论等。程序理论主要研究如何激励、指挥、维持和终止个体行为的过程，它关注的是工作中个体的需要、价值与期望之间的相互作用、相互影响，例如期望理论、公平理论和差距理论等。这两种理论之间并没有很明显的界限，而且程序理论之中已经包含了内容理论，内容理论是程序理论的研究重点。

3．工作满意感的测量

员工的工作不仅是等待顾客等明显的活动，他们还需要与同事和上司接触、遵循组织的规章和政策、达到期望的绩效标准等等。员工总是处在一定工作情景之中，员工评估自己对工作满意与否是十分复杂的。目前，比较广泛使用的评估方法有两种：单一整体法和工作要素总和评分法。工作要素总和评分法比较复杂，首先要确定工作及相关方面的关键维度，然后询问员工对各个维度的感觉。在实际中，这种方法比较常用，其经常使用的测量工具有：

(1)明尼苏达满意感量表(MSQ)。它分为短式量表和长式量表，前者包括20个题目，可测量员工的内在满意感、外在满意感及一般满意感；后者则有100个题目，可测量员工对20个工作层面的满意感和一般满意感。(2)工作说明量表(JDI)。它可测量员工对工作本身、薪资、升迁、上司和同事等5个维度的工作满意程度。该量表在美国被反复用于研究，测试效果良好，因此受到了许多学者的一致推崇。

(二)员工满意感影响因素

1．一般员工满意感影响因素

自从工作满意感这个概念提出之后，学者们对工作满意感的研究主要集中在寻找满意感的构成维度和影响满意感的因素上。随着研究的不断深入，学者们对于工作满意感影响因素的表述日益纷繁复杂。

1998年，里斯(Suzanne H．Lease)在文献研究的过程中发现了前人主要从个体差异和工作环境特征来研究员工满意感的影响因素，其中，个体差异主要包括性别、年龄、学历、工作年限、婚姻状况等等；工作环境 方面的变量有：感觉到的歧视，公正、灵活的程序及政策，工作条件，管理人员和同事的支持，感觉到的控制，晋升机会等。

在国内，20世纪70年代以前，有关工作满意感的研究主要“隐身”于诸多激励理论之中；80年代以后，在理论上也没有多少新的建树。冉斌建立的满意度模型中涉及5个影响员工满意感的因素：工作回报、工作背景、工作群体、企业管理和企业经营。卢嘉等人认为，工作满意感的影响因素包括组织形象、领导因素、工作回报、工作协调和工作本身等5个方面。

2．宾馆员工满意感影响因素

在上个世纪70年代以前，很少有学者对宾馆行业进行行为科学方面的研究，对宾馆员工满意感的研究则更少。1986年莫卡等人(Connie Mok)在香港运用JDI测量方法，研究宾馆员工个体差异与员工满意感的关系，并且从工作本身、主管管理、工资、升迁、同事等5个方面来衡量工作满意感。研究结果表明，53％的调查对象认为工资是影响满意感的最重要的一个方面。2001年，拉姆(Lam)和潘尼(Pine)等人对香港宾馆的管理人员从工作环境、工作本身、管理人员的自身特征、工作报酬等方面进行实证研究。研究结果表明，工作环境、工作本身、工作报酬是影响管理人员工作满意感的3个最重要的因素。

王华和黄燕玲在对桂林市星级饭店的员工进行工作满意感调查时发现，员工满意感与工作年限、受教育程度、职位、所学专业、工作性质、工作自主性、变化性、合作性和受赏识等因素有关。汪纯孝等人对宾馆员工满意感的实证研究结果表明，员工工资待遇、管理人员的管理风格、管理人员对培训工作的重视程度会影响员工的工作满意感。其中，工资待遇对员工满意感的影响最大。

三、数据收集与数据分析

(一)数据收集

根据文献研究的结果和实际情况，笔者以康奈尔大学史密斯和胡林等人编制的JDI量表和相关理论为研究基础，但由于这些都是40多年前的研究成果，可能不能准确地测量出现代员工所重视的工作满意感的影响因素。因此，在本次研究中，笔者综合多位学者的研究成果以及对宾馆员工进行访谈的结果，添加了一些新的与时展和员工需求相关的影响因素，如宾馆政策、规章制度、宾馆经营、沟通、工作能力等，总结出40个与员工满意感有关的变量，设计成最终调查问卷。

调查问卷由三部分组成：第一部分用于了解员工对影响工作满意感的各个因素的评价，这一组问题采用7点李科特(R．A．Likert)尺度进行测量(“1”表示非常不同意，“7”表示非常同意)，共40个问题；第二部分调查总的来说员工是否满意，用“0”表示“否”，用“1”表示“是”；第三部分用来收集员工的个人资料。

我们在广州的3家宾馆同时发放问卷。2004年7月12日至2004年8月8日，共发放600份问卷，回收520份，回收率为86．67％；其中有效问卷453份，有效问卷回收率为75．5％。

(二)数据分析

我们使用SPSS10．0统计分析软件和Matlab6．5．1软件中的人工神经网络工具箱对有效问卷中的数据进行了分析。

1．描述性分析

各变量的平均值和标准差统计结果见表1。从表1可知，除了变量Q9、Q10、Q14、Q17、Q18、Q19这6个变量之外，其他34个变量的平均值都比较高(介于4．00和5．48之间)。这表明员工对所有各考察项内容的同意程度是比较高的。40个变量的标准差都比较小(介于1．29和1．98之间)，表明样本内部的差异程度都比较小。

因子分析的主要目的是识别隐藏在大量可观察变量中的少数几个潜在的、观察不到的因子。进行因子分析后，大量的原始观测变量提炼成少数几个因子，研究者就能用这些因子代替原来的观测变量进行进一步的分析。

我们使用SPSS10．0统计分析软件对调查问卷的第一组问题的40个变量进行因子分析。巴特利特球体检验与KMO检验的结果表明，这次调查数据适合进行因子分析(巴特利特球体检验，统计量的值为9602．615，其对应的相伴概率值为0．000；KMO统计量的值为0．887)。我们用主成分法来提取因子，然后用方差最大化正交旋转方法进行因子轴旋转，得出的因子载荷矩阵(见表2)。

旋转后的因子载荷矩阵结构明显表明了35个变量分别属于8个因子。我们根据各个因子中所含有变量的共性，为各个因子进行命名。各因子的名称、特征值、方差贡献率及累计方差贡献率见表3。关于因子包含的累计方差贡献率应该达到多少才合适，没有严格的标准，往往根据具体的性质来确定，具有一定的主观性。但一般认为在复杂的社会科学、行为科学研究中，累计方差贡献率达到60％就可以接受。本次研究中，8个因子的累计方差贡献率为66．078％，大于60％。这表明因子保留了原始数据中较多的信息，因子分析的结果是可以接受的。

3．人工神经网络分析

(1)输出值是“员工总的满意感”的人工神经网络模型

在453个观测样本中，我们随机抽取了263个作为学习样本，剩余的190个作为预测样本。我们采用二层BP(Error Back Proragation)神经网络对数据进行了分析，其中输入层结点(i)数为8，隐含层(第一层)结点(i)数为18，输出层(第二层)节点数为1，即网络结构为8―18―1。模型如图1所示。

该模型中学习样本的预测正确率为90．49％，预测样本的预测正确率为81．58％，模型拟合优度是58．69％。模型中权值和b值见表4。

在本次研究所进行的因子分析中，每个因子得分是经过标准化的值，平均值为0，标准差为1。为了比较各个因素对员工满意感的影响程度，笔者分别为每个因子的平均值增加一个标准差，作为该神经网络模型的输入，即(1，0，0，0，0，0，0，0)T、(0，1，0，0，0，0，0，0)T、(0，0，1，0，0，0，0，0)T、(0，0，0，1，0，0，0，0)T、(0，0，0，0，1，0，0，0)T、(0，0，0，0，0，1，0，0)T、(0，0，0，0，0，0，1，0)T、(0，0，0，0，0，0，0，1)T，然后比较输出值的大小。结果见表5。

通过比较输出值的大小，笔者得出各个影响因素对宾馆员工满意感的影响程度由重要到不重要依次为：工作本身、主管管理风格、宾馆政策及实施、同事关系、宾馆经营、个人能力发挥、培训与晋升、工作报酬。

(2)输出值为“是否会继续留在本宾馆工作”的人工神经网络模型

为了预测宾馆员工在未来三年内“是否会继续留在本宾馆工作”，我们建立了人工神经网络模型，网络结构为8―18―1(模型图略)。该模型中学习样本的预测正确率为82．13％，预测样本的预测正确率为72．36％，模型的拟合优度是37．91％。

4．回归分析

下面对数据进行回归分析，主要目的是与人工神经网络方法所得到的结果进行比较。因为本次研究的因变量是二分类变量，故采用了Binary Logistic回归模型对原始观测数据进行回归分析。

(1)输出值是“员工总的满意感”的回归分析结果(见表6)

从表6可以看出，工作报酬的P=0．617，培训与晋升的P=0．083，都远大于0．05，表明这两个自变量无统计意义。但是，为了能够与人工神经网络方法进行对比，笔者还是采用强制方式使8个自变量全部进入回归模型，进行回归分析。

我们采用Hosmer-Lemeshao方法来检验回归模型的拟合优度。该模型中用于建立kogistic回归分析模型的预测正确率为82．5％，预测样本的预测正确率为74．74％，模型的拟合优度R2是40．55％。

(2)输出值是“是否会继续留在本宾馆工作”的回归分析结果

该模型也通过了各项检验(结果略)。该模型中用于建立Iosistic回归分析模型的预测正确率为73．80％，预测样本的预测正确率为65．26％，模型的拟合优度R2是22．49％。

四、讨论

(一)影响员工满意感的因素及其影响程度

1．工作本身。本次研究中，工作本身包括“工作富有挑战性”、“对现有工作感兴趣”、“工作职责规定明确”、“提供学到更多东西的机会”、“工作范围内有很大的决定权”和“工作成就感”等指标。本次研究结果表明，工作本身对员工满意感的影响最大。在赫兹伯格的双因素理论中，工作成就感是最能使员工感到满意的激励因素，工作本身在其理论中也是居前三位的激励因素。

2．主管管理风格。主管管理风格包括主管“愿意倾听工作有关问题”、“征询下属意见”、“与下属交流和沟通”、“客观评价下属的业绩”、“及时给予帮助和指导”、“适度授予下属权力”、“为员工利益着想”和“按照个人特点来安排工作”。本次研究结果表明，主管管理风格对员工满意感的影响程度比较大。这支持了汪纯孝等人的管理人员的管理风格会影响员工的工作满意感的观点。

3．宾馆政策及实施。该影响因素主要包括4个指标：“宾馆的规章制度能够得到有效的执行”、“各部门职责有明确规定”、“我知道我的工资是怎么计算的”和“部门之间能定期交流和沟通”。本次研究结果表明，宾馆政策及实施这个因素在对员工满意感的影响程度上排第三位。从各个指标的内容来看，员工对宾馆政策的有效性和与员工利益密切相关的薪酬制度的透明程度比较重视。赫兹伯格认为，公司政策和行政管理是最主要的保健因素之一，缺乏该因素会引起员工的“不满意”；在戴维斯和罗佛肯斯特等人开发的MSQ量表中，公司政策及实施也是影响员工满意感的重要因素之一。

4．同事关系。本次研究中，同事关系包括“同事之间的互相帮助和鼓励”、“工作配合默契”、“交流和沟通顺畅”和“同事工作态度”。研究结果表明同事关系是宾馆员工十分看重的因素之一。员工不仅是“经济人”，更重要地还是“社会人”，个人需要融入组织之中，获得社交需要的满足。根据ERG理论，宾馆在满足员工低层次生存需要的同时，更要重视高层次即关系和成长的需要，因为对高层次需要的满足将会产生持久的激励动力。因而，营造良好的人际关系和群体气氛、培育员工的团队精神是能够极大地调动广大员工积极性的。

5．宾馆经营。该影响因素包含3个指标：“清楚宾馆经营状况”、“清楚宾馆远景和发展目标”和“宾馆短期经营目标能够有效的实施”。冉斌认为企业经营是影响员工满意感的因素之一。管理人员向员工说明、展示宾馆远景和发展目标，可使员工了解宾馆的价值观和今后规划，了解自己的工作与宾馆目标之间的关系，理解自己可为宾馆作出的贡献，认识自己在整个宾馆运作中所处的位置，增强主人翁意识，从而提高工作满意感。宾馆短期目标能够有效执行，并且管理人员能够将经营情况告知基层员工，可以增强员工的自信心。有学者的研究结果表明，员工愿意把自己与经营实绩优良的企业联系在一起，以增强自信心；避免将自己与经营实绩差的企业联系在一起，以保持已有的自信心。因此，当企业经营实绩越优良时，其员工感到满意和有良好工作表现的可能性越大。

6．个人能力发挥。该影响因素包括“工作起来得心应手”和“在工作中能充分发挥自身能力”。在戴维斯和罗佛肯斯特等人开发的MSQ量表中，把个人能力发挥看作是影响员工满意感的首要因素。科特(JohnP．Kotter，1998)在《变革的力量》一书中指出：管理者应努力使工作安排的性质与个人能力的发挥相一致，把德才兼备的人用到适当的和关键的位置上去。当工作性质和工作岗位与自己的能力相符、达到自己的期望时，员工就会感到满意。

7．培训与晋升。该影。向因素包括“宾馆用人提拔主要是重学历”、“用人提拔时不是重经验”、“提供的培训不够系统深入”和“能够看到自己的晋升前景”。拉姆(Lam)和张(Zhang)在香港对从事快餐业的员工进行工作满意感研究时指出，培训对于新进入这个行业的员工来说是很重要的，并且在刚进入的时候对其进行与工作有关方面的培训，会有很重要的激励作用。从我们收集到的样本情况来看，此次调查对象在宾馆行业工作1年以上的占73．2％，这些员工的工作经验比较丰富，而宾馆能够提供的培训又只是些基础的东西，因此员工不是很看重宾馆的培训。而晋升对于普通的员工来说是遥不可及的：这些员工的学历一般较低(本次研究中有80．2％的调查对象是大专以下学历)，而实际中宾馆往往又是根据学历，而不是根据工作经验来提拔员工，因此晋升制度对于这些员工来说是虚无的，也就不予以重视。

8．工作报酬。本次研究中，工作报酬包括“部门里，不同岗位之间工资差距过大”、“与付出相比，我所得的工资太少”、“发放的绩效奖金合理”和“与其他同星级宾馆同等职位相比，本宾馆工资偏低”。本次研究结果表明，这个因素对员工满意感影响最小，这个结果与汪纯孝等人的研究结果相反。阿讷特(Dennis B Ar-nett)和拉维勒(Debra A Laverie)在一项研究中发现，员工认为工作报酬不会影响他们的工作满意感(报酬与满意感之间的回归系数不显著)，但他们同时也认为，这并不能说明员工不重视工作报酬这个因素，而是说明了其它因素(如对管理人员的评估等)对员工满意感的影响更为重要。在本次研究中，衡量工作报酬的主要变量(Q9、Q10、Q14)的平均值小于均值(均值为4)，说明员工对工作报酬不满意；但是，有60．3％(453份有效问卷中，对问题41选择“是”答案的百分比)的员工认为总的来说在本宾馆工作是满意的，这说明还有其它对工作满意感的影响更重要的因素，例如工作本身、主管管理风格等等。布鲁斯(Bruce)和布莱克苯(Black-bum)的一项研究结果表明，经济因素并不会增强员工长期性的工作满意感。对于宾馆来说，看重的应该是员工长期性的工作满意感。

(二)两种方法的比较

人工神经网络方法与回归方法的比较结果如下(见表7和表8)。

从表7、表8可以得出，人工神经网络方法在模型的拟合方面和预测方面都要优于回归方法。而且，在使用Logistic回归方法对两个模型进行数据分析时，均存在不具有统计意义的因子，为了与人工神经网络方法进行对比，才采用强制的方法把这些因子加入回归模型。从这个角度看，人工神经网络方法也优于Logis-tic回归方法。

五、研究贡献与局限性

(一)研究贡献

1．迄今为止，我们尚未发现国内外学者用人工神经网络方法对宾馆员工满意感的影响因素进行实证研究，因而本次研究具有填补空白的意义。此外，我们建立了人工神经网络模型，可供学术界进一步深入应用人工神经网络参考借鉴。

2．本次研究得出的8个主要影响因素多为定性评价，但对宾馆来说仍有较大的参考价值，因为在实际中，宾馆在参考实证研究的结果时并不一定需要具体的数据，而应更注重于对各个因素的改进和完善。因此，本次研究具有一定的实践贡献。

3．本次研究结果表明，工作本身是最能影响员工满意感的。这些研究结果对宾馆管理人员更好地管理员工、制定人力资源战略、实施更有效的内部营销有着重要的意义。

(二)研究的局限性

1．本次研究只调查了广州的星级宾馆，因此研究结果(例如工作报酬对满意感的影n向较弱)是否在其它地区(例如欠发达地区)也适用，还有待于进一步检验。

2．本次研究在比较人工神经网络方法和回归分析方法时，只对模型的拟合优度和预测正确率两个指标进行了比较，没有考虑其它的指标。

3．在建立人工神经网络结构方面，目前还没有一个放之四海而皆准的原则，故本次研究采用8―18―166模型结构是否获得了最佳的训练速度和最好的预测正确率，是否避免了过度匹配，还有待于进一步检验。

4．神经网络模型属于黑箱模型，是利用网络结构和部分参数来反映满意度变化与其主要影响因素之间的关系，模型的建立比较简单；神经网络模型中的参数一般没有具体的物理意义，不能反映满意度与其影响因素之间的物理关系。

5．本文采用的BP算法的缺点是：算法并不一定收敛，而且没有收敛的评价标准，误差目标是人为确定的，也就是说，人工神经网络方法中误差的讨论缺乏一定的理论基础。因此，人工神经网络的理论还需要进一步的完善。

注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。