知识管理从幕后到台前

Internet热正慢慢退烧,只要是短期内无法赢利的公司,它们的商业模式和赢利模式,都一再被挑战。这仿佛也让大家从梦中醒来,想想所谓的“e”时代或“新经济”应该架构在何处?这也让所有所谓“传统”的行销、管理方式又重受重视。但“知识管理”这个在这两年才冒出来的新名词,却已让许多公司看中,聪明的公司不但在内部实践,同时,有些企业还看出了这是未来的趋势,也开始往这个方向经营。

超越行销资料库

将搜集来的内容和信息经过消化、重新组织,再将其结构化,才能称为知识,否则只是断断续续的资料,无法做有效的应用,只可称为资料,而不是知识。

一些专家的定义是:知识就是已经了解的内容和信息。他们认为:知识存在于两耳之间。另外,知识也可定义为“发现、定位、撷取并扩大知识范围,以增强企业竞争力的策略及过程”。

有别于行销资料库,知识库的涵盖范围在宽度及深度方面都比前者更进一步。行销资料库是通过行销侦察系统(MIS──不是过去常说的“信息管理系统”)搜集、分析进而发送资料的一套过程。而知识库中MIS的层次,是指整个公司或企业。更具体地说:就是把原来只针对行销的MIS系统,提高到整个公司企业上来。换句话说:横向,把公司各部门、每一线的产品、各类管理资料及方法全部用数字化方式储存起来;纵向,是把上面所述内容巨细无遗地记载下来。

管理与服务的结合

知识管理,指的就是针对内容和信息的了解,长时间进行组织、更新、整理、分析并与他人分享的过程。知识管理是个商业技巧,这种过程可以让组织里的人用有组织且有效的方式,与组织中的其他人分享知识。

有专家把知识管理定义为“知识管理就是管理公司的无形资产”。公司的无形资产进一步解释成以下几项:

外部:关系、品牌名称、声誉及形象;

内部:专利、概念、模型及流程;

个人:技术、教育、经验及价值。

知识管理可以浓缩成一个概念:DM+FullService。也就是文件管理(DocumentManagement,DM)及整套服务的结合。换句话说:“知识管理”就是从左到右,从上到下,把公司对内及对外的各种活动内容纪录下来,有效地组织、整理后,用数字方式进行,能协助公司在策略方面的应用、辅助公司达到既定目标和使命。

向知识管理要效益

知识管理的优点有:节省成本、提供统一的信息及服务、增加公司资产。

知识管理真正的附加值,可从公司的商业流程获益中得到证实。也有专家对知识管理做了另一层次的注解:“知识管理掌握了企业最珍贵的价值,那就是员工的知识”。知识管理的优点,可浓缩为以下几点:

节省成本

对外,就客户来说,假如知识库里的资料齐全,单一消费者或企业客户都能自助式地在网上找到各种信息,这对削减整个商业流程及客户服务人员成本来说,是相当惊人的。另外,重复的问题可以在早已处理过的题库中得到完善解决。这样,客户服务人员或应用软件只要从资料库中找出来,就可以更快速、更正确地回答客户的需求,也间接提高了生产率。根据GartnerGroup的一项研究显示,亲自到公司来寻求协助的成本大约是27美元,而利用网上的知识库采取得同样资料,只要两角五分,而消费者也得到了便利,从而间接增加了产品的价值及客户对公司的信任。

对内,将所有过往的经验留存,即使员工离职或新员工到任,知识库里的资料都是最完整的。对任何一个公司而言,员工都是不可忽略的无形资产,人事训练成本不低,而所有工作的经验累积,更是公司极大的资产。例如:一个产品经理想知道网络广告的效果如何,才能在下季度的广告计划中编排合理的预算。他必须先从网上或网下找到一些数据,了解网络广告的整体效益、哪些网站符合目标对象、哪种广告呈现方式(电子邮件、横幅广告)更吸引目标对象?该找哪家广告公司或是自行联系媒体?这可能要花上数小时甚至几天。假如这些都在公司的资料库里,产品经理可能只需数秒钟,就可以找到所有资料。资源的再次运用就是节省成本(时间的耗费、资源的浪费、人力的重复投资,这些都是可见的成本)。这样公司也就有了更多的时间去更专注地处理更复杂的事务。

提供统一的信息及服务

以前,传统产业的老员工因为累积了许多经验,使他们在工作上显得驾轻就熟,这就可能使两者在制作商品及提供服务时产生很大的差异。假如把所有经验纪录都放在资料库里,那新手也能知道可能面对的问题,那两者之间的差异就可能变小,在服务及产品上的一致性也会提高。尤其是,资料是经过部门从业人员或专家的筛选后才放进知识库内。这就是说,随手可及的内容不但专业,而且品质和价值也一定更高。

增加公司资产

随着知识库不断被使用,使用者会持续反映或修改资料,这样一来,知识库的资料就更完善,对类似问题的处理也就更完整。而在工作领域上的知识使用度也会更有效率,流程也会更顺畅。这就让整个知识库的价值更高,公司的智慧精华都在这里,这也间接增加了公司的无形资产。

企业必须有主动性

企业引入知识管理,除了专业的咨询或顾问公司的帮助,最重要的是,企业本身必须真正愿意去做。否则知识管理就仅仅是一种“系统”或“技术”。一旦真正实践知识管理,公司的获益绝不只是上面所说的这么多。

知识管理的重要度是无法否认的,但实行起来却不那么容易。建立一个单一系统,无限制地跨越整个公司,这可能涉及到整个公司文化的改变。因为整个过程包括了好几个步骤。而每个步骤若没有管理层对知识管理重要性的了解,是很难做到的。

知识管理从资料如何收集开始,决定资料的知识元素、属性、与其他知识的关系、决定知识的主从阶层关系,还包括资料如何组织,如何分享及如何改写,使之适合公司使用。而这还只是在文件管理DM阶段,如何利用这些知识,进一步让公司利用知识管理来消减成本、增加生产力、竞争优势等等,做起来很不容易,这也就是为什么许多公司需要依赖咨询公司的原因。