病区护士满意度调查对静脉用药调配中心服务质量的促进

【摘要】 目的 通过对病区护士进行静脉用药调配中心工作满意度调查， 发现工作中存在的不足， 有针对性地加强管理， 促进服务质量的提高。方法 病区护士对静脉用药调配中心工作满意度调查表进行问卷调查， 分析问卷调查结果， 制定改进措施。结果 2012年第3季度总满意度为61.60% ， 2013年第2季度总满意度为88.43% 。结论 病区护士满意度调查促进了静脉用药调配中心服务质量的提高。

【关键词】 满意度；静脉用药调配中心；服务质量

静脉用药调配中心（pharmacy intravenous admixture services， PIVAS）是依据药物特性由专业技术人员集中配制的场所[1]。本院静脉用药调配中心目前已实现40个住院病区长期静脉用药的集中调配， 大大提高了临床用药的安全性与合理性。PIVAS的工作流程：医师开处方处方传递临床药师审核确定相容性打印标签排列输液顺序排药贴签核对配制复核、包装工人运送到病区病区护士核对签收给患者用药。因药单的提交、配制液体的核对签收、给患者用药都由病区护士完成， 因此病区护士满意度是考评PIVAS服务质量的一个重要指标， 本院PIVAS自2012年9月起每季度对开展静脉用药集中配制的病区护士进行一次满意度调查， 针对调查结果对工作进行分析整改， 从而有效提高了服务质量。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 在开展静脉用药集中配制的每个病区随机抽取6名护士进行问卷调查， 被调查护士要求在本科室工作3个月以上。

1. 2 调查方法

1. 2. 1 调查表设计 本院静脉用药调配中心根据自身特点自行设计的调查问卷， 调查内容包括：工作人员服务态度、问题答复及时性、退药处理及时准确性、接收处方及时准确性、排列输液顺序合理性、药物配制准确性、配送及时准确性、配送工人服务态度等八个项目， 均为单项选择题。

1. 2. 2 调查方法 均采用无记名问卷形式， 由工作人员到开展静脉用药集中配制的病区随机抽取6名护士进行问卷调查， 上午发放， 下午取回， 保证填写问卷时无PIVAS工作人员在场。

1. 2. 3 评价方法 采用三等级评分法， 分别为满意（5分）、比较满意（4分）、不满意（3分）。满意度的计算方法为：满意项目得分之和除以总分的百分比。PIVAS对收回的调查问卷进行整理、分析、归纳、统计， 计算出每季度总满意度和单项满意度。对满意度排名后2位的问题， PIVAS召开质量管理小组会议， 运用根本原因分析法研究问题的根源， 提出解决办法并实施。

2 结果

每季度发放问卷240份， 收回240份， 回收率为100%， 有效问卷240份， 有效率为100%。2012年第3季度、第4季度、2013年第1季度、第2季度的满意度分别为61.60%、77.60%、79.79%、88.43%。单项平均满意度情况， 见表1。

3 分析

王荣等[2]认为， 对满意度单因子的横向比较分析有助于找到改进工作的侧重点和切入点， 从而有效提高满意度。从调查表可以看出， 2012年第3季度为PIVAS第一次开展病区护士满意度调查， 单项满意度普遍较低， 尤其在排列输液顺序和配送及时准确性方面满意度仅为50.00%和53.30%， 通过整改， 后3个季度的单项满意度都明显提高。2013年第1季度因人员的变动， 排列输液顺序的满意度由72.50%下降为69.17%， 经过努力第2季度上升至76.67%。

4 对策

4. 1 转变服务观念， 增强服务意识 PIVAS工作时间段与病区不同， 要以患者为中心， 以服务临床为理念转变服务观念， 增强服务意识。原来本院PIVAS全体工作人员在上午9：30交接班， 而病区此时正是工作和患者出院高峰期， 咨询、确认退单电话多少。通过满意度调查分析原因， 采取一名审方人员在交接班期间接听电话并处理相关问题；与病区沟通时态度热情使用文明规范用语。“工作人员服务态度”、“问题答复及时性”、“退药处理及时准确性”满意度分别由65.00%、61.70%、62.50%上升至93.33%、92.50%、90.00%。

4. 2 强化人员培训， 提高服务质量 本院 PIVAS工龄在3年以内的人员占75%， 缺乏临床工作经验， 药物的药理作用和各科室用药特点掌握不足， 是排列输液顺序满意度低的主要原因。PIVAS管理人员应严格进行岗前培训及上岗后的再培训。本院PIVAS根据工作人员的的年资、学历水平进行分层次培训和考核， 给予每个层级人员制定相应的专业培训计划， 形式多样， 如组织讲座、知识竞赛， 技术比武、经验交流、每日提问等， 使人员的理论知识和操作技能得到较大提升。“排列输液顺序”满意度由50%上升至76.67%。

4. 3 沟通是提高服务质量的桥梁 PIVAS的工作要与多学科跨科室合作， 因此需要与合作科室进行有效的沟通并建立良好的工作关系[3]。沟通不到位是病区护士对“配送及时准确性”满意度不高的主要原因。为增强与集中配制病区的沟通， 本院PIVAS采取：①由药师和护士组成临床调研小组， 每天分别到不同病房追踪药品调配质量， 与临床医护人员现场解决与输液相关的问题， 征求意见和建议并记录。②审方药师每月到不同病区进行反馈， 内容包括本科室常见不合理处方和PIVAS工作情况介绍及常见问题处理方法， 增加病区医护人员对PIVAS了解， 提高处方正确率。③PIVAS每季度举行一次病区护士长座谈会， 征求意见， 增进沟通交流， 以完善服务流程。“配送及时准确性”满意度由53.30%上升至85%。

4. 4 科学排班， 合理分工， 相互协作 PIVAS是全新的， 由医-药-护-患相关联的的新型科室， 单位时间内需完成全院住院患者的输液加药调配， 具有高强度、高压力、高风险 [4]。经统计， 本院第一批次的液体量占全部液体量的60%， 除加强配制操作训练， 掌握配制技巧提高配制速度外， 要弹性排班， 合理安排各班次工作量。上午6：30～9：30是配制高峰期， 所有人员主要集中在配置区、复核区。操作台工作量按照药品种类或病区合理分配， 配制时按工作经验、性格、心理素质等因素进行“一辅一配”合理搭配， 即一人辅助调配药物并进行核对， 一人进行加药调配， 两人既有分工又有合作， 不但能保证输液成品质量， 而且提高了工作效率。配制完成的输液成品传出配制间， 由复核人员再次检查输液成品质量和分病区。复核人员采取分区负责制， 即每名复核人员负责一定病区的输液成品复核， 责任到人， 提高了复核质量。

通过对病区护士满意度调查分析， 及时发现工作中的不足， 了解临床服务需求， 有针对性地加强管理， 促进了静脉用药调配中心服务质量的持续改进。

参考文献

[1] 蔡卫明， 袁克俭.静脉药物配置中心实用手册.北京：中国医药学科技出版社， 2005：1.

[2] 王荣， 顾则娟， 林睁.分析满意度单因子促进护理管理改进.护理学报， 2009， 16（12B）：18-20.

[3] 米文杰， 杨海岑， 刘新春.护士在静脉用药集中调配工作中的角色与作用.中国护理管理， 2012， 12（2）：19-21.

[4] 刘新春， 米文杰， 马亚兵， 等.静脉药物调配中心临床服务与疑难精解.北京：人民卫生出版社， 2009：27-66.

[收稿日期：2014-04-21]