医患纠纷中患方的心理特征剖析

摘要：根据当前社会医学模式，结合医患关系的特点，剖析了医患纠纷中患方的心理特征和患方不良心理反应的根源，达到妥善处理医患纠纷的目的。

关键词：医患纠纷； 患者； 心理特征

【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】1674-7526（2012）08-0440-02

目前各类医院经常发生医患纠纷，而且数量呈现上升趋势，研究医患纠纷中患方的心理特征和患方不良心理反应的根源，对调解双方关系、降低伤害程度、减少不良影响等方面都具有着重要意义。

1医患关系的特点

医患关系是医护人员在医疗服务中与病人建立的相互关系，是一种专业性很强的人际关系，具有如下特点：

首先医患关系具有明确的目的性。由于医患关系中医生给病人提供医疗服务，医生和病人的所有交往活动都是以病人治疗疾病及康复为目的，以满足病人的生理和心理需要为中心，因此医患关系具有明确的目的性。

其次医患双方具有平等的地位。医生给病人提供医疗服务时既满足了自己的生存和自我实现的需要，还获得了成就感和价值感；而病人是有情感和独立人格的人，理应得到尊重、理解，而且病人在接受医疗服务时需要承担医疗费用，医生就应该满足病人相应的医疗需要，给予病人相应的医疗服务。因此可以认为医患双方具有平等的地位。

再次医患关系的主要影响者是医生。医患关系的融洽程度取决于医患双方需要的满足度，由于医生相对处于医患双方的主导地位，因此医患关系的融洽程度主要取决于医生，医生在与病人接触时如果能理解病人的感受、尊重关心病人、满足病人的心理需要，就能建立良好的医患关系；相反就会产生疏远甚至敌对的医患关系。

此外医患关系具有时限性。从病人的求医行为开始到疾病治疗结束，医患关系经历了建立、发展、工作及结束等不同时期，在病人疾病治疗结束后医患关系就不存在了，时限性是医患关系的明确特点。

2医患纠纷中患方的主要心理特征

医患纠纷不但给医方造成严重的影响和危害，同样也给病人及家属带来重大的精神创伤和许多不良的影响。医患纠纷中病人及家属的主要心理特征如下：

首先，怀疑一切，缺乏信任尊重。人群聚集的地方就会演化出各类纠纷产生各种矛盾，整个社会尤其关注医疗纠纷，因为每起医疗纠纷都有可能失去人的生命、使美好的家庭惨遭破裂，从而使病人和家属不信任医院和医务人员，甚至怀疑医务人员是故意制造医疗事故，同时又忧虑能否早日康复、今后能否正常生活。

不信任感是医疗纠纷中病人及家属最显著心理特征。

其次，情绪冲动，举动异常失控。由于病人是医务人员的服务对象，而每个人仅有一次生命，当病人猝死或因医疗事故而死亡时，病人家属的精神世界和情感世界必将轰然崩坍，必定悲痛欲绝、情绪激动、举动异常、不能自控、言辞过激、不易沟通、冲动而失去理智、常常带有攻击性，且能在短时间内聚集许多亲朋好友，谩骂、围攻、甚至殴打医务人员；砸窗踢门、损坏办公物品、甚至破坏医疗设备设施；全家披麻戴孝静坐办公场所或医院大门，甚至将遗体停放医疗场所、扬言爆炸；形成了医患间 “一触即发”的紧张局面，严重影响了其他病人的正常诊疗，扰乱了医院的正常工作和阻碍了交通。此类情况危害性极大，容易引起社会的误解和公愤。

再次，报复无度，索取高额补偿。医患纠纷发生后有些病人及家属为获取高额经济补偿，常常通过亲朋好友添油加醋地在社会上传播，甚至动用社会舆论和宣传媒体，这种报复性严重损害了医院的声誉和社会形象。由于个别医务人员的失职误解了医院的医德、医风和医术，因为个别医院的某件失职事件，导致社会对整个医疗界产生不良看法，这明显是不公正、不公平的。

第四，思维偏激，主观臆断明显。医患纠纷发生后病人及家属往往无端猜疑、片面极端，在受到挫折、满足不了欲望时，往往敏感、多疑、爱挑剔，将责任完全推诿于医院和医务人员。如曾有医患案例：36岁的高龄妊高征产妇，剖腹产分娩后死亡，尸体解剖已确认死亡原因：发病率极低的妊娠合并晚期消化道恶性肿瘤广泛转移、妊娠致血液凝固性增高形成血栓脱落，致大面积脑梗塞、脑水肿、脑疝死亡。但患者家属不正视客观现实，主观臆断医院应该对产妇死亡负全责，并将医院到医疗事故鉴定委员会。

第五，焦虑恐惧，强迫发散思维。此是猝死患者家属常见的心理特征。患者猝死引起家属心理的“情绪休克状态”，表现出极端的恐惧、焦虑、甚至绝望，不能正确地应对应激事件并作出相应的判断，甚至出现强迫性怀疑，如怀疑患者是否真的死亡、不同意尸体的存放；并且强迫性回忆与死亡毫无关联的细节，由此来解释死亡的原因，认为医院有无法推卸的责任，并要求医院承担责任。

最后，期望过高，导致彻底失望。由于看重亲情及经济利益，导致病人及家属过分依赖医院和医务人员，并产生过高的心理预期，当理预期不能满足时，病人及家属因失望会产生不满情绪及过激行为。不切实际地对医院或医务人员产生过高的期望是医患纠纷中病人及家属极普遍心理特征。目前虽然医学迅猛发展、也不断产生新的诊疗技术，但也不能做到包治百病，当生命因疾病结束时，即使华佗再世也回春乏力，毕竟生老病死是无法改变的自然规律。

3医患纠纷中患方产生不良心理的根源

首先，患方医学知识馈乏。疾病使患方的需求、自身评价和心理都发生了变化，但由于病人及家属医学知识贫乏，对病情的严重性和复杂性认识不足，尤其是平时身体健康的病人更是如此，没有充分认识到医学的高风险，总希望医院能“包治百病”，在疾病治疗中一旦患者康复的目标不能达到，理所当然的产生片面的联想、推断，与医院产生矛盾，就会出现某些心理特征。如急性胆囊炎、胆石症的患者，家属拒绝手术，医生只能采用保守治疗，然而当疾病变化时，家属就强烈指责医院蓄意延误病情；又如一年轻男性车祸患者：颈椎外伤、脊髓损伤，患者入院时以下感觉完全消失，呼吸明显抑制并伴高热，患者MRI显示C4、5椎体完全脱位，脊髓明显水肿变形。急诊进行颈椎前后路减压椎弓根钉内固定术，术后转入ICU呼吸机辅助呼吸治疗。术前多次明确向家属交代：患者预后较差、死亡率高、下肢完全恢复可能性很小、保住生命就算万幸，但家属依然不能理解，每次询问医护人员都是：什么时候能取出内固定、能下地、能完全康复、能上班等。他们认为医院就是包治包好，当治疗结果不佳或发生医疗意外时，就认为是医院医疗技术失误差、不负责任，极易引起医疗纠纷。

其次，医患沟通不畅。据国内外资料可见：目前医疗确诊率仅有70%，各类急症的抢救成功率也仅为70% ～80%，但许多家属出现误诊就闹事，该做法很不科学。因为医疗服务就是双刃剑，它既能治疗疾病又能对人体造成伤害，手术治疗就能对人造成直接伤害、药物注入其实就是异物侵入；医疗服务是高风险行为，要充分认识手术意外及正常并发症，不能苛求医生诊断完全准确或百分之百的手术成功。但目前医患之间还没有建立良好关系，信息交流馈乏、情感有隔阂、行动不一致。一旦医务人员态度粗爆、语言傲漫、解释含糊，必将导致患者疑虑加大、加剧患者的痛苦，必然导致患者及家属产生医源性心理障碍。

再次，过高的医疗费用。患者在医疗成本与实际疗效间存在偏差，如脊柱骨科中患者总是不由自主的给医疗中的各类花销定价：“内固定器械不就一个钉一个棒吗，怎么值3～5千；不就一个小手术吗，手术费怎么这么贵”，患者不考虑研制器械所要做的试验，不考虑脊柱骨科医生至少需要磨练10年才能独立完成相对简单的脊柱外科手术，更不考虑脊柱外科的风险和脊柱外科医生所承担的压力，脊柱外科手术中一个微小的失误就能导致手术失败，而且根本无法进行二次手术。而这些患者及家属根本不懂，总是期望医疗成本降到自己的“心理价位”，希望超出医保范围的费用越少越好，希望以低廉付出达到最佳疗效，心理上只接受良好的治疗结果，把不良治疗结果的责任通通归咎于医院。

第四，个体心理素质差异。疾病及伴随疾病的损伤、疾病的恶化等都能引起患者及家属的心理反应。患患者的人格、智商、经验、文化等都能影响他们对各类应激源作出相应的反应。患者具有不良情绪反应，往往是其心理素质脆弱、知识层次较低，或者虽然文化程度高但心理承担力较差。

第五，推波助澜的媒体报道。目前信息传播途径呈现出多样化、立体化。促使部分医疗单位或个人利用媒体故意夸大疗效抢占医疗市场，特别是不法个人及小医院利用所谓“一针灵”、“祖传秘方”、“不开刀不手术包治百病”等广告，让患者对病情过于乐观，有些患者就诊时就说：×××医院明确表示术后会有怎样好的效果，要求正规医院达到更好的治疗效果，在得不到满意的答案时大部分患者就会选择退院去其它医院治疗，而有的患者和医生根本不说内心的预期效果，一旦达不到预期效果就提出诉讼。阑尾炎患者连手术切口的大小都有预期值，更何况其他疾病患者。

最后，过度竞争的医疗团体。医生最大的劲敌就是自己，疗效欠佳时患者会很快离开去找其他医生，尤其是大城市里各医院间竞争异常激烈，对其他医院转来的患者都十分愿意接受，若患者想做二次手术，则医生会详细介绍自己的优势来吸引患者，促使竞争更加激烈，导致患者的期望值过高，都想得到完美的疗效。如果患者经过第二个医生获悉前次治疗失败，那么他极易对前一位医生提出诉讼，并且主动的寻找前次治疗的缺陷，由此就引发了医疗纠纷。

4妥善处理医患纠纷的方法

医患纠纷是一种矛盾尖锐的、特殊的医患关系，医患纠纷处理的好坏直接关系到医院的医疗秩序和社会的稳定。具体可从如下几方面来处理医患纠纷。

加强沟通，避免纠纷。加强与患者及家属的沟通，特别是症状较重的患者，入院时就要告知家属：患者的疾病名称、诊断依据、病情的状态、病情可能变化情况、可选择的治疗方案、各类治疗方案的利弊、拟选用的治疗方案、可能出现的并发症及预后风险、大致所需费用等。术前一定要向患者家属交代手术的风险，即使是发生率极低的并发症也不能忽视，最好用非专业术语使患者家属能彻底理解，尤其应该用充足的时间对那些受教育较少的患者介绍。

耐心倾听，鼓励宣泄。接待患者家属时无论他们是否要求合理、是否情绪冲动都要耐心倾听，并表示同情和信任，千万不能武断地打断他们谈话，同时应采用鼓励或启发式的发问，让他们的抑郁、焦虑、不满等情绪得到充分地宣泄，消除心理障碍，恢复情绪稳定。让患者家属能平静地面对客观现实，通过协商解决医患纠纷。

科学指导，谨慎解释。处理医患纠纷时对患者家属的疑虑要用通俗易懂知识作谨慎的说明，“过头话”不说、不许无原则的承诺，对患者家属无法接受的事实要用通俗的非专业的术语进行解释，对患者家属不理智的行为要明确指出正确的解决方式。如因手术并发症产生的医患纠纷，首先请专业人员做沟通和解释工作，彻底消除患者家属的误解，然后指导患者家属熟悉正确解决医疗纠纷的途径和方法。

适当鼓励，积极支持。医院应给因纠纷而来的患者家属支持和鼓励，协商中首先肯定他们关心患者，感谢他们所提出的宝贵意见，这样就能给患者家属一个心理安慰，就能尽量避免患者家属出现过激心理；并且给患者家属诚恳的保证：所发生的纠纷只要符合法律的规范必将得到妥善解决。此外还应实事求是采用积极主动的态度，正视现实、查明真相。属于医院责任就不能敷衍推诿、包庇纵容，勇于承担责任、纠正错误；不属于医院责任或患者家属的无理要求，就一定坚持原则、决不委曲求全。

依靠法律，保护自己。发生纠纷后医务人员要及时收集保存各类证据及材料，如患者病历资料、患者家属散发的材料、有关证人证言、被打伤医务人员的诊断证明和医疗费单据等，这都能保护医院和医务人员的合法权益。次外应成立由既懂法律又懂医学的人员组成的专门机构，由该机构来处理医疗纠纷，有了该机构的保驾护航，才能有利于医院妥善处理医疗纠纷。用法律判决、医疗事故鉴定虽能解决复杂的医患纠纷，但协调解决同样也行之有效。协调时若能恰当运用支持性心理，设法协调纠正患者家属的情绪障碍和异常行为，也确实能妥善解决医患纠纷。

降低费用， 缓解压力。完善医保制度，让患者不花太多费用，尽量缩小医疗结果的期望值与实际效果间的偏差，医疗成本降低到患者及家属的“心理价位”，促使其不产生过高期望。当然发生医疗纠纷，不仅要考虑患者，还要发现医生、医院、社会等存在的问题，必须提高医生的医德、医术，提倡公平竞争，加强医疗团体的统一管理，使医院之间进行良性的交流，只有共同努力才能确实减少医疗事故。随着各种医疗制度的健全发生医疗纠纷必将越来越少。

此外还要区别对待各类纠纷，确因医务人员服务不周到、态度生硬等引起的医疗纠纷，就必须给当事人处罚和处分，可适当给患者家属经济补助，争取用调解来解决纠纷；当患者家属索要数额太高时，可申请鉴定医疗事故，明确事故责任，避免纠缠不清。确定医院无任何责任的纠纷，在处理时要坚持原则、态度坚决，不能给患者家属留有商量的余地，使患者家属感到不接受已毫无办法，做到期速战速决。

总之，了解医患关系的特点，明确医患纠纷中患方的心理特征，掌握患方不良心理反应的根源，对妥善处理医患纠纷必将事半功倍。

参考文献

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