IT服务是个性的还是标准的?

服务是个性化的好,还是标准化的好?先让我们看一个例子:在汽车4S店出现之前,修车可难为坏了司机:首先,不知道该找哪个店去修;再有,车到底是怎么修的,价格合理不合理,根本不清楚。而有了4S店之后,大家去4S店修车就非常放心,因为4S店的服务、流程、定价都是统一、规范、透明的。这就是标准化带来的好处。

目前,许多用户和IT服务商们都经历着缺失标准的困惑。面对IT服务商抛出的种种新概念、新技术的诱惑,CIO们如何不被“忽悠”?而IT服务企业们又能否找到一把放之四海而皆准的“量尺”,不用再担心被用户不断“修改”的需求所“淹没”?

将IT服务产品打造成像汽车产业一样成熟的4S店,通过标准的出台,进一步明晰IT服务行业的定价,确定企业内部的IT服务质量和服务价值,制定和规范IT服务流程,是解决问题的关键所在。

其实,IT服务标准化已经成为很多人的共识。早在2007年底,微软亚太区全球技术支持中心等单位在北京联合的中国IT服务产业的第一份白皮书――《中国IT服务产业白皮书》中就指出,中国IT服务业在过去的十年中经历了从“服务规范化到服务个性化”的不同历程,正在进入“服务绩效化”的新阶段,未来将逐步走向“服务标准化”。

2008年10月中旬,北京市信息化工作办公室和北京信息化协会联合了北京市电子政务IT运维服务支撑系统系列规范。该系列规范分别从管理体系、支撑工具、工具选择方法等角度对北京市电子政务IT运维服务管理需求进行了说明。

近年来,电子政务在IT运维工作方面已经取得了一定成效,但也存在着一定的问题。比如多数单位IT运维技术人员不能明确提出规范的IT运维服务需求,大部分IT运维服务企业提供的运维服务产品和工具针对性不强。本系列规范的创新点在于,各部门IT运维技术人员可以参照本系列规范提出明确的IT运维服务需求,提高电子政务IT运维服务的效率;IT运维企业按照本系列规范指导企业产品开发,增强企业的竞争力。规范的出台必将有利于政府部门加快推进运维服务,促进IT运维服务市场规范化和服务标准化。

更令人兴奋的是,今年4月23日,工业和信息化部软件服务业司在北京成立了信息技术服务标准工作组(以下简称工作组),来加快中国信息技术服务标准的制订。

工作组由软件服务业司司长及副司长亲自挂帅协调相关工作,并由四所负责具体运营,表明工业和信息化部对建设 IT 服务标准空前重视。

5月14日至20日,工作组开始在全国重点城市调研。工作组的相关负责人介绍:“此次调研一方面了解运维需求,另一方面选拔工作组核心成员,为编写运维标准工作做好准备。”

但值得注意的是,此次标准制定更主要的是通过各行业的调研,把各企业安全、连续性的运营基础要求进行一个系统的梳理,并逐渐形成一个标准。工作组的成员单位之一――神州数码信息服务集团集成服务战略本部总裁周一兵称:“标准出台后是否强制执行,目前还不确定,我个人预测不会一上来就强推,肯定要有个适应的过程。逐步把过程中一些细节标准化,至少需要一个过程。”

工业和信息化部软件服务业司司长赵小凡认为,信息技术服务标准的制订必须遵循“急用先行、成熟先上”的标准制修订原则。对于目前比较急需的基础标准、外包标准等,先行开展标准研究制定工作;对于目前国际国内标准化工作比较成熟的信息技术服务管理领域,先行开展标准制定工作。另外,在积极采用国际先进标准的同时,也要充分提炼和归纳国内产学研用各领域的需求与成果,组织力量,积极参与国际标准化制定工作。