试论人性化服务对电费回收的积极作用

【摘要】电费回收是供电公司生产全过程的最后环节，也是电力企业生产经营成果的最终体现，及时、足额回收电费是电力企业维持简单再生产，实现扩大再生产，满足日益增长的用电需求的有力保障。而新形势下的供电公司又须以市场为导向，通过人性化的服务，高效的业务能力，在展现责任央企的同时，逐渐扩大市场占有份额，提升企业的经济效益已成为唯一的选择。

【关键词】供电公司：电费回收：人性化服务

1.电费回收管理工作和人性化服务的关系

人性化服务与抄表人员工作能力和电费回收管理工作水平密切相关现阶段，公司自动化抄表暂未全面铺开，客户电表大多由抄表员现场抄录，但由于抄表人员的综合素质有限，以及客户对公司相关政策法规了解不够等因素的影响，常出现客户与供电公司之间的纠纷。且供电公司采取的催费断电，强制客户缴纳电费的措施，无疑进一步加剧了供用电双方的矛盾。因此，如何从公司内部加强管理，转变服务态度，创新服务举措，进一步提升企业效益，已经成为供电企业的当务之急。

2.电费回收存在的问题

客户不能如期缴纳电费，归纳起来有以下几种情况：

一是企业经营困难导致欠费。部分企业由于产品不适应市场需求而造成经营困难，无力支付电费。二是重点企业大额欠费。政府重点扶持的企业，一旦发生欠费，供电企业采取停限电措施易遭到阻力，形成大额欠费。三是租赁经营造成欠费。租赁经营的客户不稳定因素多，由于经营不善，容易发生逃逸现象，加之供电企业收费措施未跟上，形成了电费呆账、坏账。四是供电公司内部管理差错，致使电量积压，增加回收难度。且电费回收的有效手段不多，暴力拒缴电费的事件时有发生。员工存在畏难情绪，工作不能完全到位。五是城区欠费。部分客户工作繁忙忘记缴纳电费，也未在供电公司登记手机号码，无法接收电费短信，在电表或小区物业处的电费通知单也未及时查看，导致欠费。六是农村欠费。在未实现邮储代扣电费的区域，农忙季节客户无暇缴费也是形成欠费的原因。

对抄催人员来说，部分抄催人员缺乏服务意识，催费时不讲技巧，不讲策略，态度粗暴；停电时不按规定程序停电，客户交费后，也未及时送电，引发客户的对立情绪，导致客户有意拖欠电费。

3.加强电费回收工作的措施

供电公司的电费回收工作可从以下方面加强管理：

一是创新收费方式。在深入推进非现金缴费方式的基础上不断探索新的收费方式，建议出台政策依据，对租赁、经营困难户，采取预付电费的方式；对电量、电费较大户采取每月分期结算办法，防范电费风险。二是加强与各级政府沟通。处理好与各级政府的关系，积极寻求政府的支持，借助地方政府的力量，化解和解决电费回收普遍性难题。三是加强业扩报装管理。业务接待在客户申请办理新装用电时，需向客户宣传多渠道的非现金缴费方式，避免欠费的产生。及时收集客户的信息资料，特别是有效联系方式，以便欠费后及时联系客户。四是加强内部催收管理。强化电费回收责任，将电费回收工作层层落实，责任到人。将指标细化和量化，与员工收入绩效挂钩，增强员工责任心。五是加强政策宣传力度。利用各种媒体、活动宣传供电法律法规，营造氛围防范电费风险，提高客户用电缴费的意识。

4.提升服务质量的举措

人性化服务可赢得客户对供电公司的理解和支持，化解矛盾，促进电费回收工作。提升服务质量可从以下举措着手，一是加强抄催人员业务培训。抄催人员应能够熟练掌握相关政策法规，快速准确回复客户咨询。在与客户发生纠纷时，也能利用规定政策进行解释分析，消除客户不满和猜测。业务培训不仅包括业务能力，还包括职业素养。抄催人员应本着服务的宗旨，切实落实首问负责制，不断强化服务意识和责任。工作中恪守职业道德，发扬“三千精神”，把服务工作做细做实，以人性化的服务赢得客户的理解和支持，促进电费回收工作顺利完成。二是人力开展人性化服务活动持续推进供电网格化服务工作，提升公司服务响应速度和工作质效，做到“服务有网、网中有格、格中有人、人有其责”，构建起人在网中转，事在网中办”的服务新体系。须从细节入手，积极开展进社区服务活动，多渠道向客户宣传电费收缴工作的政策，让广大用电客户自觉按时缴费。针对部分产业经营困难企业，及时上门服务诊断企业用电，定期上门走访，了解企业动态情况，努力化解潜在的电费风险。在走访中将人性化服务送到客户面前，以细致、周到的人性化服务，推动电费回收工作的顺利开展。

5.结束语

如何实现电费回收与人性化服务二者间的协调是供电公司发展须注意的一个问题。在提升营销管理水平的同时，还需以为客户服务为宗旨，想客户之所想，正确处理好电费回收和人性化服务间的关系，转变服务观念，提升人性化服务水平，用人性化服务来促进电费回收，方能做到电费回收和人性化服务两不误。

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