浅谈人性化服务在导医工作中的应用

为了做好人性化服务，各医院都制订了操作规范，便于在实践中有章可循。在实际操作中，往往由于各人对规范的理解不同及自身条件的限制和影响，效果也不一样。这也正是横在做好门诊护理工作人性化服务前的一道坎。充分挖掘门诊护理人员每个人的潜力，发挥每个人的主观能动性，齐心协力，让大家都从自身做起，从自己的岗位工作做起，走好每一步。例如对来医院就诊的患者迎候一下问声“好”，对年老的患者搀扶一把护送一程，这有助于缩短医患之间的距离，特别是对初诊的患者，能使其对医院产生一种信任感。对在候诊的患者关心一下，既可安抚患者在候诊时产生的焦躁不安情绪，还能及时发现个别患者突然发生的病情变化，为救治患者赢得宝贵的时间。对诊病结束离开时的患者恭送一下，道一声“珍重”，这既是对患者的关心，也会给患者一种心灵上的慰藉。这些对门诊护理人员来说都是不难做到的，可谓是举手之劳，实则职责所在。同时也是实实在在人性化服务的具体体现。

1加强护患沟通促进建康教育

1.1语言沟通

沟通首先就是语言的交流，护理工作的对象是有思想、有情感的人，现代护理模式要求护士运用心理学、社会学有关知识对患者实施全方位的护理，其中，语言的作用就越发显得重要[1]。诚恳体贴的语言能使患者树立战胜疾病的信心，反之，则可成为导致疾病发作或加重的因素，因此，护士应培养良好的语言修养，提高交流技巧。

1.2仪容仪表

护士的仪表是增强护患沟通的一个重要环节，一位面带微笑，着装整洁、庄重大方、精神焕发、情绪乐观、气质优雅的护士，会给患者一种亲切、安全和信任的感觉。因此，需要认真学习实施护理人员的语言和行为规范，要求每位护士都面带微笑，着装整洁地接待每一位患者和家属，并在实际工作中加以质量监控，实现有内涵、有质量的微笑服务。

1.3建立良好的护患关系

患者进入门诊，护士要对患者文明礼貌迎接，切忌生、冷、硬、顶等恶劣态度，要使患者感到被尊重。交谈中应十分注意言辞用语，为患者保守有关秘密，护士用自己的爱心、体贴的话语去理解患者内心的痛苦和需要。同时，根据不同的患者选用不同的方式进行交流。例如，对老年患者多用体贴、尊重的语言；对中青年患者多用鼓励、安慰的语言，对妇女儿童多用贴心的语言等，同时还应耐心地回答患者及家属的提问，做到有问必答。

1.4开展健康教育园地，促进护患沟通与信任

门诊人流量大，候诊人群多，利用展板、电子宣传栏、院报、健康教育处方、授课答疑等多种形式开展健康教育。根据疾病种类，不同季节流行病等情况举办糖尿病患者之家、肿瘤患者之家、高血压患者之家等联谊活动，通过传授健康知识、解疑答惑、免费测量血压登记在册等便民措施，促进了护患沟通与信任。患者及家属学到了有效地自我防护知识，降低了疾病加重的危险因素，使他们乐于和护士沟通，并认真地按护士的指导用药、锻炼、复诊等。

2接诊中人性化服务的应用

2.1主动迎接，热情问候

患者初到医院，由于对病情不明确，对环境不熟悉，大多会产生紧张、焦虑、不安等情绪，当他们怀着这种心情来到导诊台挂号时，护士应主动起身迎接并亲切微笑地对患者说：“您好，请坐，请问你是哪里不舒服？”等礼貌用语，主动询问患者病情，介绍相关疾病知识和经治医生情况，这一声声的问候会减少患者及家属初来医院的茫然，使其倍感亲切、温暖、自然，增加对护理人员的信任。

2.2主动向患者介绍医院相关专科建设

利用为患者测量体温、血压的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序，例如候诊制度、挂号制度、门诊环境等，几句简短的介绍能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短了护患之间的距离。最后，为患者测量生命体征并在门诊病历上认真记录，将患者引领到相关科室，并向医生简要介绍患者情况，离开前对患者嘱咐“您还需要我帮助请到导诊台”、“很高兴能为您服务”等话语，让患者明白有困难时到哪里寻求帮助。

2.3实行入院首诊负责制

认真执行首诊负责制，为患者节省了盲目寻找科室的时间，是门诊导诊接诊工作改革的重要措施，也是体现人文关怀的重要一步。遇到不熟悉环境的患者或外地前来就医的患者，由首诊护士为其联系床位，办完入院手续后送入病房，遇年老体弱及行动不便的患者，主动上前搀扶并用轮椅将其送入病房；对急症及危重患者一边电话通知科室做好准备，一边立即用轮椅或平车将其送入病房，与病房护士交接患者情况，并通知医生及时处理。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意。

3根椐不同年龄患者的心理特点提供服务

来门诊就诊的人群多，年龄、性别、性格、文化、社会经验、对待疾病的态度各不相同。一般门诊患者具有自尊、安全、焦虑、疑病、择优等心理特点。在短时间内建立信任是做好门诊接诊工作的基础，而掌握患者的心理则是门诊接诊工作的关键。根据不同的患者特点，接诊护士运用不同的接诊方式来满足不同患者的需求，让患者能以乐观、开朗的态度对待疾病，理解、信任护士，从而树立起战胜疾病的信心。

3.1接诊患儿的特点

与患儿交往，护士需适时调整询问和解释的方式，结合儿童的注意力不集中、易被外界事物吸引、易受鼓励和激励等生理特点。面带微笑，声音柔和，亲热地称呼孩子的名字等，能迅速地建立亲切感与信任感，交谈时语言要体现平等、符合孩子年龄要求，有针对性地消除他们的疑虑、恐惧心理，使患儿积极配合诊疗工作。

3.2接诊青少年患者的特点

青少年处于身体发育特殊阶段，具有敏感、脆弱的心理特点，在接诊青少年时，应用适宜他们心理特点的谈话方式，说出他们易于接纳的语言，交谈时必须建立一种平等和谐的关系，话题要活泼，适应年轻人特点，用关心体贴及商量的口吻交谈，以取得他们的信任，交谈中要注意体态语言的运用，让青少年患者感到被重视，而乐于真实地反映病情。

3.3接诊老年患者的特点

老年人组织器官衰老，功能退化，感觉迟钝，不仅反映在生理方面，也反映在心理方面，如老人一般具有疑老、自尊、返童、怀旧等心理特点，由于老年人在生病后具有特殊的心理变化，希望被重视，被接纳，因而接诊护士在与老年患者交谈时，既要注意老年患者的一般生理特点，也要注意老年患者的心理特点，讲究谈话艺术，给予他们高度关心，耐心倾听他们的诉说，认真对待老人主诉并表示理解、关心和同情，尽可能地满足他们的生理和心理需要，使老年人产生安全感、舒适感和信任感，从而使他们能顺利地服从各项诊疗安排。

导医服务如何让病人满意，不能仅停留在微笑待人方面，患病是一个人最脆弱的时候，需要比常人更多的人性关怀，一句贴心的话语、一个关爱的动作、一个鼓励的眼神，往往能给病人带来更多的心理安慰，使医患关系更为融洽。门诊护理人员人性化服务的好坏将对患者造成直接影响，同样也会影响到医院的形象和声誉。所以做好导医工作中的人性化服务是医院发展和医疗护理工作中非常关键的一环。

参考文献

[1]殷磊.护理学基础第二版.人民卫生出版社，1999，14.