开展“优质护理服务活动”存在问题分析及对策

【中图分类号】 R473.72 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2011)05－0211－01

【摘要】目的 分析我院开展优质护理服务活动以来存在的问题，提出整改措施，找出解决方法。方法 通过我科2010年3月―12月开展优质护理服务活动以来，医院客户部通过对住院患者满意度调查结果进行评价。结果基础护理率从09年90%上升到了95.2%，呼叫铃响次数从09年203次/天下降到了21次/天，满意度从09年92.9%上升到了96.6%。结论 通过活动开展，调整工作流程，修改岗位职责，加强基础护理技能培训，转变护理人员服务观念，主动提升服务品质，为患者提供满意服务的创优活动开展，更体现“以病人为中心”的护理工作理念，使患者满意、社会满意、政府满意。

【关键词 】优质护理服务活动 基础护理 满意度 服务意识

1 存在问题

1.1 临床护理人力资源不足

1.1.1 护理内容的复杂性造成了护理人员的相对不足：为了给患者提供连续性优质护理服务，护理人员要完成入院指导、治疗护理、基础护理、健康护理、安全宣教、出院指导等工作，并且都由管床护士负责，每一项工作都要较长时间才能完成，所以我们科室护理人员数相对不足。

1.1.2 为节省人力资源造成护理人员相对不足：医院实行“主任负责制”管理，科主任综合经济效益的因素，对于增加护理人员比较谨慎，使床护比例不能达到标准配备。

1.1.3 护理人员流失严重是造成人力资源不足的直接原因：护理人员普遍年轻，且多为独生子女，生活环境优越，不能吃苦耐劳，对临床护理工作不适应，造成离职率增高。

1.1.4 特殊生理假也是造成人员减少的重要原因：护理人员多为年轻女性，婚假、产假、事假、病假、公休假等休假时间长，特别是现在由于多方面因素，造成有些护士怀孕后就出现身体不适，不能胜任工作；有些护理人员觉得工作环境不好、工作压力太大，不适合孕妇工作，一旦怀孕以后要求请假保胎的人员逐年增长，造成了护理人员虚多、实际在岗人数较少的局面。

1.2 护理人员服务意识淡薄

1.2.1 “以自我为中心”的服务意识没有转变：很多人员的思维仍停留在过去的“生物医学模式”里，重点强调医务人员的医学知识和医学技术，不重视技术以外的服务技巧和服务质量。未认识到服务的重要性，只重视患者的生理健康，忽略了病人的心理健康。没有做到“想病人在前、做在红灯呼叫在前”的服务理念。

1.2.2 护理人员的成长历程是影响其服务意识不足的重要原因：现在的护士年轻人居多，且很多都是独生子女，从小到大“以自我为中心”，被父母捧在手心里养大，很多时候享受的是“被人服务”的角色，没有“为别人服务”的意识。而临床护理工作，处处体现“以病人为中心”服务要求，面对因病痛折磨而情绪不稳的患者有时候还要承受委屈。很多护理人员对角色的突然转变不适应，造成对工作的积极性、主动性不够。另外，生活经验的不足也是造成在服务工作中考虑不全面、不到位的一个因素。

1.3 基础护理落实不到位，操作不规范

1.3.1 护理人员对基础护理重视度不够：有些护理人员认为治疗护理才最重要，特别是对生活护理不重视，认为只是护理工作的琐碎小事，认为即使生活护理没做到位也不会给病人带来危害，在实际操作中 “偷工减料”，操作也不规范。

1.3.2 病员及家属对创优工作的理解存在偏差：有部分病员及家属认为既然是创优工作，护士就应该完成所有的事情。有些只需护士协助家属完成的事情，家属却撒手不管，让护士去完成。造成护士与病人及家属之间不能互相理解。

1.3.3 护理工作量增大是造成基础护理落实不到位的重要原因：要在一定时间内要完成较多的工作，部分护士为省时省力，忽略操作细节，甚至违反操作规程，如：操作前后未洗手、不戴口罩、对普通药物滴速控制不严格、操作后再次查对易疏漏等。

1.4 床旁护理时间不够。

1.4.1 护理文书的书写需要大量时间，造成护士到患者床旁时间不够。

1.4.2 其他环节造成护士到患者床旁时间不够。如：配药、患者办理出、入院手续、陪同外出检查等。

1.5 分级护理要求落实不到位。

1.5.1 护理人员对病房巡视重视度不够：特别是对病情较平稳的患者，觉得没必要按照规定时间巡房，偶尔少巡视几次也不易被发现，而管理者未及时的发现和处理，因此慢慢养成了一种坏习惯。

1.5.2 护理查房不到位：护理人员虽然按规定巡房，但因经验不足或责任心不强，对病情观察不仔细，重点不突出，对潜在风险认识不足，对病情了解不到位，造成护理查房不到位，或针对性不强。

1.6 经济价值在护理工作中未体现

1.6.1 创优活动开展后，护理人员数量增加，在住院病人数量不变情况下，经济效益未增长，造成护理人员效益反而下降。

1.6.2 护理内容和护理要求的提高，为患者提供了更多实惠，增加了患者的满意度，但护理收费却未提高，影响了护士工作的积极性。

2 措施

2.1 加强宣传和教育：科室被选定为“优质护理示范病区”后，立即召开科室护理会议，传达会议精神，宣传创优活动的目的和意义，使护士对活动有正确理解，以取得工作支持。

2.2 夯实基础护理，组织培训及考核。

2.3 针对科室病人多，工作量大等情况，不单以经济效益为目的，适量增加护理人员，提高护理质量和患者的满意度，为科室的长远发展做铺垫。

2.4 根据科室特点，重新调整工作流程，修订工作职责、护理常规等，完善健康教育内容并实施。

2.5 护理部表格式护理记录单的使用，大大缩短护理书写时间，使护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务。

2.6 制定基础护理计划单、实施评价表，每月召开科室创优活动会议，评价工作开展情况，找出存在问题，并进行分析整改。对未合格人员进行考核。

2.7 针对护理人员服务意识淡薄，组织讲座学习或进行个人思想指导，使护士建立服务理念，转变服务观念，使工作更主动、积极。

2.8 加大基础护理质量、分级护理落实情况的检查力度，并与护士绩效挂钩，使护理质量得到提高。

3 评价方法

3.1 基础护理质量标准检查指标：以我院护理部《基础护理质量标准》为依据，每次现场查看10名病人，每个病人满分100分，90分合格，合格率≥90%。检查内容及考核办法：入院护理14分，查现场，查记录访问病人一处不符扣2分；床单位18分，查现场，一处不符扣2分；病人32分，查现场，访问病人一处不符扣3分：护士36分，查现场，查记录，访问病人抽问护士，一处不符扣2分。

3.2 住院病员满意度：该分值是以我院客户部每周公布的各科室的数值为标准，具有客观性和公正性。具体计算方法为：以百分之90为基本分，每增加一个病人的满意，增加百分之0.1，每出现一个不满意的，减百分之0.2。

3.3 呼叫铃响次数：以护士登记呼叫铃响次数为依据，每月测算出平均值。

4 结果

5 结论

人力资源的配备增加，满足了临床工作的需要。《病历书写基本规范》的出台，简化护理文书，护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务，把时间还给护士，把护士还给患者，使基础护理落实更到位，工作质量得到提高。基础护理的培训及考核，大大提高业务水平，护理质量得到提高。重新调整的工作流程，修订的岗位职责，明确工作责任，使各级各类护士各尽其职，相互协同完成工作，增强了团队的凝聚力。制定病人满意护士奖励制度，每周满意度进行公布，每月进行累计，根据受表扬人次数多少，前2名与当月绩效挂钩，夜班护士只要受表扬，就予以奖励，营造出一种“你追我赶”的工作氛围。护士角色观念的转变，从单一的某项工作到对管床病人的整套服务流程，使护士在工作中感受自我价值的体现，从中获取快乐，幸福指数提高，自觉的把被动工作变为主动工作。床旁时间的增加，自然拉近了护患之间的距离，增进护患沟通，使患者满意度得到提高。

创优活动的开展，使护理工作更贴近病人、贴近临床、贴近社会。真正体现“以病人为中心”的服务理念，提升了护理服务品质。只有活动的开展和推广，才能真正做到服务好、质量好、医德好、群众满意。

作者单位： 620010 四川省眉山市中医院护理部

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