环节质量控制在临床护理管理中的应用

“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡”是对护理工作的真实反映。护理工作要做优秀却很难，其根本原因是管理者缺少环节质量控制意识，从患者踏入医院到回归社区，始终接受着护理的医疗服务，医疗服务过程中的任何疏忽，必将导致医院竞争力的下降。本院护理队伍在开展星级评比、建立教育护士长制度之后，今年将环节质量控制应用到临床护理管理中收到了较好的效果，现总结如下。

1 护理环节质量管理的具体内容

1．1 制订规范的工作标准 制定每一个环节、每一个程序、每一个人的行为标准。根据医院护理质量及护理服务标准，查找所在科室管理方面存在哪些薄弱环节，采取改进措施，制定制度。如适合科室特点的临床护理路径、操作规程、出入院护理服务规范、书面与床旁的交接班制度，各班工作职责及工作流程等，由主管院长、护理部主任深入临床，组织临床科室科主任、全体护理人员学习，讨论。通过修改达成共识后，开始实施。提高了全体护理人员的工作积极性、参于管理的意识。在执行标准时，让每一位护士知道到底应该做什么，怎么做，护理管理者对照标准检查做得怎么样。

1．2 风险预见性管理 护士长根据护士长例会、每月质量检查反馈，重点强调对关键患者、关键时间、关键制度、关键操作、关键人员的严格环节质量管理，预防差错事故及护理纠纷的发生。

1．2．1 建立预警机制 ①通过多种渠道的法律教育提高护士的法律法规知识；②定期组织护理人员对有护理缺陷的病例进行讨论，总结经验教训；③全面掌握病情对可能出现的风险采取预防措施；④建立各种应急预案，如停电、地震、火灾等，做到防患于未然；⑤建立病历纠错本、常用药物说明书。

1．2．2 转变思维模式，工作做在患者开口之前 建立适合本科特点的护患沟通制度，规定由主管医生负责解释病情，护士负责解释生活常识、疾病护理知识。检查前的各种准备、治疗效果观察、一日费用清单情况等。护患沟通时应站在患者的角度思考问题。体现在护理工作的各个环节，如交接班、晨晚间护理，甚至同患者交流的眼神等。当患者需要时能随时出现。护士长重点督导护士的工作，特别是每天的新入院、危重、病情突然变化、治疗效果不好等患者。询问时要认真倾听家属的意见，使他们有机会陈述自己的观点，宣泄不满情绪，将纠纷化解在萌芽之中。

1．3 建立完善的病区质量控制机制 护士长是病区环节质量控制的关键人员。根据月、周、日计划检查护理工作的全部过程。将定时巡查与随时巡查结合起来，实施动态管理。及时将表现出或发现的问题在动态过程中，得到及时处理。

2 体会

环节质量管理是指对其正在进行的活动给予指导与监督，以保证活动按规定的政策程序和操作方法进行。可以将被动管理变为自觉的、主动的管理模式。护理环节质量管理可以通过对护理活动过程的质量监控，及时发现问题和偏差。采取有效措施，纠正问题，对护理问题进行跟踪监控，做到防微杜渐，确保护理质量的持续改进。在护理管理过程中，护理前辈根据教训，建立了各种规章制度。但往往说在口上，写在纸上，就是不能完全落实在具体行动上。护理工作是平凡得不能再平凡，简单得不能再简单的工作，少一次查对或（和）一次询问，就可能造成差错事故的发生，甚至危及患者生命。因为生命的宝贵与脆弱使它不可以“再来一次”或“敲掉了重来”。

2．1 环节质量控制是护理质量的保证 护理工作平凡琐碎，是众所周知的，加强环节质量管理是人性化护理的需要,这就要求在护理工作中，严格执行14项护理核心制度，按制定的护理工作标准行事，关注每一个环节，注重每个人的行为标准，使护理工作做到安全高效。如接诊新入院患者，护士按科室的服务流程工作。患者在入院后了解科室的环境、医院的规章制度、贵重物品的安全管理、主管医生、责任护士、有关治疗、检查的注意事项等。相反，护士不注重环节质量，只铺好床、让患者躺下、通知医生、输上液体，患者不了解相关事项。二者的护理效果、患者的心理感、护理质量存在差别。护士长每天按护理标准要求、检查护理质量，了解患者的需求和对护理服务的心理感受，及时纠正工作中的不足，才能确保护理质量的持续改进，护士长要始终明白：员工只做你检查的，不做你要求的。

2．2 环节质量控制是护理安全的需要 国务院新出台的《医疗事故处理条例》既让医务人员看到了我国相关法规走向健全的一面，同时也促使医疗机构尽快采取措施规范医疗行为，规避医疗风险。法律本身对医护、对患者都是以保护其合法权益为宗旨[1]，而医疗护理风险是指在医疗活动中，医务人员或医疗机构对他人的身体发生医疗侵权行为所负的法律和经济赔偿的风险[2]。任何一个事故的发生，都是环节失控和疏忽而造成的。比如不合格液体用到患者身上、换错液体、漏输液体等现象。工作流程是否合理，是否执行三查七对制度，工作时思想是否集中，输液之前是否查对，换液体前是否再次核对，拔液体前先是否查看输液卡。在这诸多的环节中，如果护理工作者坚持了第一个环节就不会出错，如果护理工作者坚持了其中任何一个环节都会弥补过失，确保患者安全。科室根据护理部的部署查找护理工作的薄弱环节及不安全因素，改进工作流程、管理模式，确保护理安全。如液体检查合格后才能进入治疗室、输液瓶的加药卡上注明当日液体的组数（例如：3-1或3-3）等。

2．3 护理环节控制是护理服务的需要 护理服务是由许许多多的细节组成。护理服务的环节不仅仅是行动和语言，还表现在一个动作和一个眼神，要想做到护理服务零缺陷，以优质的服务对待患者，就必须从护士的仪表仪容、说话的语气、面部表情、进病房后是否先询问患者的病情等小处做起，做好身边的小事，才能做到真正的优质服务。事实证明，平凡的护理工作正是靠着这一个个环节的注重而完成。

总之，在护理工作中，每一位护理人员，每一位护理管理者都应该注重环节质量的意识，让护士人人参与管理、控制质量的现代质量理念，真正实施护理工作的全过程的管理。加强环节质量管理，确保护理质量的持续改进。

参考文献

［1］ 文明涛，孙光研.加强防范措施减少医疗纠纷.中国医院管理，2000，20（5）：40.

［2］ 王淳德，郑思炳，王渠江.医疗风险管理浅析.中国卫生事业管理，2003，181（7）：405-406.