餐厅服务员应具备的职业性格及其塑造

在餐厅服务工作中，服务员是否具备职业性格品质既影响着服务的质量，又影响其自身在行业的发展。因此，我们的专业课教学在重视专业知识和技能学习的同时，还应注重对学生进行职业性格品质的培养。笔者在此主要阐述如何通过高职专业课教学对学生进行职业性格的塑造。

一、职业角色意识和职业性格品质培养欠缺

喜来登的“暖”字服务，希尔顿的“快”字服务，香格里拉的“情”字服务，都把服务特色作为酒店市场攻城掠地的优势所在。酒店服务业是一个“情绪行业”，是靠服务人员热情、周到的服务来赢得宾客、赢得效益的。从笔者了解的情况看，酒店反映，最近几年，有相当比例的餐饮专业的毕业生，对工作缺乏热情和吃苦精神，自律性差，在受到批评和遇到困难时，缺乏理智，承受能力差，不安于做酒店服务工作，不太敬业，导致服务质量不尽人意，员工流失率高。

根据用人单位的反馈情况，回过头来审视高职专业课教学，笔者认为，我们一直重视的是对学生进行专业知识的传授和专业技能的培养，而在职业角色意识和职业性格品质的培养方面未能给予充分的重视。

高职教育培养的目标主要是操作层员工或操作管理层员工（主管或领班）。所培养的人才能够满足市场的需要，探索职业教育培养人才的有效途径和方法，缩短人才培养和需求之间的差距，是职业教育应着力解决的问题。良好的职业性格对餐厅服务人员的身心健康有着重要的影响，员工良好的职业性格有助于他们更好地胜任和完成本职工作，同时获取更多的发展机会。

职业性格品质的培养和专业知识与技能的学习同等重要，在专业课教学中，我们应如何培养学生，使他们具备适合岗位工作的职业性格呢？下面就以餐厅服务员的职业性格为例，谈一点笔者的认识。

二、餐厅服务员应具备的职业性格

职业性格是指人们在长期的职业活动中形成的、同职业相联系的、比较稳定的个性心理特征。笔者认为，“职业性格”涉及到心理素质、职业道德素质和职业技能素质等方面。不同的职业活动对从业者的性格提出不同的要求，职业性格具有鲜明的职业特色。就酒店餐饮服务工作而言，我们可以将餐厅服务员的职业性格定义为：餐厅服务员在长期的餐饮服务活动中形成的同职业相联系、能够为宾客提供优质的功能服务和心理服务的比较稳定的个性心理特征。具体地说，餐厅服务员应具备的职业性格品质有：对宾客及服务工作充满热情，具有容易接近的亲和力，善于语言表达 (沟通)，宽容、细心、灵活、自信，乐于助人，吃苦耐劳，团结协作等。按照餐饮服务业对餐厅服务员的性格要求培养学生的职业性格，对学生适应和胜任服务工作，将具有十分重要的意义。

三、餐厅服务员职业性格的塑造

人的性格存在个体差异，但每个人的性格不是一成不变的，完全可以有意识地、有针对性地加以开发和培养，即人的性格是可以塑造的。依照心理学原理，职业性格也是可以塑造的。但职业性格的形成过程及时间长短会因人、因环境而异。职业性格是在职业活动中逐渐形成的，从业者的性格经过在职业活动中逐渐调试，是可以达到职业需求标准的。同时，职业性格的形成不能与其个人的性格特征和在校的学习、培养割裂开来。就学生而言，对职业性格形成影响较大的三个因素是：个人的性格特征，学习期间所接受的教育和培养，还有未来的工作实践。在专业课教学中，我们应重视前两个因素的影响，在教学中有意识地增加对学生进行职业性格培养的内容，使学生性格在原有的基础上更接近和符合职业的要求。

1．以入学为契机，使学生了解其应具备的职业性格

大部分学生是因高考成绩较低而选择了高职，他们对专业的选择会带有不同程度的盲目和无可奈何。教师的首要职责是抓住新生入学、学生进入全新的大学学习生活这一契机，激发学生的专业学习兴趣，引导学生了解餐饮管理与服务专业，了解酒店服务工作。向学生介绍酒店业的发展前景及用人需求的标准，特别是在职业性格品质方面的要求。性格的外向与内向本无优劣之分，但酒店从业人员应具有热情外向的性格品质。性格因素既影响着服务质量，又影响自身在行业的发展。可以让学生以餐厅服务员的职业性格标准与自己的性格相对照，发现优势与不足。使学生认识到性格是可以改变的，为适应未来服务工作的需要，性格内向的学生应有意识地对自己进行“性格外向化”的塑造。

2．以多种方法和途径帮助学生进行职业性格的塑造

塑造学生适应职业要求的良好的职业性格，要注意处理好专业知识与技能、课内与课外、教学与实践的关系。

（1）以性格互补为原则，通过小组学习，培养职业性格品质。职业性格品质的培养不能游离于专业知识和技能的学习之外，即应把职业性格品质的培养融于理论和技能教学之中。由于学生个体性格本身具有差异性，职业性格品质开发的侧重点应是那些性格较内向的学生。在专业课教学中，可采用以小组为单位的方法，将性格倾向不同（内向和外向）的学生分在一组，来完成专业知识学习的分组讨论和作业等任务。小组互动，优势互补，旨在培养学生善与人相处、善于沟通、团结协作、乐于助人的职业性格品质，而且促使那些性格内向的学生能够参与到活动中来，帮助他们逐渐养成热情、主动、乐群、自信的外向性格。

（2）在专业技能训练中强化职业性格品质的培养。在专业课教学中，结合餐饮服务理论和技能的学习，运用角色扮演、模拟经营等模拟实践的方法，对学生进行职业性格品质培养的强化训练。将训练的重点放在专业知识和技能的学以致用及对学生进行职业性格品质的发掘性培养上来。在训练中，虽然学生的表现不是尽善尽美，甚至有些学生要经过师生反复地鼓励，才有勇气在大家面前按照职业性格的要求来大胆地表现自己，但经过多次训练后，学生在职业性格养成方面较以往都有了不同程度的进步。应遵循心理学的最近发展区原则，运用鼓励、表扬、批评等手段，开发学生的性格潜质，培养学生积极、主动、敏感、灵活的职业性格品质以及服务意识和宾客意识。

（3）在社会实践中进一步培养学生的职业性格。毫无疑问，实践会影响学生职业性格的发展。应多给学生创造在实践中体验的机会，使他们在实际的工作情境中进一步理解和实践职业性格的内涵。例如，可组织学生进行酒店服务方面的社会调查，了解消费者对酒店餐饮服务的评价；通过参与酒店的宴会接待服务和短期实习，使学生在职业实践中锻炼自己，培养热情、亲切、灵活、细心、宽容的职业性格品质。在社会实践中，学生分别作为消费者和服务者，通过角色的换位，能使他们客观地认识酒店餐饮服务工作，树立服务意识、宾客意识和服从意识并深刻体悟职业性格的要求。要让学生明白：服务工作非常辛苦，要做一个合格的服务员，在酒店业和餐饮业获得发展，就必须对服务工作充满热情，不怕吃苦，善于沟通。

3．以职业理想激励学生积极主动地塑造职业性格

职业理想是学生对自己职业生涯发展的一种向往和追求，树立职业理想是促进职业性格品质形成的强有力因素。

在学生正确认识职业的基础上，可以通过向学生介绍学校往届毕业生在酒店和餐饮业发展的成功事例，或请业内人士讲述其真实的职业经历，激发学生的职业理想，使他们找到自己的发展方向；并使学生懂得美好的职业理想必须经过努力才能成为现实，每一步脚踏实地的努力都是实现理想必不可少的过程。引导学生增强职业意识，自觉塑造职业性格，培养职业素质，为未来的职业发展奠定良好的基础，使自己成为一名合格的餐厅服务员和基层管理者。

任何教育的目的都是开发人的潜能，塑造健全的人格，促进人的全面发展。人的全面发展也包含良好的性格品质的发展，在专业教学中对学生进行职业性格品质的培养，无论是从酒店业和餐饮业用人需求的角度，还是从学生个体的发展角度来说，都是非常必要的。

（作者单位：北京联合大学旅游学院）