和顾客一起应对竞争

身在一线，你会深深地体会到：顾客的需求正在向更高、更复杂的方向发展，仅凭零售商自己“绞尽脑汁”，根本无法跟上。

今天，零售商必须与顾客建立稳固的伙伴关系，才能赢得市场。这要求我们尽力去贴近顾客，倾听他们的声音，而不是把精力耗费在商品、供应商和场租上。

换句话说：我们要和顾客一起应对竞争!

从我们积累的顾客调查分析结果来看，顾客需求发生了巨大变化：

1．关注点不再局限于商品价格，已拓展到产品的本质和品牌效应上。

2.使用需要从基本的无差异功能，转向个性化、多样化。

3.购物时间在缩短，越来越多的人倾向于一站式消费。

4.从简单的商品采购需要，提升到全方位的服务需求，希望得到更愉悦的购物体验。

5.期待商家帮他们建立更惬意、更时尚的生活方式，引导他们开创新的生活内容。

这些变化非常重要，直接影响零售商的商品结构、服务类型和营销策略。

在无数的与顾客互动、交流过程中，你才能发现：原来顾客对购物过程的要求竟然是如此的微妙和复杂。比如，曾有一位顾客反映，她携带大包进入我们店时，工作人员要求的存包过程让她感到不舒服、不被尊重。在传统商店，这个存包过程是预定的，不是店方的过错。但今天我们考虑的是：如何让顾客在我们店里每时每刻都充满愉悦感受?因此，必须专门分析此现象，并改变服务流程。

北国商城这些年来就是在针对这些需求演变组织营销活动的。

例如，我们于2002年开始推行会员制，在商品、品牌、环境、服务、价格等要素方面塑造优势，同时通过会员购物高倍积分返利、举办会员专场促销来提升会员价值；我们还为VIP会员中的高端顾客SIP(年消费额达到12万元)实行专人服务，预留专属车位，专设交款通道等，使会员的尊崇感不断提升。现在，我们的会员已达38万(占石家庄市总人口的20％)。

从这些活动的具体操作过程中，我们总结出两个理念：服务无所不在，服务永无止境。

北国商城做了11年的百货店，其间，做经营也好，做管理也好，千言万语归结为一句话：就是做顾客――研究消费、揣摩顾客，做换位思考。11年来，谁是我们的主流客层?如何吸引他们来?怎样让他们能在我们的店里待的时间更长，买的东西更多，而且下次还喜欢来?这是我们一直在思考的问题。

正如未来学家阿尔温・托夫勒所预言的那样： “一个高技术的社会必然是一个高情感的社会。”不管口袋里有多少银子，顾客从来都不吝啬为那些给自己提供愉悦感受的消费买单。

只要我们用心，让最简单的消费充满有趣的体验，充满浓浓的真情，我们就一定能赢得顾客，赢得未来。