《饭店前厅服务与管理》课程的模拟实训教学

摘 要 模拟实训教学是酒店管理专业实现培养目标的有效途径。本文通过对饭店行业前厅岗位的职业能力分析，结合现代饭店实际，探讨了基于职业能力为基础的《饭店前厅服务与管理》模拟实训教学的过程和方法。

关键词 教学意义 教学实施条件 教学过程

中图分类号：G640 文献标识码： A

一、《饭店前厅服务与管理》模拟实训教学的意义

《饭店前厅服务与管理》课程是酒店管理专业的核心课程之一，是一门岗位能力课程，具有实践性、综合性、灵活性等特点。因此，在教学上要注重理论与实践的紧密联系。如何让课程更贴近生活，贴近实际，贴近学习活动，模拟实训教学是行之有效的方式。通过模拟实训教学，使教学与饭店实际操作过程联系得更加紧密，使学生掌握饭店前厅岗位应具备的专业知识的同时，能灵活将理论知识运用于实践工作中去，更好实现与职业岗位的无缝对接。

二、《饭店前厅服务与管理》模拟实训教学的实施条件

（一）实训基地的完备。

模拟实训要真正落实下来，需要充足的硬件设施做基础，包括校内模拟实训室和校外实习实训基地等。校内实训室训练可加强学生的专业操作技能；校外饭店教学使教师和学生能够与工作实地零距离接触，大大增强了学生的学习求知欲。校内外实训教学为一体，能充分培养学生的操作能力、创新能力和思维能力，适应社会对应用型人才的需求。

（二）学生良好的专业基础教育和学习态度。

模拟实训教学顺利开展的一个前提条件是，学生具备良好的专业基础知识，如“饭店服务礼仪”、“饭店管理”、“前厅服务与管理”等等。良好专业基础知识的掌握有利于学生了解饭店工作的性质和工作内容，这样在开展模拟实训教学的过程中才能有目地去学习和训练。

同时，饭店前厅岗位是一个服务岗位，从业人员要有吃苦耐劳的精神。因此在整个学习过程中，学生要端正对服务行业的尊重心态，培养职业素养，提高抗压能力，在思想上要端正学习态度。

（三）师资队伍的完善。

师资是课程实施的重要保证，由专业教师和饭店行业兼职教师组成。

教师在整个模拟实训教学中起到指导、引导和穿针引线的作用，如何教好学生进行模拟实训关键要看教师。首先，教师是要教给学生系统的专业知识，在知识方面是一个专家 ；其次，需要教师从事过饭店的管理服务工作，在技能上也是个操作者；同时，教师要不断适应当前饭店业的发展，实现师资队伍的可持续发展，比如专业教师到饭店挂职学习，聘请当前行业优秀从业人员担任兼职教师等。

三、《饭店前厅服务与管理》模拟实训的教学过程

《饭店前厅服务与管理》模拟实训的教学，应以就业为导向，结合饭店实际，以前厅岗位所需要的能力为依据，来对该课程进行项目驱动，同时将案例分析、角色扮演、实际操作等教学方法运用其中，将所涉及到的具体操作技能与素质要求贯穿于同步的课程任务。

（一） 任务驱动。

教师通过知识点的讲解使学生对知识有一个大体的认知，然后综合学生所掌握的知识创建一个个学习任务，并在教师指导下，同时参照饭店的前厅组织机构，将学生分成几个小组来共同完成各个学习任务。根据饭店前厅典型岗位实际工作流程对员工知识、情感、技能和素质的要求设计教学项目，可把课程分成以下五个模拟实训教学项目：

项目实施阶段的主体是学生，学生明确自己在小组中的分工以及合作形式，按照设计好的工作步骤和程序实施项目；同时，学生轮流交换分工岗位或学生临时分组组合，保证每个学生每个项目岗位各个过关；教师根据学生实施情况及时发现问题解决问题，发挥监督指导作用，保证项目的顺利完成。

（二） 技能训练。

实训基地是学生技能训练的场所，学生只有充分利用教学资源，通过日常反复进行技能训练，才能打下扎实的前厅岗位技能操作基础。例如“前厅入住服务”项目中，针对“如何为客人办理入住登记手续”进行技能训练。

（三） 案例教学。

案例教学即教师把实际中出现的问题作为案例，通过案例引导学生运用相关知识和技能来分析及解决问题 。例如在“如何受理客人投诉”的教学，可采用此法。

由于案例教学一般都没有标准和固定答案，所以教师所要做的只是对学生加以引导，让他们主动参与讨论；同时对学生讨论中具有开创性和新颖的观点多加鼓励和表扬 。

（四） 情景模拟。

实际就是案例及工作过程的真实再现，由学生扮演不同角色，使学生置身于真实的工作情境中，演绎工作过程和矛盾解决过程。例如在“怎样处理客人关于房号保密”的教学，可采用情景模拟教学。

情景模拟教学过程中，每一角色的扮演都要结合前厅不同的职能程序、语言和礼仪要求进行操练，特别是语言技巧的训练，规范对话语言、语气及态势。

（五） 实地教学

充分利用校内外的实训基地，校企相融。在内，把通过课堂教学知识在校内实训基地强化专业技能操作训练；在外，通过饭店实景课堂教学，加深直观认识，让学生在真实的工作环境中训练；同时，通过校内外层层递进而又循环反复的实地教学，实现课堂、实训基地及真实工作任务相结合。

（六）总结评价

任务完成后，将各小组的任务成果汇总在一起，由教师和学生共同进行总结评价。通过总结评价，帮助学生发现问题，找出不足。

四、结语

《饭店前厅服务与管理》模拟实训教学全部课程完成后，学生们已经一起经历了挑战和荣誉，对学生塑造良好的职业道德修养和团结合作精神的培养大有益处。同时，在学习的过程中能够获得不断通过自主学习实现自身提高的能力，实现个人的可持续发展。

（作者单位：广西英华国际职业学院）

注释：

赵豫西，练建华，鄢赫，李智.《前厅与客房管理》课程实景教学改革的思考.2012.

阎宏毅.高职《现代饭店管理实务》课程教学内容的构建.2012.