商业银行的告知义务

商业银行告知义务纠纷案例

客户顾某持一张某商业银行借记卡，到另一家商业银行下属的自助银行刷卡取款，见自助银行门禁上设有一个装置，和一条提示：进门前请先刷卡并输入密码。顾某刷卡并输入密码后因自助银行门未开而离去。此后顾某发现借记卡内存款少了万余元，顾某报案并向法院发卡银行，要求发卡银行赔偿被盗取存款及相应利息。警方查明，顾某所刷门禁上装置为犯罪分子安装的盗码设备。审理法院认为，自助银行的门禁处缺少使用说明、操作规范和风险提示，造成顾某银行卡密码和信息的失密。在这起跨行交易中，发卡银行未能及时督促行在交易场所履行告知义务。原告作为普通的借记卡持有人，在门禁操作系统无任何说明的情况下，足有理由相信“盗码器”是银行的装置，顾某在本案中没有过错，不应承担责任，法院依据我国《合同法》和《商业银行法》的规定，判决发卡银行全额赔偿顾某损失。

商业银行常见的告知义务

商业银行与客户法律关系的本质更多主要体现为合同关系。告知义务来源于《合同法》第六十条和第九十二条规定。就告知义务而言，商业银行至少应当特别注意以下几个方面：

格式合同条款的说明义务

商业银行与客户签订的合同多属于格式条款合同。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。《合同法》第三十九条规定：“采用格式合同订立合同的，提供格式条款的一方，应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明”。商业银行作为合同当事人对合同相对方利益有重大影响的事项负有向对方说明的法定义务。一些商业银行为防范格式合同说明的法律风险，在合同条款中往往进行特殊标注，商业银行的工作人员在使用合同时，应当充分注意格式合同中黑体字、斜体字或者划线标注条款内容，耐心、细致地向客户进行告知性说明，并特别注意《合同法》第四十一条规定，即对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方解释。格式条款不一致的，应当采用非格式条款。由此，亦应注意说明内容应当与合同内容相一致。

对于商业银行经营活动中还应当注意向客户说明的形式，重要金融产品信息、产品推介广告等，应当符合《消费者权益保护法》第二十四条规定：即经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除经营者损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有上述内容的，其内容将依法确认无效。尽管业界对商业银行客户是否属于消费者有着不同的声音，但其说明形式的法律风险仍然不能忽视。

合同履行过程中的通知义务

商业银行因未及时履行通知义务或不履行通知义务引发客户投诉乃至诉讼的事件屡见不鲜。如客户周某2007年11月份购买的新股申购理财产品原约定，产品到期日为2008年2月26日，因该理财产品申购的新股未上市，按合同规定顺延五个工作日，实际为3月6日到账。银行未及时履行通知义务，引发客户周某投诉。商业银行理财产品某些约定事项实现多附条件，其所附条件不仅是商业银行员工应当说明事项，其相关的重要问题、重大变化包括异常交易也应是通知事项。为此，2008年4月份中国银监会办公厅《关于进一步规范商业银行理财业务有关问题的通知》（银监办发[200847号]）明确规定：“商业银行在与客户签订合同时，应当明确约定与客户联络和信息传递的方式，以及信息传递过程中双方的责任，确保客户及时获取信息，避免导致客户未及时获知信息错过资金使用和再投资机会。商业银行在未与客户约定的情况下，在网站公布产品相关信息而未确认客户已经获取该信息，不能视为其向客户进行了信息披露。”需要注意的是，在商业银行业务中，某些交易如基金申购成功与否的确认权，并不在银行，商业银行不承担对交易成功的确认义务，依据上述通知精神，商业银行如果未与客户在合同中约定交易资金查询、通知责任，则可能引发纠纷。

商业银行与客户合同内容、履行方式等情况变化应当通过协商、通知等方式调整。在合同履行期间，中央银行调整利率，商业银行是否应当履行告知义务？笔者认为，《商业银行法》规定：商业银行应当按照中国人民银行规定的存款利率上下限，确定存款、贷款利率。对于存款利率的调整，商业银行予以公告即可，没有特定通知义务。从实践上看，各家商业银行在贷款合同中均没有约定银行有告知义务，有的还约定“贷款利率根据中国人民银行的有关规定进行调整，贷款人无需就此另行通知借款人”。我国实行的是法定利率，利率调整是公开的政策性新闻，客户可以通过公共渠道获悉，即便没有这样的约定，商业银行亦无法定通知义务。

商业银行办理业务、提供服务，应当按照规定收取手续费。商业银行可否单方面调整某项业务收费标准？笔者认为，若收费调整具有明确的法律依据，商业银行可以通过公告方式进行。若商业银行在推介业务过程中已经明确承诺收费标准，在无强制性规范调整的情况下，商业银行不得单方面改变收费承诺，否则应当承担违约责任。

产品选择使用的阐释义务

首先，商业银行为研发产品命名时，不得使用带有诱惑性、误导性和承诺性的称谓和蕴含潜在风险或易引发争议的模糊性语言，以便于客户了解、理解金融产品的特性，有利于客户选择，有利于商业银行分支机构和从业人员推介。其次，商业银行不得销售无市场分析预测和无定价依据的产品，商业银行客户经理推介、演示金融产品应当具有客观性、合理性、可信性，并保障推介产品的合法性，如不得以发售理财产品名义代销境外基金或者违反法律法规规定的其他境外投资理财产品。再次，涉及金融产品功能选择时应充分阐释并尊重客户的选择权。如在个人住房按揭贷款还款方式上，应当明示不同情形下本息还款法和本金还款法两种还款方法的利弊关系，以及告知购房者根据《合同法》和合同约定享有变更还款方法的权利。对产品的阐释义务还应当包括对产品使用方法的告知，尤其是电子银行产品、理财产品的推介，作为客户其依法依约享有了解产品系统功能及其安全性的权利。

客户财产安全的风险揭示义务

保护客户存款等财产安全是商业银行的法定义务重要组成部分，全面准确地揭示有关业务的风险，同样是商业银行一种告知义务。有关法规和规范性文件中对此有着明确的要求。如《商业银行个人理财业务风险管理指引》第二十九条指出：“商业银行向客户提供的所有可能影响客户投资决策的材料，商业银行销售的各类投资产品介绍，以及商业银行对客户投资情况的评估和分析等，都应包含相应的风险揭示内容。风险揭示应当充分、清晰、准确，确保客户能够正确理解风险揭示的内容。商业银行通过理财服务销售其他产品，也应当进行明确的风险揭示。”

根据《电子银行业务管理办法》第十条的规定，在开通网上银行业务时商业银行负有告知风险的义务。目前，有的银行的相关条款中只是规定了客户应尽的谨慎义务，但没有提示风险。以某行个人网银电子协议为例，其“网上自助注册须知”仅注明开通个人网上银行可获得的便利，并未提及风险级别问题，查遍其“服务协议”，也只有一条涉及责任：“由于密码泄露造成的后果由甲方承担。”遵循诚实信用“帝王条款”，从保护客户利益角度出发，商业银行客户经理的善意提醒应贯穿银行提供网银业务的整个服务过程，这既包括客户缔结网上银行业务合同前业务风险的揭示，也包括在合同履行过程可能出现风险的防范方法告知，乃至客户办理各种业务时密码的设定、证件保管等应当尽可能多渠道地揭示相关风险。

揭示理财业务风险是当前商业银行面临的突出问题，全面落实《商业银行个人理财业务管理办法》和《商业银行个人理财业务风险管理指引》有关风险揭示要求，对于维护商业银行和客户利益具有特殊意义。该《指引》第二十三条指出：“对于市场风险较大的投资产品，特别是与衍生交易相关的投资产品，商业银行不应主动向无相关交易经验或者评估不适宜购买该产品的客户推介或销售该产品。客户主动要求了解或者购买有关产品时，商业银行应当向客户说明有关产品的风险和风险管理的基本知识，并以书面形式确认是客户主动要求了解和购买该产品。”第三十条指出：“商业银行提供个人理财顾问服务业务时，要向客户进行风险提示。风险提示应设计客户确认和签字栏，客户确认栏应载明客户抄录：本人已经阅读上述风险提示，充分了解并清楚知晓本产品风险，愿意承担相关风险”。

商业银行不仅要充分揭示客户办理各项业务相关风险，还应充分注意经营场所、经营环境对客户人身安全影响，周到、细致、及时提醒客户注意台阶、转门、地面、玻璃屏风、障碍物等可能出现的意外伤害。

防范告知义务法律风险的对策

推广有效告知形式，妥善保存维权证据。

商业银行应充分认识并重视告知义务作为法律行为的后果，严肃告知形式，充实告知内容，完备告知手续，妥善保管告知文件、资料。重要事项的通知应当采用书面形式，并经客户签署。商业银行对涉及客户权利与义务的协议、章程等不应单方面进行修改，依据金融监管部门有关规定进行调整的亦应进行必要的通知。对于有关告知内容确实需要以邮寄方式送达的，应当采取挂号、特快专递、电报等方式，并注意标注通知内容。对于法律法规或监管部门明确以公告方式通知的，应当注意公告的醒目性、持续性，并保留有效证明材料。审慎选用以网站宣传资料方式对特定客户告知，防止未尽告知义务产生的违约等法律风险。对于推行有效告知义务产生的必要费用，商业银行可以通过合同方式约定承担，并注意有关收费应当符合《商业银行法》等规定。

消除不当告知现象，依法处理客户投诉。

诸多商业银行被诉案件表明，不当履行告知义务往往成为诉讼焦点，客户投诉转化为诉讼形式，与不当告知行为具有较高的关联度，因此，商业银行既要防止告知义务的不履行，也要防止不全面履行告知义务法律风险。一方面，商业银行开展各项业务尤其是创新业务的同时，应当梳理并明确需要向客户告知事项、形式、程序等，建立健全告知义务制度。另一方面，应当广泛开展与告知义务有关的培训，规范告知行为，揭示告知法律风险。对于客户经理或者临柜人员不当履行告知义务，引发客户投诉行为的，商业银行应当认真查找原因，明确是非责任，采取有效措施化解客户投诉风险，努力消除投诉演化为诉讼可能。

杜绝违法告知行为，维护商业银行信誉。

依法合规经营是商业银行稳健发展的根本保证，商业银行违反法律法规争揽业务或产品营销，必将损害商业银行的利益和信誉。杜绝以告知高息形式吸收资金等不正当竞争行为；防止在产品推介过程中夸大产品安全功能，严防违规承诺高收入、低风险或零风险方式误导客户；以审慎原则对涉及客户权利的有关请求作出承诺，必要时有关承诺行为应通过法律专业人员审查。依据银监会有关规定，推介理财产品时，如无法在宣传材料和介绍材料中提供科学、准确的测算依据和方式，则不得出现“预期收益率”或“最高收益率”字样，不得提示以往业绩和未来业绩。金融监管部门则应严肃执法，做到违法必究，依法维护客户权益和正常金融秩序。

全面履行合同义务，推行全面风险管理。

商业银行依法履行告知义务，不仅体现在合同法律规范之中，也体现在诸多金融法规之中，商业银行依法全面履行合同义务，是防范各阶段合同告知义务风险的根本所在。商业银行履行告知义务，涉及法律风险、操作风险、声誉风险等多种风险，在商业银行各个业务领域尤其是创新业务，推行全面风险管理，不仅是防范合同附随义务法律风险的需要，也是防范商业银行面临的市场风险、信用风险、操作风险、流动性风险的需要。商业银行与客户关系的本质是合同关系，商业银行应当把全面履行合同义务与合同管理纳入风险管理框架之中，并参照《巴塞尔新资本协议》要求，逐步建立健全合同风险识别、合同风险评估和量化、合同风险管理和缓释、合同风险监控以及风险报告等制度，以合同制度建设，促进商业银行与客户关系管理，有效防范法律风险，推进商业银行全面风险管理。

（作者系吉林省银行业协会法律顾问）